Self service portál v novém kabátě

Využívání samoobslužných portálů přináší značné úspory času jak service desk operátorů, tak analytiků na vyšší úrovni podpory. Uživatelům pak tyto portály přináší jednoduše dostupnou podporu 24×7 a pomáhají překonávat jazykové bariéry. Samoobslužné portály tradičně poskytují informace ve formě uživatelské znalostní báze, často kladených dotazů a v některých případech i podporu pro instalaci vybraného softwaru. Vzhledem ke vzrůstající oblibě chytrých telefonů a tabletů v korporátním prostředí se projevují nové trendy i v podpoře těchto zařízení. Jelikož jsou uživatelé zvyklí používat on-line obchody pro instalaci a aktualizaci svých zařízení, využívají společnosti svá vlastní tržiště aplikací. Tato tržiště mohou být řešena buď privátní skupinou v rámci veřejně přístupných obchodů, nebo řešením vytvořeným na míru dané společnosti. V prezentaci informací koncovým uživatelům a v jejich navigaci po znalostní bázi se v poslední době uplatňuje forma tzv. wiki stránek. Ačkoliv tento způsob zobrazování a navigace po stránkách není nový, jeho obliba vzrůstá spíše s tím, jak si uživatelé oblíbili podobné stránky a „nebojí“ se informace vyhledávat sami. Z vlastních zkušeností považuji wiki za jeden z nejsilnějších nástrojů pro sdílení informací, a to nejen směrem k zákazníkům, ale i uvnitř IT oddělení. Velmi užitečný je tento koncept také pro tvorbu dokumentace během agilních a mezinárodních projektů. Další možnost, která se objevuje jako způsob řešení uživatelské podpory, jsou diskusní fóra. S jejich pomocí mohou uživatelé zadávat většinou méně kritické dotazy, respektive náměty na zlepšení. Své reakce na dotazy pak mohou vkládat jak ostatní uživatelé, tak operátoři service desku nebo analytici. Vybrané diskuse mohou být zdrojem informací pro znalostní bázi a námětů na zlepšování služeb. K opravdu efektivnímu fungování samoobslužných uživatelských portálů a veřejných znalostních bází je však nutná jedna zásadní podmínka – IT oddělení se nesmí bát přiznat existenci incidentů a problémů. Mnoho IT oddělení nebo společností má strach z přiznání incidentů. Bojí se, že budou vnímány jako nefungující. Někdy se setkávám s tím, že společnosti uměle přidávají do incident managementu fáze „ověření“ incidentu, kdy IT zjišťuje, zda se náhodou nejedná o incident chybně zadaný. Jednoduchým řešením je přitom používat správně kořenové příčiny, které mohou obsahovat položky, které pomohou určit nesprávně zadané incidenty. Pokud se takovýchto incidentů vyskytne více, může to indikovat například špatně provedené školení uživatelů.

Vlastní zařízení jsou vítána

Novým trendem, který významně ovlivňuje organizaci uživatelské podpory, je možnost používat vlastní zařízení pro přístup ke korporátní síti. Společnostem tato volba dovoluje zvýšit mobilitu svých zaměstnanců a zároveň snížit náklady na pravidelnou obměnu zařízení. Málokdo si dnes umí představit běžný život bez používání chytrého telefonu nebo tabletu. A když už je u sebe máme prakticky neustále, tak proč je nevyužít pro přístup k firemnímu e-mailu nebo vybraným aplikacím? Když pominu možná bezpečnostní rizika z toho plynoucí, tak je tato možnost vzájemně přínosná uživatelům i poskytovatelům služeb (IT oddělení). Avšak zajistit rychlou a účinnou uživatelskou podporu v takovémto různorodém prostředí vyžaduje dodržování pravidel v IT provozu mnohem více než v homogenním prostředí tradičního korporátního IT. Těmito pravidly jsou především:

• přísná pravidla pro zabezpečení přístupu k mobilním zařízením platná pro všechny uživatele (politiky hesel, automatické zámky aj.),
• povinná registrace zařízení pomocí jednoznačných identifikátorů,
• omezení počtu podporovaných operačních systémů na mobilních zařízeních,
• možnost vzdáleného přístupu k mobilním zařízením v případě ztráty a vymazání obsahu nebo blokace telefonu na dálku.

Podpora soukromých zařízení tedy znamená především změnu v provozu IT. Operátoři service desku, ale též analytici na vyšších úrovních podpory musí mít k dispozici nástroje pro vzdálenou správu zařízení a pro jejich snadnou identifikaci. Autentizace uživatelů musí být navíc zajištěna tak, aby nemohlo dojít ke zneužití v případě odcizení mobilního zařízení.

Staré dobré strukturované dotazníky

Jednou z nejběžnějších a nejvíce využívaných technik pro zaznamenání incidentů je používání strukturovaných dotazníků. Operátoři service desku by měli mít k dispozici jednoduché dotazníky, pomocí kterých se mohou doptat na podrobnější symptomy, respektive doplňující informace, které pomohou lépe směrovat incident na příslušnou řešitelskou skupinu, nebo jej ihned vyřešit. Používání dotazníků se na první pohled jeví jako vhodné a lehce použitelné řešení, avšak jejich praktické využití je limitováno ostatními přístupy k uživatelské podpoře, a to především:

• snahou motivovat uživatele k využívání webových portálů a maximální zjednodušení tohoto rozhraní,
• zkracováním reakčního času na volání uživatelů, a tudíž zkracování doby, kdy máme uživatele na lince.

Výše uvedené strategie mohou vést k tomu, že se vzhledem k nedostatku informací prodlužuje doba řešení nebo je nutné opakovaně kontaktovat uživatele. Používané dotazníky by měly být pokud možno obecné a jedna sada otázek by měla pokrývat nejběžnější typy incidentů. Samozřejmostí by měla být jejich automatizace při přijetí hovoru operátory service desku a k záznamům incidentů by měly být doplněny konfigurační položky na základě poskytnutých odpovědí. Speciální dotazníky by měly být vytvořeny pro incidenty, které představují bezpečnostní riziko, jako například krádež mobilního telefonu nebo notebooku. Důležitou podmínkou je, že dotazníky musí být pravidelně udržovány s ohledem na změny v infrastruktuře a organizaci poskytování služeb.

Vzdálená podpora

Nástroje vzdálené podpory usnadňují nalezení příčiny incidentu díky jednodušší interakci mezi uživatelem a operátorem service desku nebo analytikem vyšší úrovně podpory. Společná simulace incidentu bývá často přínosnější, než sebelepší popis. I v této oblasti se však prosazují nové trendy a přístupy, nejedná se tedy jen o „pouhé“ sdílení plochy. Určitě jste se již setkali s tím, že například ve vašem oblíbeném e-shopu máte možnost diskutovat zboží s „živým“ operátorem. Většinou, když tuto možnost využijete, budete spojeni s operátorem, který je odborník na danou sekci a měl by vám být schopen poradit. Proč tedy tuto možnost nevyužít v korporátních aplikacích a nezabudovat ji do všech aplikací? Dotazy mohou být dle konkrétních aplikačních obrazovek směrovány k daným odborníkům. V případě, že se jedná o incident, je vhodné zabudovat funkci pro automatické logování incidentu včetně zkopírování historie konverzace. Jedním ze zajímavých přístupů, jak využít vzdálenou podporu pro další zlepšování procesu, je automatické zaznamenávání, analýza a vyhodnocení jednotlivých zásahů. Stejným způsobem, jako jsou přezkoumávány telefonické hovory, mohou být jednotlivé vzdálené zásahy nahrávány a podrobeny obdobnému přezkumu. Záznamy navíc mohou sloužit jako podklad pro tvorbu tutoriálů nebo přiloženy jako návody ve znalostní bázi.

Základem je správný mix

V předchozích odstavcích jsme se dotkli nových trendů v oblasti IT podpory. Vždy však platí pravidlo, že technologie je jen základ a důležitější je způsob její implementace a používání. Správný mix způsobů podpory tedy vybírejte vždy podle následujících pravidel:

• struktura portfolia IT služeb,
• organizace a kapacitní zajištění service desku,
• způsob práce uživatelů.

Správně kombinované způsoby podpory uživatelů mohou významně přispět k tomu, že méně incidentů bude překračovat při řešení lhůty stanovené v SLA. Nové techniky mohou významně zlepšit vnímání IT jako celku a zajistit vyšší uživatelskou spokojenost s kvalitou služeb.

Štěpán Malý