Abychom vám přinesli nějaké inspirativní pohledy, zeptali jsme se několika IT manažerů nemocnic, jaké výzvy před nimi stojí a jak je řeší. Ukazuje se, že se neustále zvyšují nároky na objem i kvalitu poskytovaných IT služeb, při současném tlaku na zachování personálních zdrojů. Řada IT manažerů tak musela provést kvalitativní změny v organizování IT a zároveň nastavit jednoznačná očekávání, co vše a za jakých podmínek jsou ICT oddělení schopna poskytovat. Tyto změny se většinou týkají přechodu na procesní řízení poskytování služeb, často podpořené informačním systémem a dalšími IT nástroji.

Urgentní řešení a provoz IT 24x7

Jedním z nejdůležitějších specifik je nutnost urgentního řešení IT problémů. Stejně jako mají nemocnice urgentní příjem pro akutní případy, mají i IT týmy v nemocnicích urgentní situace, které je třeba bezodkladně řešit, aby nebyl ohrožen život pacienta a byl zajištěn plynulý chod nemocnice.

Nemocnice jsou nepřetržitým provozem, a proto je také na IT kladen důraz, aby byli vždy k dispozici. IT drží pohotovost ve všední dny v noci a o víkendech. Nepřetržitý dohled 24x7 znamená mít služby na telefonu a v případě potíží zahájit ihned řešení. Buď vzdáleně nebo osobně.

„Specifikem provozu klinických informačních systémů nemocnic je nepřetržitý provoz a přístupnost daného systému. Řešení případných incidentů je nutné v reálném čase a bez výpadků. Je tedy nutností nepřetržitý dohled nad systémem i infrastrukturou.“ Komentuje problematiku Jan Nechojdoma, správce ICT, Nemocnice Pardubického kraje a.s.

Mnoho budov a místností

Prostředí v nemocnicích je specifické velkým množstvím místností a lokalit. Běžné jsou stovky místností v desítkách budov v několika patrech. IT tým tak potřebuje systém, který jim umožní rychle vyhledat problematické zařízení. Velmi napomáhá jednoznačné a viditelné značení počítačů a následná možnost se na počítač vzdáleně připojit. Pokud se na počítač nebo zařízení není možné vzdáleně připojit, je nutné jej rychle lokalizovat. V těchto případech pomáhají systémy, které obsahují mapy nebo jiné možnosti dohledání. Kromě formálních umístění jako je: patro, místnost, oddělení, je nutné respektovat i neformální pojmenování např. „sesterna ARO“. Často se stává, že v požadavcích uživatelů se tato označení objevují a technik potřebuje vědět, kam má donést dané zařízení. Pokud jsou tyto pojmy v evidenci IT zařízení a uživatelů, může je snadno najít a pak jde „najisto“ a neztrácí tak svůj ani uživatelův čas.

Obr. 1: Ukázka geolokace pracoviště žadatele na mapě.


Obr. 2: Ukázka z evidence IT majetku a struktury v nemocničním prostředí.

Složitá organizace a směnování

Dalším specifikem nemocnic je komplikovaná organizace, která není postavena stejně jako v běžných firmách nebo úřadech. Zde se objevují doktoři, sestry, hlavní sestra apod. Také pracoviště nejsou určena podle osob. Majetek je evidován na jiné osoby, než jej užívají. Např. je evidován na doktora, ale užívají jej sestry a to ještě několik sester v různých směnách. IT tedy velmi často není schopné dané zařízení dohledat podle uživatele. Také požadavek, který zadala sestra na noční směně, bude nutné řešit se zcela jinou osobou v průběhu dne, protože první sestra již není v práci. A navíc je potřeba, aby vrchní sestra měla přístup k IT požadavkům, které zadaly ostatní sestry. Bez důkladné evidence se IT tým velmi snadno ztratí anebo je jeho fungování závislé na jednotlivcích, kteří mají tyto informace „v hlavě“.

Citlivé informace

Dnes se stále často setkáváme se s tím, že informační systém v nemocnicích není jednotný a je složen z několika integrovaných řešení. To vyžaduje náročnější správu i údržbu. Je nutné udržovat několik různých front požadavků na dodavatele týkajících se vývoje či oprav.

Nemocnice pracují s velmi důvěrnými informacemi. Je tedy nutné důkladně evidovat požadavky na změny oprávnění. Nutností je i logování změn v záznamech pacientů, což se ukázalo jako velmi užitečné i v případě, kdy bylo odhaleno neoprávněné vykazování lékařské péče, která ve skutečnosti nebyla provedena.

Nemocniční systémy také záměrně neumožňují některé datové změny záznamů, protože to může být nebezpečné. Tyto operace pak provádí IT tým na základě požadavků a někde dokonce až po jejich schválení. Ukázku právě takového systému na požadavky můžete vidět na obrázku z Nemocnice Jihlava.

Obr. 3: Ukázka hlášení požadavků na IT tým týkajících se datových změn v nemocničním systému.

Předcházení výpadkům zdravotnické techniky

Předcházení výpadkům nebo jejich řešení již v raném stádiu, se stávají pro zdravotnická zařízení zásadní disciplínou. Dnes jsou již běžné systémy, které automaticky upozorňují na zařízení, která je potřeba zkontrolovat podle plánu pravidelných profylaktických kontrol. Samozřejmostí se stávají i upozornění na zařízení nebo části, které je potřeba vyměnit, protože skončila jejich životnost. Do běžné praxe se dostávají i monitorovací systémy, které upozorňují na možné výpadky ještě dříve, než k výpadku dojde. Tím výrazně napomáhají zvýšit celkovou spolehlivost IT služeb a zdravotnické techniky. IT oddělení se začne měnit z reaktivního na proaktivní.

K tomu David Zažímal, Vedoucí oddělení ICT Nemocnice Jihlava, eHealth koordinátor Kraje Vysočina říká: „Zaměstnanci oddělení ICT mají více prostoru věnovat se požadavkům smysluplně. Neskáčou z jedné věci na druhou a nejsou tolik vyrušováni. Veškeré úkoly jsou evidovány, ať už jde o požadavky od uživatelů, tak i v rámci IT týmu.“

IT manažeři pak nejsou tolik zahlceni údržbou a technologickými změnami a mají více času se věnovat plánování a provádění proaktivních opatření. Ze statistických záznamů, jsou pak schopni identifikovat časté problémy a naplánovat nutná opatření. „Provedení takové změny v začátku vyžaduje více energie, ale přesune vás z hašení požáru do předcházení požárům.“

	Ing. Jan Fiala Autor článku je konzultantem ve společnosti ALVAO. Řadu let se úspěšně staral o IT v několika společnostech. Získal certifikaci na procesy ITIL, Software Asset Management (SAM) a je také expertem na celou řadu Microsoft technologií.
	Ing. Aleš Studený Autor článku je ředitelem služeb ve společnosti ALVAO. Je aktivní v publikaci odborných článků na téma řízení IT (ITSM) a tuto problematiku přednáší na vysokých školách.