Velmi progresivní oblastí práce s velkými daty je využití dat o zákaznících. Pro všechny společnosti pracující s retailovou klientelou mohou být big data ekonomicky zajímavá a dlouhodobě perspektivní.

Na jedné straně jim mohou pomoci zefektivnit poskytování produktů a služeb, na té druhé pak firmy analýzu velkých dat mohou poskytovat svým firemním zákazníkům či partnerům. Právě analýza velkých dat se již dnes stává klíčovou například pro banky, ale i mnohé další sektory. Pomáhá jim efektivně zacílit marketingovou komunikaci nebo odhadnout, jak se budou zákazníci chovat, a podle toho připravovat své byznysové aktivity.

Analýza velkých dat je klíčem k sofistikované komunikaci se zákazníky

Objem globálně generovaných dat raketově roste – v příštích dvou letech by se měl ztrojnásobit, do roku 2020 by měl oproti roku 2012 vzrůst dokonce třináctkrát až na 35 bilionů gigabytů (zdroj: IDC Digital Universe Study 2011). Digitální evoluce vede k tvorbě obrovského objemu strukturovaných, částečně strukturovaných i nestrukturovaných dat. Mezi ta poslední patří třeba e-maily, SMS, zprávy na sociálních sítích, video soubory nebo fotografie. Příležitostí pro firmy jsou zejména pokročilé analýzy velkých dat, která dříve nebylo možné efektivně zpracovávat. Dnes již to možné je – díky rychlejším počítačům, levnému úložnému prostoru a novým softwarovým nástrojům, respektive postupům. Analýza velkých dat je cestou k detailnímu poznání zákazníků, jejich potřeb a zvyklostí, což umožní poskytovat produkty a služby šité na míru, a tak snižovat náklady a zvyšovat efektivitu.

Nové možnosti

Zdá se, že nastal čas přístup k datům a analytice přehodnotit. Podle naší studie totiž ze 144 dotazovaných vedoucích manažerů:

• 85 procent má problém s přesnou analýzou a interpretací svých dat,
• 80 procent uvádí, že hlavním přínosem využívání dat a analytiky je rychlost,
• 69 procent považuje data a analytiku za zásadní nebo velmi důležité pro své stávající plány růstu,
• zatímco 56 procent přizpůsobilo obchodní strategii nárokům spojeným s velkými daty, 42 procent připouští, že integrace technologie související s daty do stávajících systémů nebo obchodních modelů je pro ně tou největší výzvou,
• pro 54 procent je největší překážkou implementace úspěšné strategie dat a analytiky neschopnost identifikovat, jaká data sbírat,
• pro 85 procent je největší výzvou implementace vhodného řešení pro analýzu a interpretaci dat.

Možnosti jsou přitom nekonečné – od analýzy založené na sociálních médiích po prediktivní modelování. Stejné je to s využitím – od řízení rizik a optimalizace nákladů až k identifikaci nových toků výnosů.

Význam big data pro marketing a obchod

Významnou roli hrají big data v obchodu, marketingu a řízení zákaznické zkušenosti. Při sofistikované práci s nimi lze pochopit potřeby a preference zákazníka a reagovat na ně ve správném čase – ať již reklamní a obchodní nabídkou, či službami, které zákazník v dané chvíli ocení. Nabídky přizpůsobené aktuálním potřebám jednotlivých zákazníků nejen generují vyšší výnosy, ale také zlepšují zkušenosti zákazníků s danou společností a pomáhají přímo snižovat jejich odliv ke konkurenci. V neposlední řadě jsou spokojení zákazníci nejlepšími „advokáty“, kteří propagují společnost, a získávají jí tak nové klienty.

David Slánský Autor působí jako Director v oddělení Management Consulting ve společnosti KPMG Česká republika.