Ideální je stav, kdy uživatelé služeb dokáží své požadavky ve velké míře vyřídit sami bez nutnosti zapojení dalších lidí, nebo s minimálními náklady, což dokáže zajistit správně nastavený servicedesk/helpdesk. I v oblasti poskytování servisních služeb platí Paretovo pravidlo a je funkčně i technologicky možné až 80 % všech požadavků přesunout do samoobslužné oblasti.

Aby bylo vyřizování požadavků co nejefektivnější, je nutné zvolit technologickou platformu, která bude přizpůsobená uživatelům a „mluvit jazykem jejich kmene“. Vhodná aplikační podpora umí pomoci se zrychlením a zefektivněním vyřizování servisních požadavků. Helpdesk pak funguje jako jediné místo pro správu, řízení a sledování servisních úkolů, na kterém je možné i snadno dohledat historii všech případů.

Helpdesk je prvním krokem systému podpory

Bohužel se stále častěji setkáváme s nešvarem, kdy jsou požadavky sice zaneseny do systému, takže problém má svůj ticket, ale nikdo je dále „neřeší“. To v praxi nejčastěji znamená, že buď není správně nastaven kontrolní mechanismus, tzn. je možné požadavky neřešit vůbec nebo neuzavírat, nebo je nedostatečné personální obsazení či technologické vybavení. Pomineme-li fakt, že nám takový nešvar u zákazníků a uživatelů určitě neudělá dobrou vizitku, mnohem větší problém je, že nemáme správné a aktuální informace o tom, co a jak naši zákazníci a uživatelé řeší nejčastěji. Právě data z jednotlivých požadavků a historie řešení mohou být s výhodou využity pro optimalizaci práce, neboť dokážeme odhalit opakující se podněty nebo potenciálně problémová místa. Helpdesk je tak prvním krokem celého systému aplikační podpory.

Pokud opět pohovořím z praxe, setkal jsem se s řešeními, kde sice bylo sledováno a vyhodnocováno mnoho parametrů, ovšem především po procesní, nikoliv obsahové stránce. Utilizace a další vybrané parametry sice byly opravdu pěkné, nicméně určitě se nedalo hovořit o efektivitě. Připomnělo mi to pohled na parametr 100% utilizovaná dálnice, což je kolona, a jistě se shodneme na tom, že hodnotu tohoto parametru nikdo z uživatelů neocení. Proto je potřeba rozvinout nejen kontrolní, ale především komunikační rozhraní celého helpdesku a znalostní bázi.

Jednodušší požadavky řeší samoobsluha

Každý z nás se občas stane uživatelem nějakého helpdesku a je jedno, zda řešíte nastavení mobilního telefonu, přípravu nového vývojového prostředí, zápůjčku služebního vozu nebo třeba výměnu nějakého zboží. První, co jako uživatel ocením, je možnost drobnosti vyřešit sám a složitější věci předat na někoho kompetentního. Ideální v tomto případě je jednoduché formulářové rozhraní, kdy napíšu několik málo písmen/slov a systém mi začne našeptávat odpovídající dotazy. Pro to, abych uživatele kvalitně obsloužil v rámci samoobsluhy, ovšem vůbec nepotřebuji vědět, o koho se jedná, ale velmi důsledně potřebuji analyzovat, na co se ptá a co chce řešit. Pokud se dotaz nedaří „napasovat“ do kategorie často se opakujících či známých dotazů, je na místě uživatele co nejrychleji přesměrovat na odpovídající akci, např. založení ticketu, volání na infolinku apod., kde již může docházet k jeho personalizaci.

Aspekt anonymního uživatele je v současné době velmi aktuální, protože uživatel po sobě nechce všude zanechávat digitální stopu, obzvláště pokud k vyřešení svého problému nepotřeboval ničí asistenci, kromě vyhledávače a znalostní báze. Pro velmi efektivní funkci vyhledávače stačí mít informace o tom, co a kdy se hledalo a s jakým výsledkem, nikoliv kdo hledal.

Systém pro správu požadavků

Pokud ovšem vyhledávač znalostní báze nestačí k samoobslužnému vyřešení problému, je na čase nastoupit s dalším nástrojem, a to se systémem pro správu požadavků. Přestože požadavky přichází z různých stran, nebo dokonce od externích uživatelů, kteří se hlásí např. prostřednictvím sociálních sítí, týkají se různorodých oblastí, jsou adresovány vždy jinému řešiteli nebo skupině, nesmí být problém požadavek přijmout a spustit jeho řešení. Aby se tak stalo, musí být uživatelské rozhraní dostatečně srozumitelné všem potenciálním uživatelům a nevyžadovat informace, které mohou být zavádějící nebo je uživatel nemusí znát. Správně vytvořené uživatelské rozhraní a nastavený proces řešení dává jistotu, že vše bude zpracováno, požadavek se dostane ke správnému řešiteli a nikdo při řešení na nic nezapomene.

Velmi podstatné v tomto kroku je neopomenout možnost komunikace s uživatelem, tzn. mít informaci o tom, jak je možné se s uživatelem spojit v případě nejasností a kam mu doručit případné notifikace týkající se řešení jeho problému. A zároveň by informace a mezivýsledky, které jsou součástí řešení problému, měly v nepersonalizované formě co nejdříve putovat do vyhledávače, aby mohly posloužit dalším uživatelům. To se týká i finálního vyhodnocení řešení, které se může stát vzorem a přispěje k úspoře prostředků v budoucnu. Pomocí helpdesku je možné řídit vše efektivně z jednoho místa, požadavky přijímat prostřednictvím e-mailu, telefonu nebo přímým zadáním např. do portálu. Díky reportům je dostupný detailní přehled s děním v servisní podpoře a návazné databázi znalostí, ve které mohou díky integrovanému vyhledávači najít řešení a správné postupy všichni uživatelé.

Klíčové vlastnosti dobrého servicedesku/helpdesku

Základem dobrého řešení servicedesku/helpdesku jsou špičkové technologické komponenty a kvalitní data ve znalostní bázi. Je bezpodmínečně nutné, aby vyhledávací engine byl nejenom dobře parametrizovatelný, ale především zvládal pokročilou práci s češtinou a jinými jazyky, synonymy, překlepy, hovorovým jazykem apod. Uživatel by měl mít dojem, že vyhledávač jeho požadavku „rozumí“, ne jen tupě porovnává. Stejně tak je důležité, aby poskytoval statistiku o dotazech a bylo možné jej na základě těchto informací v reálném čase konfigurovat a v co nejkratším možném čase reagovat na aktuální požadavky klientů nebo uživatelů (např. informování uživatelů o výpadku služby, tzn. možnost předřadit některé téma).

Pomocí aplikace pro podporu servisní podpory je možné nastavit všechny potřebné funkce, které ulehčují a zjednodušují práci řešitelům i žadatelům. Helpdeskové funkce musí být možné nastavit do potřebného detailu:

• Automatický příjem od interních či externích uživatelů, kteří v systému nemají účet.
• Kategorizace a oštítkování požadavku podle typu (technický, ekonomický, legislativní).
• Řešení požadavku na 3 základních úrovních:
  1. přijetí požadavku a řešení za pomoci znalostní báze vybudované na základě předchozích zkušeností,
  2. předání do expertní skupiny, která má danou doménu ve své odborné kompetenci,
  3. outsourcing řešení mimo vlastní kapacity společnosti (úřadu).
• Přiřazování úkolu jednotlivci, nebo celé expertní skupině. Pokud je úkol přiřazen celé skupině, jsou upozorněni všichni její členové, z nichž se každý může rozhodnout, že převezme řešení na sebe. Pokud se tak nestane, přidělí požadavek vedoucí expertní skupiny.
• Přehledné reporty o dění v celém systému vč. nastavení požadovaných KPI klíčových ukazatelů výkonnosti a sledování jejich plnění dle SLA.
• Sledování času změn úkolů a událostí a jejich vyhodnocování SLA, tedy mezní časové hodnoty, do kdy by měl být požadavek řešen a vyřešen.
• Upozorňování na změny v systému pomocí notifikací. Není nutné být k systému neustále připojen, systém sám upozorní, že došlo k nějaké změně.

A co dále

Začíná být patrné, že se bude prosazovat čím dále tím více trend, kdy budou uživatelské požadavky odbavovány pomocí samoobslužných zón, a to nejen z důvodu optimalizace nákladů. Nicméně aby toto bylo možné, je nutná drobná změna uvažování, protože nově to nebude operátor, ale vyhledávací engine, který bude rozhodovat o spokojenosti klienta. Velkou výhodou je to, že vyhledávače mají schopnost se učit na základě dat, které do nich uživatelé průběžně zanášejí svými dotazy a dalších statistických informací, nicméně jejich odpovědi jsou pouze tak „dobré a kvalitní“, jak dobré jsou podklady, které zaindexujete.

V budoucnu je velmi pravděpodobné, že v reálném čase budete na základě statistických informací vědět, co je aktuálně největší „issue“ a zda se ho podařilo směrem k uživatelům úspěšně řešit nebo se na uspokojivé řešení stále čeká. A právě informace o aktuálním stavu v reálném čase je to nejzajímavější, co můžete z moderního Helpdesku získat.

Vítězslav Košina