Chatboti rozumí tomu, na co se ptáte

Jedním z nejvíce frustrujících aspektů interakce se systémem IVR (automatizovaný systém interaktivní hlasové odezvy, kdy si volající vyslechne nabídku systému IVR a reaguje stisknutím klávesy na svém telefonu), je snaha přimět ho, aby pochopil, co chcete. Většinou vám systém nedovolí jednoduše uvést důvod vašeho volání. Místo toho vám nabídne seznam předem nahraných možností, ze kterých si můžete vybrat. Pokud vám systém umožní sdělit důvod volání, rozumí pouze omezenému počtu vstupních frází. Z toho důvodu příliš často slyšíte: „Je mi líto, ale nerozumím.“ V takovém případě je třeba celý postup znovu zopakovat nebo složitě vyhledávat jiný kontakt.

Chatboti mnohem lépe rozumí tomu, na co se ptáte. Díky nedávným pokrokům v oblasti zpracování přirozeného jazyka (NLP) se chatboti stávají neuvěřitelně zdatnými v porozumění požadavkům uživatelů vysloveným v běžném, konverzačním jazyce. Takže místo toho, abyste poslouchali seznam předem nahraných možností ohledně témat, kvůli kterým byste mohli volat, můžete jednoduše říct, proč voláte, a chatbot vás nasměruje na příslušné místo.

Jaký je rozdíl mezi chatboty a hlasovými roboty?

Rostoucí popularita chatbotů s umělou inteligencí a zpracováním řeči je v mnoha ohledech pouze předzvěstí nadcházejícího rozšíření hlasových botů v oblasti zákaznických služeb. Koneckonců oba slouží ke stejnému účelu: zapojit zákazníky do dynamických a vysoce personalizovaných konverzací kolem získávání odpovědí na jejich otázky. Největší a možná i jediný rozdíl tedy je, že jeden komunikuje prostřednictvím zpráv, zatímco druhý se zapojuje čistě hlasem.

Hlasoví boti musí nejen rozumět požadavkům zákazníků, ale musí být také schopni rozeznat záměr otázky. To je rozhodující pro poskytnutí přesné odpovědi. Tyto boti navíc musí mít přístup k informacím o zákazníkovi, který otázku pokládá, ať už jde o jeho pohlaví, věk, minulé nákupy a další informace v zákaznickém profilu, aby byli schopni poskytovat co nejvíce relevantní a personalizované odpovědi.

Za tímto účelem musí být hlasoví roboti schopni syntetizovat hlasový požadavek, který se následně převede na text ke zpracování, aby mohli obratem poskytnout přesnou hlasovou odpověď a to vše během několika sekund.

Asi největší výhodou hlasových botů je jejich přirozená přístupnost: zadání požadavku může být 100% „hands-free“, aniž by bylo nutné zadávat text ručně. A vzhledem k tomu, že se například hlasové vyhledávání stává mezi spotřebiteli stále větším trendem, je logické, že stejnou cestou se bude ubírat i hlasová zákaznická podpora prostřednictvím hlasových botů.

Nižší podnikové náklady a nepřetržitá dostupnost

Potřebu firem rozšiřovat oddělení služeb zákazníkům lze zvládnout zaváděním stále schopnějších botů, kteří vyřizují stále složitější dotazy. Implementace chatbotů samozřejmě vyvolá určité investiční náklady. Tyto náklady však mohou být nižší v porovnání s náklady na mzdy v oblasti služeb zákazníkům, infrastrukturu a vzdělávání. Kromě implementace investičních nákladů jsou dodatečné náklady na chatboty poměrně nízké. Takovou položkou může být například zajištění bezpečnosti chatbotů, nebo její další zlepšování. Nižší náklady jsou tedy zřejmé, ale využití umělé inteligence v sektoru péče o zákazníky může přinést i nespočet dalších výhod:

• Dostupnost 24 hodin denně 7 dní v týdnu - Zákazníci nemusí čekat na nejbližšího dostupného operátora, když jsou chatboti součástí komunikační strategie v nepřetržitém provozu.
• Okamžitá odezva - Chatboti mohou vyřizovat dotazy tisíců zákazníků okamžitě i současně a zlepšují průměrnou dobu odezvy.
• Konzistentnost odpovědí - Využití chatbotů může podnikům pomoci udržet velkou míru konzistence odpovědí a zlepšit zkušenosti zákazníků se značkou.
• Vícejazyčnost - Vaše firma může naprogramovat prodejního bota tak, aby odpovídal na dotazy v jazyce zákazníků a rozšířil dosah na nové trhy nebo území.

Negativní stránka chatbotů

Přes všechny pokroky v oblasti umělé inteligence a prediktivního chování (které pomáhají intuitivnějším chatům) zůstávají chatboti v podstatě oslavovanými mechanickými roboty. Jsou předem naprogramovány vývojáři a dokážou zpracovávat dotazy/komentáře od lidí pouze do té doby, dokud celková konverzace probíhá „očekávaným způsobem“. Jakmile se někdo zeptá na něco, co nebylo do programu bota zadáno, výkon chatbota to ovlivní. Ve většině takových případů se program snaží situaci zvládnout kladením dalších upřesňujících otázek, což může být: a) opakující se a b) pro zákazníka iritující. Aby byl chatbot prakticky použitelný, musí být schopen zvládat různé scénáře a řešit dotazy co nejrychleji.

Díky pokročilému strojového učení se chatboti stále více zdokonalují v „napodobování“ lidské konverzace. To se však může ukázat jako dvousečná zbraň - hackeři totiž mohou snadno vytvořit roboty, kteří se budou vydávat za nákupčí nebo dodavatele a navázat konverzaci s interními pracovníky firem. V průběhu chatu může tento „podvodný bot“ přesvědčit uživatele, aby sdíleli osobní údaje, nebo se přihlásili k odběru neautorizovaného, škodlivého obsahu. Prostřednictvím těchto botů mohou hackeři provádět i jiné formy phishingových útoků.

Vojtěch Strnad Autor článku je ředitelem a partnerem digitální agentury WDF, která poskytuje služby v oblasti analýzy dat, UX a UI designu, vývoje webů i softwaru pro klienty u nás i v zahraničí.