itSMF je mezinárodně působící nezávislá a nezisková organizace účelově se věnující všem aspektům řízení služeb informačních a komunikačních technologií. Celosvětovým standardem pro tuto oblast je ITIL (Information Technology Infrastructure Library), a itSMF je tedy současně vnímáno jako fórum uživatelů tohoto standardu. Všichni přítomní proto velmi ocenili možnost poslechnout si jako hlavního řečníka Stuarta Rance, jednoho z autorů ITIL. Stuarta Rance mluvil zejména o tom, jak využít ITIL k vytvoření hodnoty pro zákazníky. Podle jeho názoru musí IT oddělení, pokud chtějí prokázat svou hodnotu, poukázat na ty služby, které tuto hodnotu vytvářejí, a ne na ty, které hodnotu pouze konzumují. Pokud to IT nedokáže, bude vždy považováno pouze za toho, kdo peníze spotřebovává, a nikoliv toho, kdo vytváří hodnotu. Prokázání přínosu hodnoty není ale primárně jednoduché a právě ITIL při něm může sehrát významnou roli – popisuje procesy, přispívá k tvorbě strategického plánu a tím i k porovnání předpokladů se skutečnými výsledky a nutí se zamýšlet nad tím, co vlastně přináší hodnotu zákazníkům i dodavatelům.
Od července letošního roku je k dispozici nová verze ITIL s oficiálním názvem ITIL 2011. Jednou z hlavních změn vůči předchozí verzi je právě snaha o mnohem větší propojení IT a businessu. IT se dosud zaměřovalo více na měření služeb a zlepšování jejich dostupnosti a spolehlivosti, kdežto průzkumy ukázaly, že zákazníci požadují mnohem více zapojení do vlastního businessu, a tím i vytvoření právě oné hodnoty zmíněné v úvodu Stuartem Rancem.

V dalším příspěvku seznámil Radek Bělina ze společnosti Devoteam posluchače s výsledky dotazníkového průzkumu zaměřeného na využívání ITIL. Statistická shrnutí jsou následující:

• téměř čtyřicet procent společností investuje do ITIL již vice než pět let,
• čtyřicet procent společností rozšiřuje z ITIL v2, dvacet procent implementuje přímo procesy podle ITIL v3,
• investice do ITIL zůstaly v padesáti procentech stejné, rostou ve dvaceti procentech společností,
• společnosti od ITIL nejvíce očekávají zvýšení kvality dodávaných služeb a lepši propojení businessu a IT,
• nepotvrzená hodnota a nízká podpora managementu jsou nejčastější faktory neochoty investovat do ITIL,
• incident, problem a change management jsou nejčastěji využívané procesy dle ITIL,
• dvacet procent společnosti má více než jeden service desk (helpdesk),
• nejčastější způsob kontroly kvality služeb je roční a měsíční reporting.

Celým dalším průběhem konference, kterou moderoval nezávislý konzultant Martin Havlíček, se jako stěžejní promítala následující témata.

Znalost procesů

Aby mohlo IT plnit proaktivní roli, která je od něj očekávána, musí znát pravidla businessu stejně dobře, ne-li lépe než ti, kteří tento business dělají. IT oddělení v této roli bohužel historicky selhávají.

Komunikace

Business je v zásadě připraven IT naslouchat, ale je nutné komunikovat způsobem pro business srozumitelným a mluvit jen o věcech, které business zajímají. Je nutné pokládat správně formulované otázky: jaké důsledky může pro firmu mít nemožnost přijímat a odesílat e-maily? A nikoliv odborně nesrozumitelné: jakou požadujete dostupnost služby e-mail?

Přidaná hodnota

Jedním z klíčových nástrojů při definování přidané hodnoty pro zákazníka je katalog IT služeb, který jasně definuje tuto hodnotu pro business stranu a pro IT ji převádí do technických a technologických parametrů.

Na závěr jedna definice o tom, jak definovat výraz business/IT alignment, kde překlad slova „alignment“ jako zarovnávání není zcela vypovídající. Business/IT alignment je žádoucí stav, ve kterém je organizace schopna efektivně využívat informační technologie k dosahování podnikatelských cílů, jako je lepší finanční výkonnost a konkurenceschopnost na trhu.

Jiří Löffelmann