Obecně lze říci, že umělá inteligence (AI), jejíž součástí je i v úvodu zmíněný trend, neumí a ani se nepokouší napodobit přímo lidské myšlení. Na druhou stranu dokáže v rámci relativně vyspělé komunikace s lidmi již docela dobře interagovat. Nové chatboty či voiceboty již zvládají pomocí stále přesnějších algoritmů a neustálého strojového učení odpovídat na různé dotazy a vyřeší i řadu složitějších problémů. Některé vyspělé voiceboty již umí vést s uživatelem dokonce i dialog.

Správně nastavený voicebot již dnes zvládá s uživatelem diskutovat až několik minut, kdy od něj získává postupně potřebné vstupní informace, přičemž v některých případech dokáže interakci vyřešit zcela samostatně (bez operátora). Uměle generovaný hlas voicebota lze podle potřeby měnit, což při volání působí na zákazníka velmi přirozeně. To, co se zdálo ještě nedávno hudbou budoucnosti, se tak stává blízkou realitou. To potvrzuje i to, že někteří noví boti umí volajícího oslovovat jménem a po vyhodnocení předchozích interakcí navodí formu přirozeného rozhovoru i výběrem odpovídající tonality.

Stále ale platí, že hlavní výhodou chatbotů je to, že odbaví nejčastěji opakované dotazy, poskytují okamžitou odpověď a pracují kdykoliv, tedy i mimo pracovní dobu. Další výhodou je, že chatbot zodpoví nudné, často se opakující dotazy, a operátor tak může řešit pouze složitější požadavky nebo problémy.

Pokud nastane situace, že chatbot nezná odpověď nebo je text formulován nepřesně, může tázajícího požádat o zjednodušení dotazu. Zákazníka může případně také přesměrovat přímo na živého operátora. Chatbot si můžeme představit jednoduše jako program, který využívá umělou inteligenci. Jeho vyspělost ovšem záleží na tom, jak přesně a správně jsou nastaveny dané algoritmy. Podle toho umí konverzovat více či méně samostatně, přičemž maximální samostatnost je prioritním cílem.

Je potřeba si ovšem uvědomit, že i velmi dobře naprogramovaný chatbot nemá žádné emoce a v drtivé většině případů neumí vyřešit složitější komunikační situace, protože se vlastně řídí dopředu naplánovaným scénářem.

Tím se dostáváme k tomu, jak vlastně takový chatbot funguje. Základní rozhodovací chatbot je vidět na našem obrázku, kdy se jedná v podstatě o rozhodovací strom pro řešení jednotlivých situací. Lze ho jednoduše nakonfigurovat i bez znalosti programování pomocí jednoduchého diagramu.

Sofistikovanější chatboti již fungují na bázi AI. Jde o tzv. NLP chatboty (chatboti pro zpracování přirozeného jazyka), jež posunují automatické chaty o krok dále. Tradiční roboti s rozhodovacím stromem dokáží odebrat operátorům spoustu práce. Pokud ovšem daná firma nebo e-shop potřebuje zautomatizovat i složitější procesy, pak je využití chatbota s AI tím nejlepším řešením.

Zpracování přirozeného jazyka je forma umělé inteligence, která umožňuje nejenom chatovat se zákazníky, ale také lépe chápat jejich potřeby, protože se chatbot s AI postupem času, díky neustálému sběru dat, v komunikaci průběžně zlepšuje.

Jednou určitě nastane doba, kdy i při delší hlasové komunikaci s kontaktním centrem vůbec nepoznáte, zda právě mluvíte s robotem nebo s operátorem. I když jedna malá nápověda by tu byla… inteligentní voicebot bude mít vždy dobrou náladu a příjemný hlas .-)

Richard Baar Autor článku je ředitelem společnosti Daktela.