Systémový přístup k řízení

William Edwards Deming se narodil v USA v roce 1900. Získal magisterský titul v oboru matematiky na University of Colorado a doktorát z matematiky a matematické fyziky na Yale University. Nechal se inspirovat myšlenkami Waltera A. Shewharta z oblasti statistických metod aplikovaných při kontrole výroby a v řízení a rozvinul toto téma do oblasti řízení kvality.

Po druhé světové válce Deming pomáhal plánovat sčítání lidu v Japonsku. Jeho zkušenosti v oblasti statistické kontroly kvality vedly k pozvání do Japonské unie vědců a inženýrů. Deming postupně proškolil stovky japonských inženýrů, manažerů a studentů ve statistické kontrole procesů a v oblasti řízení kvality. Japonci intenzivně studovali a postupně aplikovali Shewhartovy a Demingovy myšlenky v japonském průmyslu. Demingovo poselství Japoncům bylo stručné: zlepšení kvality sníží na jedné straně náklady, na druhé straně zvýší produktivitu a přinese úspěch na trhu. Vysoká kvalita v kombinaci se snižováním nákladů skutečně přivedla japonské společnosti k úspěchu.

Demingův cyklus (PDCA cyklus)

Jde o metodu postupného zlepšování například kvality výrobků, služeb, procesů, aplikací či dat probíhající formou opakovaného provádění čtyř základních činností:

• plan (plánuj) – naplánování zamýšleného zlepšení (záměr),
• do (dělej) – realizace plánu,
• check (kontroluj) – ověření výsledku realizace oproti původnímu záměru,
• act (jednej) – úpravy záměru i vlastního provedení na základě ověření a plošná implementace zlepšení do praxe.

Obr. 1: Demingův cyklus (PDCA cyklus) pro postupné zlepšování kvality formou opakovaného provádění čtyř základních činností

Zlepšování systému managementu služeb (SMS) při poskytování služeb IT

Plánuj: Plánování SMS

Plánování musí zohlednit politiku managementu služeb, požadavky na služby a požadavky normy ISO/IEC 20000-1. Poskytovatel služeb IT musí vytvořit, implementovat a udržovat plán managementu služeb, který obsahuje:

• cíle managementu služeb, kterých chce poskytovatel služby dosáhnout,
• požadavky na služby,
• známá omezení, která mohou ovlivnit SMS,
• politiky, standardy, zákonné a regulatorní požadavky a smluvní závazky,
• odpovědnosti a role v rámci procesů,
• lidské, technické, informační a finanční zdroje nezbytné k dosažení cílů SMS,
• další zúčastněné strany v procesu návrhu a přechodu nových nebo změněných služeb,
• rozhraní mezi procesy a jejich integraci s dalšími součástmi SMS,
• přístup k managementu rizik a kritéria pro akceptování rizik,
• technologie využívané pro podporu SMS,
• způsob měření, auditování, vykazování a zlepšování efektivnosti SMS a služeb.

Plán managementu služeb musí být přezkoumáván v plánovaných intervalech a aktualizován podle potřeby.

Dělej: Implementace a provozování SMS

Poskytovatel služeb IT musí implementovat a provozovat SMS pro návrh, přechod, dodávku a zlepšování služeb podle plánu managementu služeb prostřednictvím činností, které zahrnují:

• přidělení a řízení finančních zdrojů a rozpočtů,
• zmocnění, odpovědnosti a role v rámci procesů,
• řízení lidských, technických a informačních zdrojů,
• identifikaci, vyhodnocení a management rizik služeb,
• řízení procesů managementu služeb,
• monitorování a vykazování výkonnosti činností v rámci managementu služeb.

Kontroluj: Monitorování a přezkoumávání SMS

Poskytovatel služeb IT musí využívat vhodných metod pro monitorování a měření SMS a služeb. Tyto metody musí zahrnovat interní audity a přezkoumání managementu. Cíle všech interních auditů a přezkoumání managementu musí být dokumentovány. Interní audity a přezkoumání managementu musí prokázat schopnost SMS a služeb dosáhnout cílů managementu služeb a plnit požadavky na služby. Musí být identifikovány neshody proti požadavkům této normy, proti požadavkům SMS nebo proti požadavkům na služby. Výsledky interních auditů a přezkoumání managementu, včetně neshod, zvláštních zájmů a identifikovaných opatření, musí být zaznamenány. Výsledky musí být komunikovány zainteresovaným stranám.

Interní audit

Poskytovatel služeb musí provádět interní audity v plánovaných intervalech, aby určil, zda SMS a služby:

• plní požadavky normy ISO/IEC 20000-1,
• plní požadavky na služby a na SMS stanovené poskytovatelem služeb,
• jsou efektivně zavedeny a udržovány.

Musí existovat dokumentovaný postup včetně stanovení pravomocí a odpovědností pro plánování a provádění auditů, vykazování výsledků a udržování záznamů z auditů. Výběr auditorů a provádění auditů musí zajistit objektivitu a nestrannost auditu. Auditoři nesmějí auditovat svoji vlastní práci. Neshody musí být komunikovány, musí u nich být stanovena priorita a musí být přidělena odpovědnost za provedení opatření. Management, který je odpovědný za auditované oblasti, musí zajistit, aby jakékoliv nápravy a nápravná opatření byla přijata bez zbytečného prodlení, aby neshody a jejich příčiny byly odstraněny. Činnosti po auditu musí zahrnovat ověření přijatých opatření.

Přezkoumání managementu

Vrcholový management musí přezkoumávat SMS a služby v plánovaných intervalech pro zajištění jejich trvalé vhodnosti a efektivnosti. Toto přezkoumání musí obsahovat posouzení příležitostí pro zlepšování a potřebu změn SMS, včetně politiky a cílů managementu služeb. Vstup pro přezkoumání managementu musí obsahovat přinejmenším informace o:

• zpětné vazbě od zákazníků,
• výkonnosti služeb a procesů,
• současné a budoucí odhadované úrovně lidských, technických, informačních a finančních zdrojů,
• rizicích,
• výsledcích a následných opatření z interních auditů a z přezkoumání managementu,
• změnách, které by mohly ovlivnit SMS a služby,
• příležitostech pro zlepšení.

Záznamy z přezkoumání managementu musí obsahovat rozhodnutí a opatření týkající se zdrojů, zlepšení efektivnosti SMS a zlepšení služeb.

Jednej: Udržování a zlepšování SMS

Musí existovat politika neustálého zlepšování SMS a služeb. Tato politika musí zahrnovat kritéria hodnocení příležitostí pro zlepšování. Musí existovat dokumentovaný postup včetně pravomocí a odpovědností pro identifikování, dokumentování, vyhodnocení, schválení, stanovení priorit, řízení, měření a hlášení zlepšení. Příležitosti pro zlepšování, včetně nápravných a preventivních opatření musí být dokumentovány. Příčiny identifikovaných neshod musí být napraveny. Nápravná opatření musí být přijata za účelem odstranění příčiny identifikovaných neshod, aby se tak zabránilo jejich opakovanému výskytu. Preventivní opatření musí být přijata za účelem odstranění příčiny potenciálních neshod, aby se tak zabránilo jejich výskytu.

Management zlepšování

Příležitosti pro zlepšování musí mít stanoveny priority. Poskytovatel služeb musí při rozhodování o příležitostech pro zlepšování využívat kritéria hodnocení z politiky neustálého zlepšování. Poskytovatel služeb musí řídit činnosti pro zlepšování, které musí obsahovat alespoň:

• stanovení cílů pro zlepšování v jedné nebo více oblastech týkajících se kvality, hodnot, kapacit, nákladů, produktivity, využití zdrojů a snížení rizik,
• zajištění, že schválená zlepšení jsou implementována,
• aktualizace politiky managementu služeb, plánů, procesů a postupů tam, kde je to potřebné,
• měření implementovaných zlepšení oproti stanoveným cílům a tam, kde nejsou cíle dosaženy, přijímání potřebných opatření,
• reportování implementovaných zlepšení.

Shrnutí

Cyklus PDCA neboli tzv. Demingův cyklus představuje jednoduchou metodu zlepšování s univerzálním použitím. Tento model byl využit v mnoha mezinárodních normách a úspěšně se uplatňuje také při kontinuálním zlepšování systému managementu služeb IT. Lze jej použít jak pro celý systém managementu služeb, tak pro jednotlivé prvky životního cyklu služby.

Miroslav Sedláček
Autor působí jako auditor ve společnosti EZU.