Unikátní pojišťovnické výzvy

Jaké trendy dnes hýbou pojišťovacím trhem a jak mohou specifické pojišťovnické systémy pomoci tyto trendy zachytit? Personál každé pojišťovny, agenti a zákazníci – ti všichni potřebují rychlý přístup ke komplexním informacím. Poměrně rozšířeným problémem je ale existující džungle procesů, produktů a systémů a zkrotit takto diverzifikovanou infrastrukturu je v životním zájmu každé organizace.
V současné době se pojišťovny potýkají s následujícími výzvami:

• Dostat produkty na trh rychleji – rigidní a fragmentované systémy neumožňují rychle reagovat na změny na trhu a připravit se na specifické potřeby v jednotlivých zemích. Výsledkem je příliš dlouhý životní cyklus pojišťovnických produktů, nízká úroveň inovace a neschopnost připravit nejrůznější produktové varianty.
• Zlepšit úroveň služeb zákazníkům – chybí jednotný pohled na zákazníka a schopnost zaznamenávat zákaznické informace ze všech distribučních kanálů, což neumožňuje systematické kontaktování, interakci a řízení kampaní. Ideálním požadavkem je dostatečná informační vybavenost tak, aby pojišťovna komunikovala s každým zákazníkem personifikovaně a specificky dle jeho konkrétních potřeb.
• Řídit distribuční kanály – pojišťovny potřebují vědět, jaký vliv bude mít nový produkt na jejich prodejce, a jak řídit pobídky a motivace v různých prodejních kanálech. Vyžadují nástroje, které usnadňují modelování úspěšnosti a efektivity prodeje nových produktů prostřednictvím svých distribučních kanálů a modelování provizních systémů.
• Optimalizace podnikání ve více zemích – stále více pojišťoven vytváří organizační struktury, kdy se více zemí řídí z jednoho centra. Potom vznikají požadavky na řízení podnikání přes více společností, více jazyků a více měn a samozřejmě také s ohledem na různá regulační prostředí v různých zemích. To vše při zachování lokálních odlišností a flexibility.
• Testování nejrůznějších scénářů – uvedení nového produktu na trh zpravidla znamená nezanedbatelné riziko neúspěchu. Pojišťovny proto potřebují nástroje umožňující otestovat relevantní procesy, a tak eliminovat úzká místa a snížit rizika na minimum.
• Bezpečnost dat a ochrana soukromí – informace získané v rámci pojišťovacích aktivit jsou jednak citlivé z pohledu ochrany soukromí zákazníků a jednak z pohledu obchodního tajemství. Proto pojišťovny musí klást velký důraz na autorizovaný přístup k těmto informacím a zajištění jejich bezpečnosti.

Co by klíčové řešení pro pojišťovny mělo obsahovat

Řada pojišťoven, především v regionu střední a východní Evropy, využívá k podpoře svého core businessu dlouho sloužící systémy (legacy systems) vyvinuté vlastními silami nebo na zakázku třetím subjektem. Zároveň si přitom pořizují moderní a robustní řešení k řízení back-office procesů, typicky ERP systémy k finančnímu řízení, podpoře personalistiky a dalším administrativním procesům. Problémem je, že tyto core aplikace již přestávají stačit novým požadavkům a také je čím dál složitější integrovat je s dalšími systémy. Proto se stále více pojišťoven obrací ke standardizovaným systémům, které řeší klíčové pojišťovací procesy a přitom mají zabudované zkušenosti jiných uživatelů.
Takto standardizované core aplikace již obsahují podporu nejnovějších trendů a požadavků. Je to především separace životního a neživotního pojištění a škálovatelnost s ohledem na růst do budoucna. Trhy s životním a penzijním pojištěním, díky penzijním reformám ve střední a východní Evropě, jsou nyní nesmírně potenciální a samozřejmě vzniká nová konkurence. Proto je zásadní, aby IT nástroje dokázaly vyvíjet nové produkty relativně snadno a hlavně rychle – mnohem rychleji, než umožňují současné rigidní systémy.
Zároveň přitom musí architektura těchto systémů dovolit snadné začlenění do existující IT infrastruktury s minimálním vlivem na chod organizace, aby nedošlo k přerušení obchodních procesů a k následným finančním ztrátám. Současně by to měl být systém modulární, aby umožňoval škálovat rozsah požadovaných funkcionalit v daném momentu a replikovat produkty vyvinuté v jedné pobočce také na pobočkách jiných a potažmo v jiných zemích.
V pojišťovnách se stává, že chybí historie jednotlivých pojistných případů, což nesmírně snižuje efektivitu nových nabídek. Často se ztrácí data při změně informačních systémů, upgradech apod. Informace by ale měly být nezávislé na jednotlivých platformách, a proto standardizované klíčové aplikace tento požadavek musí respektovat, a navíc umožnit flexibilní úpravy z pohledu aktuálních obchodních potřeb pojišťovny.
V rámci trendů centralizace mnoha procesů a globalizace je také důležitá podpora pojišťovacích procesů v různých zemích a vyhovění různým legislativním požadavkům, zejména v oblasti dodržování ochrany osobních dat, praní špinavých peněz a finančních auditů.

Příklad z praxe: Aegon ve střední Evropě

Aegon je s 27 tisíci zaměstnanci jednou z největších světových pojišťoven se zaměřením na životní a penzijní pojištění. V regionu střední a východní Evropy pojišťovna postupně založila pobočky v Maďarsku, na Slovensku, v České republice a v Polsku. S cílem dosáhnout maximální synergie a efektivity nákladů je celý středoevropský region řízen z Maďarska. Nedávno pojišťovna Aegon implementovala řešení GraphTalk A.I.A., což je strategické softwarové řešení určené pro evropské společnosti podnikající v odvětví životního, investičního, zdravotního a všeobecného pojištění, jež v současnosti využívá téměř stovka organizací.
Řešení v Aegon nahradilo původní, interně vyvinutý systém, který deset let podporoval procesy životního i neživotního pojištění v Maďarsku. Vedení společnosti si ale uvědomovalo, že starý systém je příliš komplexní a nepřenositelný mimo maďarské prostředí, takže by nedokázal splnit požadavky nově se rozvíjejících poboček na Slovensku a v České republice. Proto bylo rozhodnuto nahradit tento systém řešením GraphTalk A.I.A., jež nabízí snadný vývoj nových pojišťovacích produktů v různých zemích a je jednoduše rozšiřitelné v případě potřeby expanze do dalších zemí.
GraphTalk v současné době řídí produkty univerzálního životního pojištění ve všech třech zemích – v Maďarsku systém spravuje čtyřicet tisíc pojistných smluv, na Slovensku dvanáct tisíc v a České republice na pět tisíc pojistných smluv. Schopnost rychlého vývoje nových pojišťovacích produktů znamená, že Aegon dokáže přinést nové produkty na trh již během tří měsíců – včetně fáze analýzy rizik, implementace a uživatelského testování. Od zprovoznění systému bylo vyvinuto v České republice a na Slovensku po pěti nových pojišťovacích produktech, v Maďarsku patnáct.
Důležitým přínosem je také podpora více měn, řešení je zároveň schopno reagovat na jejich změnu, jak se může do budoucna stát v případě vstupu jednotlivých zemí do eurozóny. Vedlejším přínosem projektu bylo přijetí postupů projektového řízení, které společnost CSC jako dodavatel systému uplatňuje při implementacích, i samotnou pojišťovnou – ta nyní tyto postupy úspěšně využívá interně v rámci svých projektů.

Jan Denemark
Autor působí jako business executive leader pro sektor finančních služeb v regionu východní Evropy ve společnosti CSC.