facebook
Tematické sekce
 
Branžové sekce
Přehledy
 
Tematické seriály
Nové!

GDPR

General Data Protection Regulation zásadně mění zpracování osobních údajů a zavádí nové povinnosti...

články >>

 
Nové!

Jak uřídit IT projekt a nezbláznit se

Užitečné tipy a nástroje pro řešení problémů řízení inovací a vývoje produktů...

články >>

 
Nové!

Industry 4.0

Průmysl 4.0

Jaký vliv bude mít čtvrtá průmyslová revoluce na výrobu a výrobní firmy?

články >>

 

Komplexní svět eIDAS

O nařízení eIDAS již bylo mnoho řečeno i napsáno. A proto jediné, o čem...

články >>

 

Trendy v CRM

Systémy pro řízení vztahů se zákazníky (CRM) prochází v posledních letech výraznou změnou. Zatímco dříve...

články >>

 

Příručka úspěšného IT manažera

Dnes je řada IT manažerů opomíjena. Úspěšní bývají brouci Pytlíci a Ferdové...

články >>

 

Pokročilá analýza provozu datových sítí

V tomto čtyřdílném seriálu vás seznámíme s různými metodami a přístupy...

1. až 4. díl >>

 

Cesta k efektivnímu identity managementu

Správa identit a přístupů (IAM) je klíčová oblast pro zaručení bezpečnosti...

1. až 9. díl >>

IT SYSTEMS 1-2/2018 , CRM systémy

Chatboti změní podnikové služby

Automatizace zákaznické podpory je nezadržitelná

-red-


ABSLJaká je role chatbotů v systémech zákaznické podpory? Připraví o práci zaměstnance kontaktních center, nebo jim naopak uvolní ruce k řešení důležitějších problémů? Představují chatboti již zralou technologii a v jakém časovém horizontu můžeme očekávat jejich nasazení? Asociace ABSL, která na českém trhu sdružuje poskytovatele sdílených podnikových služeb, ve své prognóze považuje nástup chatbotů za nezadržitelný. Chatboti přinesou sjednocení zákaznické zkušenosti, zlepšování služeb a odbourání rutinní práce zaměstnanců kontaktních center. Již nyní obsluhují sofistikované softwarové aplikace textový chat se zákazníky, ale v stále větší míře se bude jednat o interakci v přirozeném mluveném jazyce, kterou zajistí tzv. hlasoví asistenti. „Není žádných pochyb, že k domu dojde, otázkou je pouze kdy,“ uvádí prezident ABSL Ota Kulhánek. „Odhadujeme, že tyto systémy budou za 5-10 let schopny nahradit 90–95 % provozu center zákaznické podpory.“


Kdo nebo co je chatbot?

Chatbot je počítačový program, který funguje jako alternativa k zákaznickému servisu. Chatbot může odpovědět na dotaz k produktu, vyhledat objednávku nebo pomoci s jejím provedením. Úplně prvním chatbotem byla ELIZA, vytvořená v roce 1966 Josephem Weizenbaumem. Aktuální špičkou mezi chatboty je Mitsuku, která umí rozpoznat a reagovat i na náladu člověka a její chování se již nápadně podobá umělé inteligenci. Mezi nejznámější chatboty patří tzv. virtuální asistentky na mobilních zařízeních jako je Siri, Alexa nebo Google Assistant. V oblasti e-commerce je jedním z nejdoporučovanějších chatShopper a jeho chatbot Emma. Reaguje na zákazníkův styl a oblíbené barvy a umí doporučit módní kousky, které se k sobě hodí.

Chatboti představují jednu z technologií, která se dříve než v podnikovém prostředí rozvinula v oblasti služeb koncovým zákazníkům. Nejznámějším systémem tohoto typu je Apple Siri, Amazon Echo, Google Assistant nebo Microsoft Cortana. Do oblasti služeb zákazníkům tyto systémy pronikají s určitým zpožděním. Firmy totiž péči o zákazníky pokládají za příliš důležitou, než aby zde riskovaly snížení kvality poskytovaných služeb. „Dobrý vztah se zákazníky je pro mnohé firmy klíčová konkurenční výhoda, do které investovaly mnoho prostředků. Nejsou tedy ochotné tyto vztahy riskovat, dokud si nejsou jisty, že tento nový způsob komunikace akceptují i zákazníci. A to podle mého názoru v mnoha případech potrvá déle než vývoj samotných technologií,“ vysvětluje Ota Kulhánek s tím, že první pozitivní výsledky nasazení chatbotů v segmentu podnikových služeb naznačují, že do budoucna půjde zcela jistě o disruptivní technologii, která obor výrazně změní.

Zákazníci mají nyní komunikaci s automatizovanými systémy podpory spojenu především s automatickou předvolbou pomocí tlačítek. Tato technologie není příliš oblíbená, i když pro poskytovatele znamená úsporu nákladů; zákazníci se obvykle snaží docílit přepojení na živého asistenta. Modernější verzí jsou chatboti, kteří jsou skutečně interaktivní a lidskému jazyku rozumí. Technologie naturall language processing jsou zatím mnohem jednodušeji zvládnutelné v psané formě, takže chatboti jsou častěji nasazovány v rámci webových a mobilních aplikací/fór než v případě klasických kontaktních center. Ideální verze kontaktu samozřejmě znamená, že zákazník vůbec nepozná, že nekomunikuje s živým člověkem.

Mall.cz používá chatbota EVA

E-shop Mall.cz využívá v oblasti zákaznické podpory chatbota, resp. chatbotku pojmenovanou EVA, která se zákazníky komunikuje prostřednictvím Facebook Messengeru a pomáhá jim s výběrem kávovaru, odpovídá na dotazy a řeší reklamaci zboží. Pokud si s dotazem zákazníka zatím není schopna poradit, provede přesměrování na zákaznickou linku obsluhovanou operátorem. Takových případů by ale mělo postupně ubývat, protože EVA je koncipována na bázi tzv. mission-learningu, má tedy schopnost se samostatně vyvíjet a bude neustále inovována.

Na vývoji chatbota EVA pracoval interní tým Mall Group pod vedením Radko Sekerky spolu s externím partnerem, společností MessageOk.com. Na projektu se odbornými konzultacemi podílel také Jiří Materna, specialista na strojové učení ze společnosti mlguru.com. Vývoj chatbota trval více než tři měsíce a zahrnoval navržení architektury, projektování, i prvotní textace.


Důraz na přidanou hodnotu

Z pohledu operátorů kontaktních center bude dopad této technologie podobný jako v případě automatizace a robotizace v jiných oblastech. Chatboti převezmou především tu část komunikace se zákazníky, která je méně citlivá a kde člověk nepřinášel žádnou zvláštní přidanou hodnotu, pouze vyřizoval stále ty samé dotazy a poskytovatel víceméně standardizované odpovědi. Do kategorie těchto rutinních činností patří např. poskytování základních informací, vyhledávání, vyřizování rezervací a objednávek, problémy v případě zapomenutí hesla apod. Podobně jako v jiných oblastech i v případě kontaktních center dojde v důsledku postupující automatizace k tomu, že lidé se přeškolí na typ práce s vyšší přidanou hodnotou. Zkušení zaměstnanci zákaznické nebo technické podpory, kteří budou současně specialisty na danou problematiku, se podle prognózy ABSL o své pracovní pozice obávat rozhodně nemusejí. Segment podnikových služeb díky tomu pro řadu potenciálních zaměstnanců naopak na atraktivitě spíše získá, protože nabídne kreativnější práci.

Chatbota využívají i e-shopy Rohlík.cz a CZC

Textového chatbota pro komunikaci se zákazníky dodala internetovému supermarketu Rohlik.cz česká technologická firma Datasys. Rychle rostoucí e-shop s potravinami díky němu automaticky odbaví dotazy, které by jinak řešil tým zákaznické podpory. Samotné řešení Datasys vyvinul Rohlíku přímo na míru, kdy chatbot zákazníka informuje o tom, kde se jeho nákup právě nachází. Technický bot dokáže vést desítky konverzací najednou. Za minutu odbaví bez problému přes 150 zpráv. Datasys je jedním z průkopníku nasazování chatbotů v ČR. Vedle systému pro Rohlík.cz dodal chatbota službě keboola.cz a aktuálně pracuje na čtyřech dalších chatbotech.

Chatbot společnosti CZC se jmenuje Čenda a v provozu je od loňského listopadu. Zákazníkům dokáže v aplikaci Messenger pomoct s výběrem zboží, zjistit aktuální informace o objednávce nebo je spojit s operátorem zákaznického centra. Nasazení chatbota v předvánoční špičce jej ihned důkladně prověřilo. Už za prvních 21 dní proběhlo v jeho konverzacích s chatujícími návštěvníky 229 908 zpráv a celkově jej využilo 3 125 uživatelů. Chatbot jim pomáhal vybírat vánoční dárky pod stromeček. Na web Čenda nasměroval 56 % chatujících a jejich návštěvy webu se kvalitou či délkou nijak nelišily od ostatních návštěv příchozích z jiných kanálů. Navíc, 55 % z těchto návštěv byli lidé, kteří web CZC.cz standardně nenavštěvují.


Úspory nákladů až 75 %

Jednou ze zajímavých platforem pro vytváření a řízení chatbotů představuje Conversational Platform společnosti Comdata Group. Jedná se o škálovatelné řešení postavené kolem architektury orientované na služby (SOA). Comdata uvádí, že její model kombinující Chatboti a lidské operátory ušetří podle zatím provedených případových studií 40–75 % nákladů na tyto služby a efektivitu jejich provozu zvýší o 20–35 %. „Chatboti neznamenají pouze úsporu,“ uvádí Andrea Tonoli ze společnosti Comdata, „mohou také lépe než lidé z kontaktu extrahovat informace o preferencích zákazníka, a umožňují tak firmám, aby své zákazníky lépe poznaly.“ Chatboti tak podle Tonoliho představují jednu z technologií, která je součástí digitální transformace firmy.

Podle analytické společnosti Gartner bude do roku 2020 probíhat 85 procent interakcí mezi zákazníkem a dodavatelem bez kontaktu s člověkem.

Odhady tempa se různí

Postup zavádění chatbotů mapuje několik studií předních analytických společností. Gartner již v roce 2011 předpovídal (Gartner Customer 360 Summit 2011), že v roce 2020 se 85 % interakcí mezi zákazníkem a firmou uskuteční bez toho, že by na straně firmy do interakce vstupovali živí lidé. Ve své době to byl odvážný odhad a splní se zřejmě jen o pár let později. Podle jiných prognóz je právě letošní rok pro chatboty významným milníkem, a to i z hlediska jejich nasazování v rámci podnikových služeb. Studie společnosti Deloitte nicméně upozorňuje na to, že komplexnější služby zákazníkům nejsou jen záležitostí zvládnutí přirozeného jazyka. Za chatbotem musí stát podobně jako za živým operátorem obchodní logika, musí být napojen na další systémy firmy, eventuálně dokonce na rozhraní (API) třetích stran. Chatbot musí podobně jako živý operátor dokázat pracovat s databází znalostí, která se dnes rychle mění. Vývoj i údržba a další rozvoj takového systému představuje značnou investici a je náročná z i v jiných ohledech, a zřejmě i proto se řada podniků bude snažit tento postup neuspěchat a potenciálně disruptivní technologie implementovat opatrně a postupně.

Umělá inteligence Laura na letišti

Chatbot Laura obsluhuje zákazníky, kteří kontaktují leteckou společnost Transavia prostřednictvím textových zpráv. Zpracovává přitom dotazy různých typů; od rezervace letenek přes případná zpoždění, cestovní dokumenty či zavazadla až po stížnosti. Pokud si je dostatečně jistá, že pochopila zákazníkův požadavek, vyhledá potřebné informace ve znalostní bázi a v externích systémech a poskládá je do odpovědi. Pokud je na pochybách, přenechá konverzaci expertům.

„V segmentu letecké přepravy často dochází, například kvůli extrémnímu počasí anebo bezpečnostním incidentům, k tzv. špičkám v provozu, během kterých několikanásobně narůstá počet zákazníků oslovujících naše kontaktní centrum. Alternativou k mnohdy přetíženým telefonním linkám se stává tzv. instant messaging, tedy online aplikace umožňující okamžitou zpětnou vazbu formou krátkých textových zpráv např. přes Facebook Messanger, Skype či WhatsApp. Právě instant messaging je ideální oblast pro uplatnění chobotů, navíc jde o stále oblíbenější komunikační kanál mladé generace,“ vysvětlila Simona Benešová, ze společnosti BlueLink International, která zákaznické služby pro leteckou společnost Transavia zajišťuje.

S myšlenkou využití umělé inteligence neboli tzv. chatbota prý přišli samotní zaměstnanci společnosti BlueLink, kteří Lauru také kompletně vyvinuli, a to s pomocí na trhu volně dostupných komponentů. „Laura se narodila v dubnu 2017, jen 8 měsíců poté, co s myšlenkou na její realizaci přišel šéf našeho vývojářského týmu Marek Růžička. Ten měl také tu čest chatbot pojmenovat – poté, co je v soukromí tatínkem čtyř synů, se stal hrdým otcem virtuální dcery. Ta neustále roste a učí se novým jazykům i dovednostem,“ vylíčila Simona Benešová s tím, že momentálně Laura podporuje konverzaci v holandštině, francouzštině a angličtině a zvládá zpracovat zhruba 27 různých oblastí dotazů zákazníků. Jejím velkým přínosem je i to, že v době špiček optimalizuje distribuci požadavků tak, aby ty, které se týkají aktuálního problému, byly vyřízeny přednostně.

„Laura rozhodně nenahradí veškerou práci našich operátorů ani expertů, stala se však optimálním nástrojem pro zkvalitnění a zrychlení zákaznické služby a pomohla rozšířit možnosti a zvýšit komfort našich operátorů. Myslím, že tato inovace do světa kontaktních center v každém případě patří a věříme, že naše aktivita inspiruje i další firmy z oboru,“ doplnila Simona Benešová.

Chatbot pojišťovákem

Pražské startupové studio Point FM vytvořilo chatbota s názvem iPov bot, jehož úkolem je pomáhat s výběrem a sjednáním povinného ručení. Tohoto facebookového robota, který jako většina chatbotů komunikuje pomocí Messengeru, již využily ke sjednání povinného ručení stovky lidí. Kromě toho, že aplikace umí vyhledat nejvhodnější nabídku pojištění, pomáhá lidem uzavřít smlouvu přímo v chatovacím okně. Ačkoliv je technologie chatovacích robotů v České republice prozatím v začátcích, reakce lidí jsou pozitivní. Uživatelé se nebojí poskytnout v chatovacím okně ani některé citlivější údaje, v nejznámější sociální síť mají důvěru.

Prvotní interakci v chatovacím okně iPov bot zvládá zcela sám. Následuje krátká konverzace se zákazníkem, kdy robot zjistí základní informace o typu vozidla i jeho řidiči, a poté je schopen vyhledat nejvhodnější pojištění dle zadaných požadavků. Lidem umí nabídnout srovnání nabídek i nejnižší cenu. Když si uživatel vybere nabídku, robot jej přepojí na vyškoleného operátora, který celý proces rovněž přes chat dořeší a pomůže zájemci uzavřít smlouvu nebo poradí s konkrétními dotazy.

Podle svých tvůrců má projekt iPov bot ambice směřovat k využití umělé inteligence a strojového učení. Cílem je dostat se na úroveň, kdy bude plně automatizovaný bot schopný poradit zákazníkům lépe než poradci na pobočkách a telefonních linkách pojišťoven.

Chcete získat časopis IT Systems s tímto a mnoha dalšími články z oblasti informačních systémů a řízení podnikové informatiky? Objednejte si předplatné nebo konkrétní vydání časopisu IT Systems z našeho archivu.