facebook LinkedIN LinkedIN - follow
Tematické sekce
 
Branžové sekce
Přihlášení SystemNEWSPřehledy
 
Tematické seriály

Jak uřídit IT projekt a nezbláznit se

Užitečné tipy a nástroje pro řešení problémů řízení inovací a vývoje produktů...

články >>

 

Industry 4.0

Průmysl 4.0

Jaký vliv bude mít čtvrtá průmyslová revoluce na výrobu a výrobní firmy?

články >>

 
Nové!

RPA - automatizace procesů

Softwaroví roboti automatizují obchodní procesy.

články >>

 
Nové!

IoT – internet věcí

Internet věcí a jeho uplatnění napříč obory.

články >>

 
Nové!

VR – virtuální realita

Praktické využití virtuální reality ve službách i podnikových aplikacích.

články >>

 
Nové!

Bankovní identita (BankID)

K službám eGovernmentu přímo z internetového bankovnictví.

články >>

 

Příručka úspěšného IT manažera

Dnes je řada IT manažerů opomíjena. Úspěšní bývají brouci Pytlíci a Ferdové...

články >>

 
 
Partneři webu
IT SYSTEMS 1-2/2017 , ITIL – Řízení IT

Filipika proti ITIL a procesnímu řízení

Ing. Aleš Studený


AlvaoMáte nevyhnutelný pocit, že všechny ty články o ITIL jsou nějaké nové náboženství? Pracujete v organizaci, která nepřijala procesní přístup řízení, a nevidíte smysl v tom, když IT bude řízeno procesně a zbytek organizace nikoliv? Nejsou procesy vlastně přežité zlo a dnešní doba vyžaduje jiný přístup? Pokud máte tyto pocity, tak máte určitě pravdu. Procesní řízení skutečně není pro každého a IT nemůže fungovat jinak než zbytek organizace. Pokud jste naopak zastáncem procesů, je třeba mít na zřeteli, že procesní řízení je jedna z možných cest, jak se organizovat – jeden z možných přístupů.


Procesní řízení

Připomeňme si, co to vlastně procesní řízení je. Procesní řízení je filozofie řízení, která hájí integrované pojetí řízení procesu od začátku do konce, včetně elementárních činností, v nichž vzniká produkt nebo služba pro daného zákazníka.

Na počátku cesty k procesnímu řízení je průmyslová revoluce, která znamenala přesun zemědělců do továren. Vznikají manufaktury, velkovýrobny, nutná dělba práce a specializace. Už v roce 1883 přišel Frederick Winslow Taylor s prvními metodami organizování pracovních úkolů, jejich měřením a snahou zvyšovat výkon a kvalitu při jejich rutinním opakování. Od svého mládí se Taylor pokoušel zlepšit vše, co viděl. Ostatní děti ho považovaly za divného, protože to vypadalo, že se více zajímá o to, jak je položené hřiště, než o vlastní hru. Taylor byl strojní inženýr a jeho přístupy řízení jsou dnes označovány za technokratické. Nicméně v dané době a situaci měly Taylorovy myšlenky zásadní vliv na řízení firem. Jeho přístupy aplikoval Henry Ford ve svých montážních linkách a řada dalších podnikatelů. Staly se základem pro hromadnou výrobu. Po druhé světové válce pak tyto myšlenky oponoval Peter Drucker, který byl teoretikem managementu a ekonomem, který spolupracoval s General Motors. Pak přichází další a další inovace. V osmdesátých letech Motorola přichází se Six Sigma a v té době také vznikají první verze ITIL.

V devadesátých letech se začínají stále častěji objevovat kritici procesního přístupu, kteří upozorňují, že tento přístup je dobrý pro výrobní podnik, nikoliv však pro dodávání služeb. Přichází tedy nové téma – re-engineering procesů. Za posledních dvacet let se systémy procesního řízení výrazně modernizovaly pomocí IT systémů, které umožnily modelování procesů a také systémy pro jejich každodenní řízení (tzn. workflow). Dnes jde často o komplexní integrované systémy – vše v jednom.

Jde o proces, nebo o službu?

Odhady dnes říkají, že více než 60 % organizací na celém světě, bez ohledu na to, zda jsou privátní, nebo veřejné, jsou servisně orientované. Nejedná se tedy o výrobní podniky, a tudíž mohou vnímat procesní řízení jako nevhodný systém řízení. Také řada manažerů má k procesnímu řízení skeptický pohled, protože jej považují za technokratický a příliš se soustřeďující na formu, nikoliv na cíl. Lidé obecně dnes více inklinují k různorodé práci, která je více kreativní. I z tohoto pohledu se procesní řízení ukazuje jako nevhodné, protože, jak kritikové říkají, je zde člověk často degradován na pouhého vykonavatele určité činnosti v rámci procesního kroku.

Tento procesní skepticismus je samozřejmě viditelný ve vývoji ITIL. Řada lidí je přesvědčená o tom, že ITIL je hlavně o procesech. To je dáno tím, že za „ITIL“ považují verzi 2, která je velmi rozšířená a byla skutečně procesně orientovaná (process-oriented). Kdo ale ITIL sleduje již delší dobu, ten vám potvrdí, že od verze 3 došlo k významné změně a nově je ITIL již orientován na služby (service-oriented). Ústředním bodem již tedy není proces a jeho správné provedení, ale dodávka služby. Pokud vám procesní způsob řízení příliš nevyhovuje, zaměřte se spíše na myšlenky z nových verzí ITIL.

Ukazuje se totiž, že orientování se na dodání určité služby je pro kohokoliv mnohem lépe pochopitelné než „řízení procesů“. Ostatně zkuste si zastavit běžného člověka na ulici a zeptejte se ho, co je to „proces“, a pak se ho zeptejte, co je to „služba“. Kde dostanete častěji lepší odpověď? Co je lidem lépe srozumitelné?

Když se s kýmkoliv dohodnete, že vám bude dodávat nějakou službu v určité kvalitě a ceně, bude vám rychle rozumět. Může vám být v podstatě jedno, jak to udělá. Ano, můžete ho tlačit do konkrétního postupu, jak to má dělat, ale to má svá úskalí. Pokud totiž řídíte lidi pomocí procesů, mnohem více hovoříte o tom, „jak“, a velmi málo o tom, „proč“. To je i další oblast, která je na procesním řízení často kritizována. Komunikace skrze „služby“ napomáhá lepšímu pochopení.

Pojem „služba“ se ukazuje mnohem lépe použitelný i při komunikaci mezi procesně řízenými týmy a těmi, které se procesně neřídí. Stejně tak mezi firmami. Pokud se podíváme na běžnou firmu a jak to uvnitř může fungovat, tak obchodník dodává služby pro zákazníka. Obchodník je ale současně zákazníkem pro IT a objednává si jejich služby. IT je pak zákazníkem pro jiná interní oddělení, například Správu budov. IT je také zákazníkem pro externí dodavatele, jako je Microsoft, SAP atd.

Na co se zaměřit, když nechci procesy?

Pokud souzníte s výše uvedeným a přemýšlíte, co si vzít jako minimum z ITILu, které by vám mohlo pomoci dodávat dobře služby, tak určitě je to katalog služeb neboli jídelní lístek. Již jsme o tom, jak jej správně postavit, psali. Bez jídelního lístku není zkrátka možné služby dobře objednávat. Nastavíte tím očekávání zákazníků i dodavatelů. Zastavíte chaos.

Pokud bychom si měli říct jedinou věc, která je skutečně důležitá při dodávání služeb a kterou je potřeba sledovat, tak je to spokojenost zákazníka. Tu by měl každý dodavatele služby sledovat a ideálně i měřit. Zde se opět dostáváme k tomu, zda je důležitější hra nebo pravidla. Nezáleží na tom, zda provádíte procesy správně, když je zákazník nespokojen. Pokud chcete jít trochu dál, tak určitě je dobré zeptat se zákazníka, v jaké kvalitě služby očekává. Řečí ITIL, nastavit si takzvaně parametry úrovně dodávky služeb – SLA. Pak je mnohem pravděpodobnější, že jeho očekávání dosáhnu. Ale jsou i organizace, kde toto není vyžadováno a manažerům stačí, že všichni dělají, co jen je možné (best-effort) a jak rychle to jde (ASAP). Pak vám bude postačovat měření „spokojenosti zákazníka“, jako zásadního ukazatele úspěchu. Spokojenost je možné měřit i dotazníkem. Plošně, formou kampaně, jednou za určitý čas (například ročně) anebo při uzavírání určitého požadavku (vyjádření spokojenosti s řešením). Jedna otázka obvykle postačí.

Varování na závěr

Na závěr jedno varování. Pokud se skutečně budete hodně snažit zákazníka uspokojit a on stále nebude spokojen, možná neví, co chce. Musíte ho ale chápat a stejně tak i to, co on dělá, a hledat hodnotu, kterou mu vaše služby dávají.


Aneb jak říká klasik: „Šedivé, drahý příteli, jsou všechny teorie, a věčně zelený je strom života.“


Johann Wolfgang von Goethe
Ing. Aleš Studený Ing. Aleš Studený
Autor článku je ředitelem služeb ve společnosti ALVAO. Jeho tým konzultantů zlepšuje IT v českých i zahraničních firmách. Je aktivní v publikaci odborných článků na téma řízení IT (ITSM) a tuto problematiku přednáší na vysokých školách.
Chcete získat časopis IT Systems s tímto a mnoha dalšími články z oblasti informačních systémů a řízení podnikové informatiky? Objednejte si předplatné nebo konkrétní vydání časopisu IT Systems z našeho archivu.