Jak vyzrát nad dlouhými obchodními případy

Role CRM v komplexní komunikaci se zákazníkem

Dlouhé obchodní případy se standardně neuzavírají na základě impulzivních nákupních podnětů, ale vyžadují od klienta podniknout strukturovaný nákupní proces, který trvá několik dní až měsíců. Klíčovou výzvou pro vedení společnosti a jeho IT je zajistit, aby zákazník v každém bodě interakce se společností získal dokonalý zážitek. Od prvního styku zákazníka se společností (web, e-mail, telefonát, sociální sítě apod.) až po sjednání smlouvy a následnou péči musí mít zákazník dojem, že jedná s nejlepším možným partnerem pro řešení svého problému.
Nákupní proces má zjednodušeně následující fáze: uvědomění si potřeby změny, hledání řešení a zv... více »

Od správy webu k obchodním výsledkům

Trendy v oblasti content management systémů

Chcete mít úspěšný web, který vám pomůže získat co nejvíce nových zákazníků? Publikační systémy ve své klasické podobě již přestávají požadavkům firem stačit. Na jejich místo se tlačí nástroje pro customer experience management (CEM či CXM), které rozšiřují funkcionalitu CMS o využívání různých kanálů pro komunikaci se zákazníkem a analýzu obchodních výsledků webu a umožňují je tak systematicky zvyšovat.
Mnoho firem stále uvažuje stylem „potřebujeme hezký web s vysokou návštěvností“. Nechají si udělat pěkný design, implementovat publikační systém, optimalizovat web pro vyhledávače a zaplatí spoustu peněz za reklamu, aby zákazníky na web ... více »

CRM jako nedílná součást podnikání

Často a opakovaně vidíme firmy, které dělají jen určitou část z toho, co by měly dělat, aby pomohly svým obchodníkům získávat v této pro ně zcela nové situaci více zakázek. Když uděláte jen sedmdesát procent toho, co je potřeba, nedosáhnete sedmdesáti procent z cíle, dosáhnete mnohem méně. Je to, jako když jen rychle ucpete díru ve dnu lodi – když záplata nebude těsnit na sto procent, loď bude stále nabírat vodu. Existuje pět oblastí, které musíte mít na paměti, když budujete obchodně úspěšnou firemní kulturu.
Očekávání a zpětná vazba Gallupův výzkumný institut položil tisícovce lidí z různých organizací otázku: víte přesně, co se od vá... více »

CRM pro malé a střední podniky

Trendem je cloud a mobilita

Mnoho společností, nejen ze segmentu malých a středních podniků, si uvědomuje, že v období krize nestačí pouze snižovat a optimalizovat náklady. Většina firem si navíc již tímto obdobím prošla a v očekávání dalšího zpomalení hospodářského růstu se musí soustředit na jiné oblasti stabilizace příjmů. CRM systémy představují strategická řešení využívaná napříč celou společností. Může CRM systém běžící v tzv. cloudu a využívající mobilní technologie přinést úspory nebo zvýšit zisk?
Cloudy reprezentují způsob, jakým mohou společnosti využívat komplexních řešení CRM, včetně všech návazných služeb: komunikačních a e-mailových, document manageme... více »

Data mining pro efektivní komunikaci (2. díl)

aneb segmentace zákazníků

V dalším dílu seriálu o data miningu se soustředíme na oblíbenou techniku segmentace zákazníků, která vytváří z beztvaré zákaznické masy celky zákazníků s vyhraněným charakterem.
Pro koho je segmentace zákazníků určená Segmentaci zákazníků obvykle volí firmy v tom stadiu rozvoje, kdy jim přestane stačit komunikovat jednotně na všechny zákazníky. Komunikace typu „kobercový nálet", kdy stejný obsah doručujeme každému, má totiž limitovanou návratnost. Představte si populaci uživatelů mobilních telefonů. V případě, že každému zákazníkovi prodáváme nový chytrý telefon, děláme zásadní chybu. Někteří zákazníci mají telefony jen na volání, jiní... více »

CRM v menších firmách

Být malým neznamená mít malé požadavky

Situace na trhu ve střední a východní Evropě, co se týká zákaznicky orientovaných systémů, se po posledním období charakterizovaném hlavně snižováním nákladů podstatně mění. Tato změna se týká většiny odvětví a dorazila také do sektoru SME. Jednotlivé společnosti si postupně uvědomují, že cesta k jejich dalšímu růstu a dosahování zisků, které měly v předchozích letech, vede skrz konsolidaci zákaznické základny, jejího maximálně efektivního vytížení a rozšiřování. Žádný výrobce není imunní vůči konkurenci. Bez ohledu na to, o jaký předmět obchodní činnosti se jedná, vždy existuje někdo jiný, u koho mohou zákazníci nakupovat. Ať je cena jakkoli... více »

Tajemství úspěšných newsletterů

Nikoho asi nepřekvapí, že u e-mailu v současné době strávíme nejvyšší podíl z času, který trávíme u počítače s internetem. Ano, je to více času než vyhledáváním nebo brouzdáním na sociálních webech. Jak tedy ukousnout část pozornosti a času právě pro naše „obchodní sdělení“?
  „Cílem e-mailového marketingu je posílit pouto mezi odesílatelem a příjemcem. Pracovat na vztahu a posilovat důvěru.“   Osm kroků k úspěchu Denně nám do schránky chodí mraky zpráv. Jak pak zajistit, aby si příjemce mezi mnohým balastem vybral právě tu vaši? Podíváme se na pár tipů, jak na to: Myslete na to, že ne všichni příjemci vašich e-mail... více »

Analýza chování zákazníků na základě obrazu z bezpečnostních kamer

Jak dosáhnout maximální výkonnosti prodejní plochy? Jak optimálně naplánovat počet zaměstnanců pro jednotlivé časy a části prodejny? Jak naúčtovat správnou cenu za poskytnutí plochy? Jak rozlišit, zda si zákazník zboží nevšiml, nebo zda si ho všiml, ale prostě o něj nestojí? Supermarkety a obchodní centra tyto problémy řeší s různým úspěchem – většinou intuitivně, někdy za podpory softwarových nástrojů, které zpracovávají jednotlivé zdroje dat (například počty prodejů získané z pokladen). Mnohem širší možnosti nabízí analýza obrazu z bezpečnostních kamer s využitím specializované aplikace, která umožňuje získat celkový obraz o chování zákazní... více »

Jak mají vypadat webové stránky pro oblast B2B

Tvorba komunikačních prostředků pro internetový marketing, tj. i webových stránek, je poměrně komplikovaná, pokud má skutečně přinášet užitek z pohledu marketingu. Zatímco chybám, které se nejčastěji vyskytují na webových stránkách, byl věnován příspěvek v minulém čísle (IT Systems 10/2010), aktuální článek bude naopak o tom, co na stránkách být má, aby byly efektivní. A protože je velký rozdíl mezi tím, jak oslovit koncové zákazníky (B2C) a firemní zákazníky (B2B), budeme se nejprve věnovat oblasti B2B a v příštím díle pak oblasti B2C.
Analyzovat chyby webových stránek není pro odborníka příliš složité. Horší je to již s návrhem, jak ma... více »

Tři příklady pokročilého využití webové analytiky

Moderní nástroje webové analytiky (v anglickém jazyce web analytics) umožňují sbírat, sledovat a vyhodnocovat obrovská kvanta dat o chování návštěvníků na webu a jejich interakci s jednotlivými prvky na stránkách webu, například poli ve formuláři. V tomto článku se dozvíte o třech pokročilých možnostech, jak využít nástroje webové analytiky ku prospěchu vaší firmy.
Videozáznam návštěvy Představte si například, že by na pobočce jednoho z telekomunikačních operátorů bylo možné to samé jako na webu. Na pobočku vchází návštěvník, ke kterému můžeme zaznamenat ihned několik základních atributů – víme, že bydlí v Berouně a přichází na základě ... více »