Očekávání zákazníků v posledních letech se významně změnila. Ne všichni touží po bezprostředním lidském kontaktu, respektive chodit na pobočku firem či státních institucí. Raději upřednostňují moderní komunikační prostředky, jako jsou, e-maily, různé platformy pro zasílání zpráv, sociální sítě či chaty.

„Až tři čtvrtiny lidí dnes očekává, že jejich požadavek na zákaznické centrum vznesený prostřednictvím jakékoliv aplikace bude řešen bez nutnosti ho neustále dokola opakovat. Frustrující pro ně je, pokud jsou přesměrováni od jednoho agenta k druhému a vyzíváni sdělit to, co již po nich chtěl někdo jiný,“ vysvětluje Marcel Vejmelka, business konzultant společnosti Soitron. A protože ve většině oborů existuje silné konkurenční prostředí, může to být hlavní příčina, proč se zákazník nakonec obrátí na konkurenci, kde ho tímto trápit nebudou.

V hlavní roli generativní AI

Nedávná zpráva společnosti Gartner uvádí, že do roku 2025 bude 80 % organizací poskytujících zákaznický servis a podporu používat nějakou formu generativní umělé inteligence. Ta přispěje ke zlepšení produktivity agentů a CX (zákaznické zkušenosti) v kontaktních centrech. Podle Gartneru považuje 38 % dotázaných lídrů ve firmách zlepšení CX a udržení zákazníků za primární cíl iniciativ využívajících velké jazykové modely (LLM).

Žijeme v éře umělé inteligence a ta je součástí mnoha aplikací, které používáme každý den. Umělá inteligence se stává všudypřítomnou i v kontaktních centrech, kde existuje mnoho příležitostí, jak tuto technologii využít. Základním úspěchem je však naslouchat zákazníkům. Sledovat, jak se mění jejich komunikační návyky a následovat to, co od komunikace očekávají.

Organizace chápou výhody využití AI. Jsou si vědomy, že jim pomůže uspokojit potřeby jejich zákazníků a služby posunout na vyšší úroveň, dává tedy smysl ji začít používat. Zároveň ale firmy věří, že živá podpora je lepší než umělá inteligence. „Práce AI a „lidského“ asistenta se nevylučuje. Existuje mnoho automatizovaných úkolů, které AI provádí jako součást samoobslužného systému, včetně přípravy servisních požadavků. Ty může následně předat na živého agenta,“ míní Marcel Vejmelka. Řešením je tedy spojit to nejlepší z obou světů.

Omnichannelu nesmí chybět soudržnost

Trend k vícekanálové komunikaci v kontaktních centrech musí odrážet širší posun organizací napříč různými digitálními kanály. Spotřebitelé to nejen očekávají, ale vyžadují. Aby generativní AI a agenti mohli dokonale spolupracovat, je potřeba mít připravenou vhodnou platformu. Síla tak spočívá v integraci AI do interních systémů společností.

Rovněž nelze vsadit pouze na digitální komunikační kanály bez živých agentů. Stále existují lidé, kteří dávají přednost telefonátu. Pokud se však pro ně připraví jednoduché prostředí v aplikaci, tak i oni například dokážou hlasovým pokynem poslat peníze vnukovi během chvilky. „Lidé očekávají soudržnost/kontinuitu ve všech komunikačních kanálech. Chtějí mít možnost mezi nimi přepínat, aniž by ztratili kontext nebo začínali znovu, takže omnichannelová podpora je nutností,“ vysvětluje Marcel Vejmelka a dodává, že navíc umožňuje interakce v reálném čase s ohledem na kontext a to kdykoliv, tedy v režimu 24/7.

Hloupé generické notifikace nejsou trendy

Letošní rok lidem přinese řadu výzev. Ne vždy bude snadné jimi hladce projít. Čím dál tím více budou vyžadovat okamžitou odezvu a získání zpětné vazby. Očekávat budou rychlou a efektivní službu. Jestliže nebude jejich požadavek uspokojen na poprvé, mohou odejít jinam, a to, aniž by dali druhou šanci. Zároveň se lidem zajídá velké množství různých newsletterů, zpráv a notifikací, které denně dostávají. „Většinou jde o generické notifikace, které jsou stejné pro všechny a bývá jich kvantum. A protože pro uživatele nejsou relevantní, už na ně ani nereagují,“ zmiňuje Marcel Vejmelka.

Proto se firmy musí zaměřit na opravdovou personalizaci notifikací. Například pokud člověk platí během dne v ČR několikrát kartou, tak o tom nejspíše nebude potřebovat pokaždé získávat notifikaci. Kdyby ale náhle zaplatil kartou ráno v ČR a za chvilku v USA, tak ho taková notifikace z důvodu bezpečnosti jistě zajímat bude.

Není třeba vymýšlet kolo

Organizace jsou od vypuknutí pandemie neustále ve velkém tlaku. V první řadě spotřebitelé změnili své návyky, v druhé řadě firmy sužují různé, dříve nevídané výzvy – ať už jde o problémy s dodavatelsko-odběratelskými řetězci, válečné konflikty či inflaci. Spotřebitelé navíc kvůli inflaci méně utrácejí, stejně jako firmy. Z tohoto důvodu byznys firem stagnuje a jde tak o začarovaný kruh. Řešením jsou však chytré investice. Není nutné vynakládat velké finanční prostředky na vymýšlení něčeho zcela nového. Stačí se inspirovat dobrým příkladem – nasadit to, co již funguje jinde. Samozřejmě musí jít o řešení, které reflektuje potřeby dané firmy a jejich zákazníků i potencionálních s možností škálování.

„Firmy se domnívají, že jejich řešení musí být jedinečné. A to až do takové míry, že služby, které fungují u jejich konkurence, postaví zcela od začátku. A to, aniž by analyzovaly chování a potřeby svých zákazníků. Řešením přitom není zavést službu, protože jde o aktuální buzzword,“ uvádí Marcel Vejmelka. Zákazník tak může být obsloužen, aniž by dělal pokusného králíka.

Nejde o volbu, ale nutnost

S narůstajícími nároky zákazníků a sílícím vlivem technologií musí kontaktní centra inovovat, aby si udržela konkurenceschopnost. Lidé chtějí personalizované služby, soudržnost napříč komunikačními kanály a možnost vše vyřešit teď hned a to kdykoliv. „Pro budoucnost kontaktních center v roce 2024 je důležité přijetí zmíněných trendů. Jejich úspěch bude záviset na adaptaci. Evoluce kontaktních center je nevyhnutelná, a organizace, které se tomu přizpůsobí, nejenže splní, ale dokonce předčí očekávání zákazníků v této digitální éře,“ uzavírá Marcel Vejmelka.