Snem asi většiny manažerů je mít pro svůj byznys k dispozici křišťálovou kouli. Co se právě děje kolem zakázek? Co, kdo a kde dělá? Jaké máme obchodní příležitosti? Pokud by navíc bylo možné věci snadno řídit a ovlivňovat... Snem obchodníků je zase jednoduchá, časově nenáročná, a přitom výnosná práce se zákazníky. S minimem administrativy, s dokonalým a všudypřítomným přístupem k potřebným informacím. Požadavky manažerů a obchodníků jdou mnohdy proti sobě a CRM by je nemělo od sebe vzdalovat, ale naopak stmelovat.

Manažeři a obchodníci. Jedni se neobejdou bez druhých. Obě skupiny jsou v reálném světě na jedné lodi zvané firma. Jeden vše vede, za vše zodpovídá. Druhý to musí realizovat v zakázkách. To co stačilo dříve, tedy poznámkový blok, kalendář, telefon, fax a reporty jednou týdně nebo měsíčně již dávno k úspěchu společnosti nestačí. Konkurence je tvrdá, zákazníci hýčkaní. Zde nastupují moderní technologie, mobilní telefony, e-maily a chytré informační systémy – manažery milované, obchodníky většinou nenáviděné.

Bez dat to nejde

V dnešní době už nebývá problém sáhnout do kapsy saka, vytáhnout chytrý mobil a na jeho krásně barevné obrazovce si během okamžiku zobrazit celý svůj aktuální business, podívat se na jakýkoliv detail zákazníků nebo podřízených, a dokonce několika kliky vše zkoordinovat podle svých představ. Veškerou tuto jednoduchou práci se strukturovanými a propojenými daty umožňují technologie cloudového CRM.

V čem je problém? Někdo (kdo jiný než obchodník?) musí do této křišťálové koule data zadávat, ideálně v reálném čase. To se z mnoha důvodů neděje a představy manažerů a technologické možnosti chytrých systémů tak zůstávají nevyužity. Obchodníka totiž jakýkoliv záznam mimo vlastní mozkové závity nebo vlastní blok zdržují, a navíc sdílené systémy kradou to nejcennější, co má, a to jeho know-how vztahů, forem jednání, technik, které vedou k úspěchu. Výsledkem je řada „důvodů“, proč systém nevyužívají: protože zdržuje, není spolehlivý, je složitý na ovládání apod. Jako vždy je pravda o CRM systémech někde uprostřed. Jak tedy docílit ochoty obchodníků „spolupracovat“ s cloudovým CRM a tím získat přínosy, které si od implementace slibujeme?

Vše je o lidech

Jednou mě při představování nového CRM obchodníkům v jedné firmě obchodní ředitel mezi čtyřma očima požádal, abych do prezentace k plánovanému nasazení vložil zmínku, že systém obsahuje modul záznamu trasy obchodníka v průběhu dne. Podotýkám, že tento modul k dispozici nebyl. O co šlo? Dotyčný manažer při prezentaci sledoval, jak se někteří obchodníci při této zmínce začali ošívat a nacházeli řadu důvodů, v čem je systém špatný a bude je zdržovat od prodejů. Jen mu to potvrdilo, co si o vybraných lidech již dávno myslel. Že výkazy jejich práce neodpovídají realitě. Co z toho plyne? Nasazení informačního systému by měl předcházet personální audit. Protože, pokud budou mít někteří uživatelé důvod systém bojkotovat, tak to budou dělat velmi úporně a data do systému nikdy pořádně nedostanete.

Najděte přínosy CRM pro obchodníky

Grafy vývoje tržeb z různých úhlů pohledu, sledování plánů schůzek podřízených, dokonalý přehled o zákaznících a obchodech. O významu aktuálních dat pro manažery není pochyb. Takhle to také většinou vnímají obchodníci, tedy že se jich hlavní přínos CRM systému netýká. Je pravda, že mobilní telefon s databází zákazníků, poznámkový blok a auto většině obchodníků stačí. Jsou to velice praktičtí lidé. Důležitý je totiž výsledek, ne administrativa. Navíc jim selský rozum napoví, že jim takto uvidíte pod prsty. Je proto třeba s nimi diskutovat a vysvětlovat, že i oni mohou mít z CRM prospěch. Jedině potom je totiž bude bavit tam data dávat, pak teprve tehdy budu mít prospěch i já manažer. Tedy kdo z koho. Naštěstí právě cloud CRM informační systémy poskytují obchodníkům velmi zajímavé přínosy. Pojďme si některé z nich představit.

Ukázka manažerských reportů v cloudovém CRM Raynet

 

Technologie, která šetří čas

Navigační technologie GPS šetří řidičům ve srovnání s autoatlasy značné množství času. Stačí pár kliknutí a systém dá informaci, kde jste a jak se rychle dostat do cíle. Stejné to je i s CRM v on-line technologii cloud. Internet je dnes prakticky všude. A všude tedy mohou být i vaše data. Jste na cestách a ozve se zákazník, kterého jste rok neslyšeli, že by chtěl konečně něco objednat. Že na toto jednání nejste připraveni? Stačí pár kliknutí v mobilní verzi CRM na telefonu a víme vše. Kde zákazník sídlí, s kým vším a o čem jsme jednali a vůbec všechny souvislosti o vzájemných obchodech. Jednání pak, byť neplánované, proběhne rychle, profesionálně, a tedy i s velkým potenciálem úspěchu. Po jednání stačí u schůzky v kalendáři zaznačit detaily a v ten okamžik máte záznam v evidenci jednání, objednávek, report aktuálního obchodovaného objemu i záznam ve výkazu práce. Informace se přenese jedním zápisem třeba na druhý konec světa do všech kolonek sledovaných manažery firmy. Prokazatelná úspora času pro obchodníky ve všech částech obchodního procesu, o vlivu na úspěšnost obchodu nemluvě.

Bezpečnost aneb nebojte se o svůj notebook

Firem nabízejících různá CRM je dnes několik stovek. Od nejjednodušších systémů zadarmo až po řešení za stovky tisíc ušitých dokonale na míru. Vybere si každý. Ne každé řešení je ovšem natolik bezpečné, aby ochránilo vaše know-how skryté v obchodních kontaktech. Krom známých jmen poskytovatelů je nutné si u ostatních zajímavých nabídek všímat referencí, licenčních podmínek i technologie práce s daty. Pracovat s bankovním účtem přes internet je dnes pro většinu lidí úplnou samozřejmostí. Mnohá cloudová CRM dnes přitom používají stejnou technologii přenosu dat, data bývají pojištěna, zálohována ve více datových centrech pod dohledem bezpečnostních systémů včetně záložních zdrojů. Pracovat v cloudu je tak většinou mnohonásobně bezpečnější než pracovat na nějakém firemním serveru s aplikací vytvořenou místním IT správcem. Díky tomu, že jsou data mnohdy „pouze“ on-line, nehraje pro obchodníka ztráta, poškození nebo krádež notebooku nebo telefonu zásadní význam. Veškerá data jsou prakticky okamžitě přístupná na jiném zařízení.

Detail karty zákazníka

 

Narovnání procesů a nové funkce

Ještě donedávna platilo, že jedině řešení na míru může vyhovět vlastním jedinečným požadavkům. Cloudová CRM řešení vychází z analýzy stovek a tisíců požadavků uživatelů a svým způsobem jsou extraktem těch nejstandardnějších postupů v obchodě. Mnohdy tak mohou pomoci narovnat vnitřně deformované procesy. Navíc řada z nich na základě požadavků uživatelů pravidelně přináší v aktualizacích další vylepšení o nové moduly i technologie. A to prakticky zadarmo k oboustranné spokojenosti. Spokojený zákazník navyšuje licence, šíří dobrou referenci a přivádí nové zákazníky, takže ve výsledném efektu je nákladný vývoj zaplacen novými prodeji bez investice kreativního navrhovatele.

Zamysleme se tedy nejen nad manažerskými přínosy CRM a iniciujme u dodavatelů řešení vše, co udělá tento systém pro obchodníky ještě více užitečný, a tedy využívaný. Automatický přenos zápisů o obchodech do všech potřebných kolonek šetřící čas, synchronizace kalendářů systémů s kalendářem v mobilním telefonu, plánovače tras, automatické doplňování adres nových firem, informace o ekonomických ukazatelích potenciálních zákazníků i mnoho dalšího jsou přesně tím, co obchodníci ocení. Takový systém pak firemní role nerozděluje, ale stmeluje, a vytváří tak firmy silnější a úspěšnější.

Petr Kolčář
Autor pracuje jako obchodní ředitel společnosti Raynet.