facebook LinkedIN LinkedIN - follow
IT SYSTEMS 3/2023 , CRM systémy , AI a Business Intelligence

Zákaznickou zkušenost přebírají do rukou technologie

Vynechání lidského faktoru nemusí mít dopad na kvalitu odbavení zákaznického požadavku

Václav Prak


Digi­ta­li­za­ce nabírá na obrát­kách na­příč celým spektrem profesí. Vidíme to každý den na pop­táv­ce po CRM řešení, která za pos­led­ních 20 let nikdy nebyla vyšší. CRM systém v kombi­na­ci s automatizací dokáže přinést skvělou zákaznickou zkušenost i do oborů, kde jsme si to pár let zpět nedovedli představit. Automatizace přitom může v brzké budoucnosti pokračovat ještě dál: například využitím chatbotů, kteří jsou postavení na umělé inteligenci. Díky nim by vynechání lidského faktoru nemuselo mít dopad na kvalitu odbavení zákaznického požadavku.


Trend zavádění funkčního CRM je momentálně zřetelný rovnou v několika odvětvích – například za loňský rok nastal obrovský boom u firem nabízejících fotovoltaiku do domácností a firem. S rostoucí poptávkou v tomto sektoru musí firmy logicky zefektivnit procesy, aby přísun nových objednávek zvládly ustát. Firmy i v dalších odvětvích se postupně dostávají k tomu, že odkládají tužky, papíry a excelové tabulky a používají software, se kterým mají vše centralizované a na jednom místě.

Chatboty nabírají na síle

Ačkoli plná digitalizace procesů usnadňuje 90 % všech firemních záležitostí, v jednom ohledu je lidský faktor dosud nenahraditelný – v komunikaci se zákazníkem. Zde je využívání technologií možné pouze do určité míry. I za těchto podmínek přináší chatboty velké časové a finanční úspory: výsledky průzkumu americké firmy Forrester, který zkoumal přínos chatbota mezi vedoucími pracovníky zákaznické podpory, ukázaly, že až 88 % z nich se podařilo snížit objem e-mailů, chatů a telefonních hovorů. 75 % pracovníků pak hlásilo úspory nákladů a 71 % zaznamenalo nárůst spokojenosti u klientů.

Chatboti a hlasoví asistenti už roky pomáhají odbavovat generické zákaznické požadavky – u bank, telefonních operátorů a dalších institucí, které denně musí vyřídit spoustu otázek a potíží. Stěžejní tok konverzace ale stále leží na lidských pracovnících, kteří si dokážou poradit s náročnějšími úkoly a především dodají kýžený zákaznický zážitek.

To se však brzy může změnit. V poslední době se totiž začaly objevovat chatovací nástroje s větší ambicí. Díky pokročilejší AI by rády nahradily i dotazy o pár stupňů náročnější – přesně ty dotazy, které doteď zodpovídal člověk. A to klidně i v oblasti B2B či dalších místech, kde hodnota klienta a komplexita dotazů bývá vyšší a jejich četnost naopak nižší – to pro využití strojového učení není ideální kombinace.

Průlom nastal především díky nástroji Chat-GPT. Na jeho základech vyrostlo hned několik nástrojů, které dokážou Chat-GPT rozšířit o znalostní bázi jakékoli firmy. Výsledkem by měl být chatbot, který dokáže reagovat okamžitě a zároveň v podobné kvalitě jako lidská zákaznická podpora.

Nahradí AI člověka?

Problém je, že umělá inteligence v tomto případě pouze hádá, jaká by mohla být nejlepší možná odpověď. A dát klientovi nepřesnou informaci je ve většině případů nemožné. Ohrožuje to obchodní vztah, který má velkou hodnotu. Daleko větší než uspořený čas agentů na zákaznické podpoře.

To je hlavní důvod, proč chatboti v mnoha oborech nemohou dostat zelenou, alespoň prozatím. Samozřejmě je možné transparentně chatbota nabízet „mimo otvírací dobu“ – s možností, aby dotaz propadl k pozdějšímu zodpovězení člověkem. S touto variantou může být zajímavé experimentovat. Je to přidaná hodnota pro klienta, ale hlavně cesta, která nás naučí si umělou inteligencí na helpdescích pomáhat.

Uvidíme, co přinesou další generace AI nástrojů. Věřím, že jednoho dne budou přirozenou a běžnou součástí každé komunikace mezi firmou a zákazníkem. A zatímco nyní možná při střetu s chatbotem doufáme v rychlé přesměrování na člověka, jednou by to mohlo být naopak.

Václav Prak Václav Prak
Autor článku je Chief Marketing Officer společnosti Raynet.
Chcete získat časopis IT Systems s tímto a mnoha dalšími články z oblasti informačních systémů a řízení podnikové informatiky? Objednejte si předplatné nebo konkrétní vydání časopisu IT Systems z našeho archivu.

Inzerce

Signys Mobile: obchod, servis a management on-line!

Manažeři společnosti, obchodní zástupci a servisní technici potřebují nástroje pro efektivní práci a zvýšení své produktivity. Signys Mobile, inovativní mobilní řešení společnosti Tresoft s.r.o., nabízí kompletní správu obchodních vztahů, tvorbu oprav a záznamů o revizních prohlídkách, a mnoho dalšího. Vše je k dispozici v rámci jedné aplikace a kompletně on-line.