Biometrie, tedy využití jedinečných biologických charakteristik člověka pro oblast bezpečnosti, byla ještě před deseti patnácti lety spíše otázkou sci-fi příběhů než každodenního života. Dnes je ale situace jiná a s biometrií se setkáváme stále častěji. Jedním z biometrických prvků, který je možno využít například pro vzdálené ověřování volajícího, je lidský hlas. Pojďme si tedy stručně představit tzv. hlasovou biometrii.

Kontaktuje-li klient zákaznickou linku, má zpravidla nějaký problém, který potřebuje vyřešit a v průběhu komunikace se pochopitelně chce vyhnout zbytečným zdržením. Mezi nejvíce otravující kroky přitom patří ověřování identity klienta, které nejčastěji probíhá formou zadávání různých hesel, PINů, sdělování více či méně choulostivých podrobností o klientovi či o jeho příbuzných. Jde o proces mnohdy zdlouhavý a náchylný k chybám. Jedním z možných řešení těchto problémů je právě hlasová biometrie, která umožňuje zvýšení pohodlí klientů při obsluze ze strany kontaktního centra. Přitom je ale třeba zdůraznit, že hlasová biometrie typicky slouží k ověření subjektu pro zvýšení komfortu jeho obsluhy, nikoli k jeho kompletní identifikaci. Ta by se měla vždy skládat z více kroků.

Biometrické systémy s podporou pro automatické rozpoznávání hlasu mohou pracovat s klíčovými slovy i otevřenými otázkami. Po ověření identity může být klient automaticky přepojen k nejvhodnějšímu operátorovi právě na základě obsahové analýzy odpovědi. Hlasová biometrie ale může posloužit i při odhalování pokusů o podvod, kdy se klient vydává za někoho jiného. Mimochodem, moderní systémy umožňují odhalit i stoprocentní shodu s existujícími otisky, a předejít tak zneužití hlasového záznamu.

Poptávka po nasazení hlasové biometrie dnes významně roste. Zatím logicky jen u největších klientů z oblasti bankovnictví, telekomunikací a služeb, nicméně trend je zcela jasný.

Jak to funguje v praxi?

Systémy pro tento typ biometrie pracují s hlasem dvěma základními způsoby – pomocí tzv. hlasových hesel (vocal password) nebo pomocí průběžné analýzy hlasu (free speech).

V prvním a technologicky jednodušším případě jde o vyhodnocení předem známé věty vyřčené klientem. Výhodou je, že na obsahu věty nezáleží, dokonce mohou mít všichni klienti stejné heslo – například „Můj hlas je moje heslo“. Protože systém může klientovi heslo i připomenout, nehrozí rizika spojená se zapomenutím nebo zveřejněním hesla. Komunikace s operátorem pak pokračuje až po ověření.

V případě průběžné analýzy hlasu se nevyužívá hlasový automat, všichni klienti jsou přímo směřováni na operátory a verifikace klienta se provádí na základě skutečné komunikace. Tento způsob je o něco komplikovanější, zejména z důvodu nutnosti rozsáhlejší integrace s dalšími systémy firmy a oddělení kanálů pro příchozí a odchozí hovor – aby systém mohl vyhodnocovat pouze hlas klienta. Ve srovnání s hlasovými hesly je také nutný delší čas na vlastní vyhodnocení, které obvykle trvá mezi deseti až dvaceti vteřinami. Operátor pak následně ve svých aplikacích vidí, zda je klient verifikován či nikoli.

Úspěšnost ověření pomocí prostředků hlasové biometrie je úzce spojená s nastavením citlivosti vyhodnocování, které může využívat i ruchy pozadí a zohledňovat různé typy zařízení, které klient pro volání využije. Je možné zohlednit dočasné změny v tónu hlasu, například z důvodu nachlazení. Obvykle jsou tyto systémy vyladěny tak, aby se úspěšnost pohybovala mezi 90 až 100 procenty, nejčastěji okolo hranice 95 procent. Falešně negativních je přibližně pět procent ověřování. Je ale nutné podotknout, že chybné odmítnutí neznamená fatální problém – klient jen podstoupí další kroky v procesu ověřování, které mohou využívat právě PIN kódy či kontrolní otázky. Větší hrozbou jsou falešně pozitivní ověření, kdy systém identitu volajícího potvrdí, přestože jde o někoho jiného. Citlivost systému proto musí byt vyladěna s ohledem na obě tyto možnosti a je vždy součástí konkrétní implementace.