Z pohledu facility managementu měří KPI výkon a kvalitu FM služby (ať je outsourcovaná, nebo insourcovaná) na jejím výstupu. Jednoduše řečeno vymezuje, co od dané FM služby určitě nechceme. Například při splnění služby úklid nesmí být pavučina v rohu místnosti, při splnění služby úprava zeleně nesmí být trávník delší než pět centimetrů atp. A to z pohledu managementu nebo partnerů či zaměstnanců. Abychom pochopili, jak KPI vzniká, je nutné si definovat dva základní termíny, které jsou pro správné nastavení KPI podstatné, a sice SL a SLA.

Co je to service level agreement?

Vznik service level agreement (SLA) byl vynucen potřebou co nejpřesněji definovat rozsah, úroveň a intenzitu poskytovaných služeb. Zcela neodmyslitelně je SLA svázáno s outsourcingem. SLA je tedy správná úroveň kvality a výkonu dané služby, na které se shodne zadavatel i poskytovatel.

A jak vlastně vzniká SLA? Nejprve zadavatel popíše či ukáže poskytovateli, jak má daná služba vypadat, co od ní očekává. Tomu se říká SL (servis level), tedy komplexní popis požadavku na službu, proces nebo systém včetně jeho příslušných charakteristik. Jedná se o pracovní návrh, který dostane poskytovatel k připomínkování, které může mít i více kol. Po odsouhlasení a podpisu dokumentu, který SL definuje, se z SL stává SLA, které je základem pro správné nastavení KPI. KPI je tedy nástrojem měření kvality nastavené služby, která je specifikovaná v SLA. Bližší informace k SL a SLA můžeme nalézt v normě ČSN EN 15221-1 Facility management – Termíny a definice.

Vodítko pro správné nastavení KPI

KPI musí v prvé řadě nastavit zadavatel služby, a to z prostého důvodu. On jediný ví, co od outsourcované služby nechce. Příkladem může být nejvíce diskutované KPI – úklid. Zde je jasné, že nikdo nechce mít špinavou toaletu. Ať už ji navštíví zaměstnanci či klienti. Stejně tak můžeme chtít, abychom neměli v zimě ledovku před budovou.

Ve zkratce můžeme zmínit, jaké základní body bychom při správném nastavení KPI měli dodržet a neopomenout. Jsou jimi:

• definování sledovaných ukazatelů kvality (neutřený prach, špinavé umyvadlo, neupravená zeleň, holub v hale, nevyluxováno, pavučina v místnosti, úklid v pracovní době, nedostatek kávy v kávovaru, …),
• určení následků plynoucích z jejich nesplnění,
• realizovatelnost požadovaných výstupů,
• nastavení odpovídající výše sankcí a stupňů důležitostí.

Co je to kritické KPI?

Kritické KPI (zkráceně CPI – critical performance indicators) je míra nespokojenosti s poskytovanou službou, kdy hrozí vypovězení smlouvy ze strany zadavatele. Mějme ovšem na paměti, že externí poskytovatel je partner a základem dobrého partnerství je komunikace. Dosažení kritického KPI tedy nemusí vždy znamenat automaticky vypovězení smlouvy, ale může být pouze nástrojem nápravy, kdy je nutné jednat například o kompenzaci nebo změně. Není přece prioritou měnit každé tři měsíce externího poskytovatele služby, ale mít partnera, na jehož služby se můžeme spolehnout.

V dnešní době se stává komunikace a motivace k poskytování vysoce kvalitní služby tou nejdůležitější složkou úspěchu. Myslíme si, že je komunikace samozřejmost, ale průzkumy ukazují, že právě to je v dnešní době velmi ožehavé téma. Nyní dáváme přednost komunikaci přes softwarové aplikace (jako ICQ či Skype), které máme na svých mobilních telefonech či tabletech. Komunikace z očí do očí je pro dnešní dobu velmi problematická a jako bychom se neuměli vyjádřit bez možnosti dopředu si to napsat či dopředu připravit slova. Samozřejmě hned za komunikaci můžeme zařadit motivaci, která je důležitá, protože v dnešní době je nejdůležitějším měřítkem při výběru poskytovatele nízká cena, a nikoliv kvalita poskytované služby. Zapomíná se tak na motivaci poskytovatele, aby služba byla odvedena bezchybně, a tím pádem bez nutnosti kontrol a sledování či dohadování se. Myslím, že je čas se zamyslet nad tím, co vlastně od poskytovatelů klienti očekávají a za jakých reálných podmínek je možné získat kvalitní službu.

Lze plnit služby na sto procent od podpisu smlouvy?

Není samozřejmě možné, aby nový externí poskytovatel převzal služby a vykonával je na sto procent od začátku platnosti smlouvy. Dle normy ČSN EN 15221-2 Facility management – Průvodce přípravou FM smluv je důležité stanovit si tzv. mobilizační a demobilizační lhůtu. Mobilizační lhůta je okamžik od převzetí služby do jejího stoprocentního plnění. Poskytovatel FM služby má tedy šanci po předem určenou dobu převzít prostor a „osahat“ si prostředí a lidi, kteří se v něm pohybují. Toto období lze brát jako dobu hájení poskytovatele FM služby. Naopak demobilizační doba je lhůta před ukončením smlouvy. Zde se předem stanoví, jakou formou a v jakém rozsahu poskytovatel službu předá. Samozřejmě včetně softwarových dat.

Jak se na KPI dívají zadavatelé a jak poskytovatelé?

Na KPI se samozřejmě dívají odlišně zadavatelé a poskytovatelé služby. Z pohledu zadavatele (klienta) by mělo být KPI nedílnou součástí dohody s externím poskytovatelem. V případě správného nastavení KPI se zadavatel vyhne dobře známému dohadování o kvalitě odvedené práce a polemice o tom, co je ještě součástí smlouvy, a co jsou už vícepráce. Mezi odbornou veřejností je klient používající KPI považován za tzv. chytrého klienta. Naštěstí se u nás zvýšil počet chytrých klientů a nyní nastala doba, kdy se klienti musí naučit správně nastavovat KPI a poskytovatel je plnit. Nelze totiž říci, že firma je moderní a chytrá, protože nastavila svým dodavatelům KPI, ale důležité je, aby nastavené KPI přinášelo uspokojení klienta z poskytnuté služby. Důvěřuj, ale prověřuj a měj kontrolu a – při nespokojenosti – bič KPI.

Na druhé straně jsou poskytovatelé FM služeb, kteří se dělí na dva tábory. Jedna skupina poskytovatelů FM je zvyklá KPI používat a druhá skupina je z nedávné minulosti zvyklá nastavit si nízkou paušální cenu, aby vyhrála výběrové řízení, ale zisky navyšuje vícepracemi a klient ve výsledku zaplatí mnohem více peněz, než kdyby investoval čas do správného nastavení KPI. Sice by měsíčně platil více než doposud (myšleno paušálně), ale v celkovém součtu by jeho náklady byly bezesporu nižší. Je to asi spíše jen zvyk než nepřijatelnost a nesrozumitelnost KPI. Některé společnosti poskytující služby jsou zvyklé mít své jisté, a jakmile se dostanou do situace, kdy mají být hodnoceny od výkonu nebo kvality práce, začnou se bát, že nebudou ohodnoceny dostatečně. Měli bychom si však uvědomit, že pokud poskytovatel FM služby má vykonávat svou práci kvalitně, musí být výdělečný. A pokud nasadí nízkou cenu paušálu, musí pak zákonitě cenu vyrovnávat vyúčtováním velké sumy u víceprací.

Přemýšlejme a komunikujme

Na důležitost nastavení KPI již není nutné apelovat, ale posouzení správnosti jejich nastavení je stále v plenkách. Přemýšlejme raději dvakrát, třikrát, desetkrát nad správností nastavení KPI a jejich využitelnosti v praxi. Pokud chceme, aby KPI plnila svou funkci, tak komunikujme mezi sebou a detailně rozeberme, co má daná služba přinést, a co určitě nechceme. Dalším krokem pro ověření správnosti nastavení KPI je v mobilizační části konzultace jejich nastavení a plnění s poskytovatelem a vyslechnutí si jeho názoru. Nebojme se komunikovat.

Petra Gütterová