Tuto otázku si pokládá spousta firem uvažujících o zapojení robota. Vnímají frustraci zákazníků a bojí se, jak se bude cítit naštvaný zákazník při komunikaci s robotem. Firmy vnímají, že kvalita zákaznické péče má vliv na byznys. Proto je strach o další „zhoršení“ zákaznické péče pochopitelný.

Rozhodli jsme se vytvořit průzkum trhu, abychom vám dali všechny potřebné informace k odpovědi na výše uvedenou otázku. Pomocí agentury MNForce, s. r. o., jsme se zeptali 1 000 anonymních občanů ČR, se kterými nemáme žádný vztah a kteří mohou být vaši zákazníci. Ptali jsme se na několik otázek ohledně preferencí a kvalit zákaznické péče na českém trhu. Výsledky průzkumu vám v tomto článku představíme. Nakonec pomocí nich odpovíme na otázku: Chtějí zákazníci komunikovat s roboty?

Kvalitní zákaznická péče? Může pomoci robot?

Kvalitní zákaznická péče je klíčová pro vztah zákazníka s jakoukoli společností. Existuje celá řada faktorů, které mohou tuto kvalitu zhoršovat. Dlouhé čekací fronty, zbytečné přepojování mezi ope­rá­to­ry nebo krátká otevírací doba call centra jsou jen některé z nich.

Aby měla společnost výbornou zákaznickou péči, musí investovat nemalé finanční prostředky do různých oblastí. Je nutné zajistit dostatečný počet operátorů, kteří budou schopni efektivně obsloužit zákazníky. Dále je třeba investovat do kvalitní infrastruktury a moderního vybavení, které umožní rychlé a spolehlivé řešení dotazů a problémů. Nezbytné jsou také dobře nastavené procesy a pravidelné školení zaměstnanců, aby byli neustále připraveni poskytovat vysokou úroveň služeb. K tomu všemu se přidávají další výdaje, jako je například CRM software nebo investice do technologií umožňujících automatizaci některých úkonů.

I když je společnost ochotna tyto prostředky investovat, nemusí to časem stačit. Sezonní špičky nebo růst společnosti zvyšují nároky na jejich výši. A žádná společnost nemá neomezené zdroje. Poté se volí kompromis mezi kvalitou zákaznické péče, počtem odbavených konverzací a výší prostředků. Zákazníci pak čekají ve frontách, jsou přepojováni na méně zkušené kolegy nebo volají mimo otevírací dobu zákaznické péče.

Ne každá komunikace je pro společnost stejně hodnotná. Například opakující se dotazy typu „V jakém stavu je moje objednávka?“ mohou být méně hodnotné než otázky jako „Mohu produkt A kom­bi­no­vat s produktem B?“ nebo „Potřebuji pomoc s instalací produktu C“. Méně hodnotná komunikace často zahrnuje časté a opakující se dotazy nebo úkony, jako je zjišťování stavu, rušení objednávky nebo vyřizování a ukládání něčeho. Tyto opakující se komunikace zvyšují počet kontaktů se zákazníky, což následně zvyšuje náklady na kvalitní péči. Při omezeném rozpočtu je právě tato nehodnotná komunikace jednou z příčin nekvalitní zákaznické péče.

Roboti na zákaznické péči mohou samostatně zpracovat méně hodnotnou komunikaci. Díky integraci s ChatGPT odpovídají správně na často kladené dotazy, a to nejen na ty jednoduché. Roboti také zvládají opakující se úkony díky napojení na systém společnosti. Tímto způsobem odbaví většinu nehodnotné komunikace. Míra odbavené komunikace se liší podle společnosti a pohybuje se od 30 % do 60 %. Operátorům pak zůstane pouze ta hodnotná část komunikace, kterou je třeba řešit lidským přístupem. Ta, kterou chce firma řešit pomoci lidských operátorů. A u které si nedovede představit, že by řešila pomocí robotů.

Roboti tedy nejen ušetří náklady spojené s nehodnotnou komunikací, ale také poskytnou operátorům více času na řešení důležité ko­mu­ni­ka­ce. Operátoři pak mohou uspokojit zákazníky tam, kde je to oprav­du potřebné, a kvalita zákaznické péče v očích zákazníků roste.

Nicméně, nebude robot v zákaznické péči vnímán jako znak špatné zákaznické péče?

Panelový test

Zeptali jsme se 1 000 panelistů pomocí agentury MNForce. Zákazníci byli anonymizovaní. Bylo dbáno na to, aby byli rovnoměrně vyváženy pohlaví, zastupitelnost krajů, velikosti obcí a vzdělání. Průzkum probíhal v červnu roku 2024.

Hlavní zjištění z našeho panelového testu byla:

• Se špatnou zákaznickou péčí se zákazníci setkávají stále. A má to velký vliv na byznys.
• Pokud je zákaznická péče kvalitní, zákazníci chtějí komunikovat raději s lidským operátorem.
• Pokud některé faktory kazí zákaznickou péči, zákazníci raději komunikují s robotem.

Zkušenosti se zákaznickou péčí nejsou dobré

Na počátku našeho výzkumu jsme chtěli zjistit, zda je kvalitní zákaznická péče skutečně problémem – tedy jestli se často vyskytují případy nekvalitní péče a zda na ni zákazníci kladou důraz. Pokud by se ukázalo, že špatná zákaznická péče je vzácná a nemá významný dopad na zákazníky, nemuseli bychom zvažovat nasazení robotů pro zlepšení zákaznického servisu.

Nejprve jsme se proto zákazníků zeptali, jak často se setkávají se špatnou zákaznickou péčí. Zjistili jsme, že většina zákazníků se s nekvalitní zákaznickou péčí setkává občas, často nebo velmi často. Výsledky ukazují, že tento problém je běžný a dotýká se mnoha společností. Zákazníci pak mají pocit, že kdykoli musí někam volat nebo komunikovat, skončí to špatně.

Otázka č. 1: Jak často se setkáváte se špatnou zákaznickou péčí?

Další otázkou jsme zjišťovali, jaký význam má kvalitní zákaznická péče. Konkrétně jsme se ptali, jestli by zákazníci po negativní zkušenosti se zákaznickou péčí nakoupili nebo využili služby u téže společnosti znovu. Drtivá většina, 88,5 % respondentů, odpověděla, že špatná zkušenost při zákaznické péči hraje roli při budoucím rozhodování. Pouze u 10,5 % zákazníků to roli nehraje. Zákaznická péče je tedy často se vyskytujícím problémem, který má značný vliv na byznys společností. Není to něco, co by mělo být podceňováno. Firmy by měly mít jasnou strategii, jak zákaznickou péči zlepšit a zkvalitnit. Mohou v tom však pomoci roboti?

Otázka č. 2: Jaký vliv má zkušenost se špatnou zákaznickou péčí na to, jestli u dané firmy nakoupíte znovu / použijete jejich služby?

Pokud je zákaznická péče kvalitní, chtějí zákaznicí komunikovat raději s člověkem

Zeptali jsme se zákazníků, s kým by preferovali komunikovat, za předpokladu, že kvalita zákaznické péče je stejně vysoká a identická u robota i lidského operátora. Výsledky ukazují, že 60 % respondentů preferuje lidského operátora, 28 % respondentům je jedno, s kým komunikují, a pouze 11 % dává přednost robotovi.

Při této otázce jsme předpokládali, že zákaznická péče je na vysoké úrovni. Pokud by všechny firmy nabízely bezchybnou a příkladnou péči, roboti by v komunikaci se zákazníky nebyli potřeba. Avšak, jak jsme zjistili z otázky č. 1, lidé často narážejí na nekvalitní péči. Tento předpoklad tedy neodpovídá realitě.

Otázka č. 3: Za předpokladu, že zákaznická podpora je na výborné úrovni a robot zvládne 100 % toho, co operátor, co preferujete více?

V dalších otázkách jsme se ptali, jak ovlivňují faktory nekvalitní zákaznické péče preference mezi robotem a lidským operátorem. Srovnání s touto otázkou pak poskytuje referenční bod pro vyhodnocení výsledků.

Pokud některé faktory kazí zákaznickou péči, zákazníci raději komunikují s robotem

Faktorů, které kazí zákaznickou péči, existuje celá řada. V rámci tohoto šetření jsme si vybrali tyto faktory:

• Dlouhá čekací doba před přepojením na operátora
• Přepojování mezi operátory
• Krátká otevírací doba zákaznické péče
• Dlouhá doba odpovědi na e-mail
• Dlouhá doba dohledání relevantní informace v systémech

Otázka č. 4: Za předpokladu, že buď budete čekat 5 minut na přepojení na operátora, nebo budete ihned mluvit s robotem, co s vámi vyřeší požadavek: Co preferujete více, lidského operátora, nebo robota?

Otázka č. 5: Za předpokladu, že si vás kvůli vyřešení vašeho požadavku operátoři mezi sebou 3x přepojí, co byste preferovali více? Lidského operátora, nebo robota, který to vyřeší ihned?

Otázka č. 6: Představte si, že při snaze dovolat se na zákaznickou linku vám řeknou „zavolejte později“, nebo že dostanete odpověď ihned od robota (kdykoliv po pracovní době, o svátcích a víkendech). Co preferujete za řešení?

Otázka č. 7: Budete raději čekat na odpověď lidského operátora na e-mail 3 dny, nebo 3 minuty na odpověď robota?

Otázka č. 8: Za předpokladu, že lidskému operátorovi trvá dohledání relevantní informace 3 minuty, ale robot dokáže relevantně odpovědět za 3 vteřiny, co preferujete více?

Výsledky ukazují, že čím více nedostatky v zákaznické péči mrhají časem zákazníka, tím více se zvyšuje preference pro roboty. Pokud je před spojením s operátorem pětiminutová fronta, preference lidského operátora klesá na polovinu (viz otázka č. 4) a více lidí preferuje rychlé odbavení robotem. U problémů, kdy se zákazník dovolá mimo pracovní dobu (otázka č. 6), nebo čeká na odpověď na e-mail tři dny (otázka č. 7), se preference lidských operátorů snížila pětinásobně!

Výsledky tedy jasně ukazují, že lidé raději komunikují s robotem než s nekvalitní zákaznickou péčí. A jak víme z otázky č. 1, se špatnou zákaznickou péčí se setkávají často.

Potřebujete-li zlepšit zákaznickou péči, použijte roboty!

Na otázku, zda zákazníci ocení roboty, můžeme odpovědět – ano, ocení. Zákazníci nelpí na lidských operátorech za každou cenu. Chtějí rychle a kvalitně vyřešit svůj požadavek, a to je něco, s čím dokážou roboti pomoci. Jejich hlavní předností je rychlost zpracování, nulová čekací doba a nepřetržitý provoz.

Při zapojení robota do zákaznické péče budou zákazníci spokojeni s rychlým vyřešením svých požadavků. Operátoři navíc získají čas na hodnotnou komunikaci se zákazníky, kdy už nemusí řešit opakující se dotazy a mohou se důkladně věnovat důležitým záležitostem. To zákazníci zcela jistě ocení.

Jiří Havlíček Autor je generálním ředitelem společnosti Daktela.