Právě proto je důležité nastavit co nejlépe systém na zpracování příchozích a odchozích volání. Jednou z možností je proces komunikace se zákazníky částečně zautomatizovat. Nejlepším způsobem, jak začít se samotnou automatizací, je začlenit několik kroků hned na začátek samotného telefonického kontaktu, tedy ještě před moment, kdy začne operátorovi zvonit na stole telefon.

Před spojením s operátorem po vyťukání čísla totiž dorazí na ústřednu identifikace čísla zákazníka. Ta se pouze s nepatrným časovým zpožděním pošle do aplikace, jakou je například Daktela. Telefonní číslo se pak v řádu milisekund propojí s evidovanou kartou zákazníka, systém pak dle toho vyhodnotí a doporučí způsob další komunikace. Tyto nástroje umělé inteligence fungují pro „normálního smrtelníka“ nepředstavitelně rychle.

Celý uvedený proces nepředstavuje nějakou novou samostatnou technologii, ale mix technologií (IRV, callsteering, text-to-speech), které již několik let existují. Nyní se ovšem podařilo vměstnat celý uvedený proces do skutečně zcela minimálního časového úseku. Speciální komunikační software zvládne prakticky bez zpoždění propojit všechny interní systémy s aplikací tak, aby byly potřebné informace prakticky ihned dostupné.

Tzv. „Smart IVR“ dokáže daného zákazníka obsloužit dokonce zcela bez přítomnosti operátora nebo operátorky. E-shopy tyto systémy využívají nejčastěji k ověření stavu objednávky, kdy zákazník vyplní číslo objednávky a díky propojení s CRM nebo skladovým systémem, dostane okamžitou odpověď, kde se jeho objednávka nachází a předpokládané datum doručení.

U velkých nákupních online galerií je ovšem často nutné postavit tyto IVR systémy doslova na míru. Minulý rok jsme v Daktele připravili například velmi flexibilní řešení pro jeden z největších tuzemských e-shopů.

Jednoduše platí, že se správně nastaveným systémem je komunikace rychlejší, bez zbytečných prostojů a navíc spolehlivější. Pokud je to potřeba, tak technologie „Call steeringu“ umí nasměrovat zákazníky přímo na ty správné operátory daného kontaktního centra - stačí vyslovit požadovanou volbu do telefonu (například jméno pracovníka, název oddělení ve firmě, SPZ automobilu nebo číslo smlouvy).

Operátoři kontaktního centra využívající zmíněných nástrojů umělé inteligence tak nemusejí odpovídat na základní, a neustále se opakující, otázky typu aktuální stav objednávky, stav na bankovním účtu, jaká je otevírací doba dané pobočky apod. Přitom tyto obsahově triviální dotazy představují často až třetinu komunikace.

Řešení příchozích hovorů v kontaktních centrech tedy vidím do budoucna v rámci využití tzv. smart nástrojů fungujících na nějaké bázi rozpoznávání řeči. Zákaznická podpora se tak dostává na zcela novou úroveň, kterou ocení dříve nebo později právě zákazníci daného e-shopu. Zmíněné technologické vychytávky dnes umí ovšem jenom několik kontaktních center v Česku, za pár let to bude, doufejme, běžným standardem.

Richard Baar Autor článku je ředitelem společnosti Daktela.