To však vyžaduje provést takovou transformaci, kdy si klient bude chodit do banky pro radu. Aby však klient radu od banky vzal, je zapotřebí, aby si pracovník na pobočce získal důvěru klienta. Ta se většinou nezískává zcela jednoduše, a pomáhá tak dlouhodobý vztah a zkušenost. Dalším faktorem jsou doporučení na základě pozitivních referencí.

Snižování nákladů a zvyšování zisků je těsně spojeno s optimalizací procesů, případně s jejich automatizací. Automatizace procesů může znamenat nemalou investici do IT. Ne vždy je optimální automatizovat všechny procesy ve společnosti. Tím bychom finančních přínosů nedocílili. Většinou se automatizují procesy, které mají zásadní vliv na zisk společnosti (takové procesy jsou označovány jako výrobní či prodejní). Společnou charakteristikou procesů vhodných k implementaci je:

• frekvence – často se opakující procesy,
• vysoká míra manuální činnosti – procesy vykazující vysokou míru manuální činnosti, která by šla jednoduše optimalizovat,
• vysoká chybovost – vysoká chybovost na základě zpracování uživatelem.

Nejčastěji optimalizované procesy v bankách

Na našem trhu se aktivně vyskytují jak specializované, tak univerzální banky. Obě skupiny se v případě automatizace zaměřují na procesy ze stejné domény. Univerzální banky navíc mnohdy řeší transformaci pobočkové sítě. Optimalizace pobočkové sítě je spojena s multikanálovou optimalizací, kde se banky snaží na pobočkách poskytovat zákazníkům ty služby, které jsou pro obě skupiny cenově výhodné. Finančně je výhodnější uzavřít platební příkaz pomocí internetového bankovnictví či na samoobslužném kiosku než na pobočce za účasti personálu. Cílem transformace je tedy posunout pobočky směrem k poradenským centrům, která budou více pomáhat klientovi řešit jeho životní situace (orientace na potřeby klienta) a méně provádět běžnou administrativu.
Nejčastěji optimalizované procesy v bankách jsou tedy v oblasti distribuce. Z pohledu produktových procesů se nejčastěji optimalizují, případně automatizují procesy spojené s úvěrovými produkty. Je to hlavně z toho důvodu, že úvěrové produkty mají složitější procesy, a to v rámci celého „value chain“ – od uzavření obchodu přes čerpání a správu úvěru až po jeho ukončení.
S vyšším stupněm optimalizace je pak nutné zapojení IT oddělení, které pro procesní řízení nabízí různé úrovně služeb podporujících optimalizaci a automatizaci procesů. Jednou ze základních IT schopností je zajištění měření a sledování jednotlivých KPI. Dále by mělo být IT schopné nabídnout nástroje z oblasti BPM. Tyto nástroje pak umožňují implementaci kompletního automatizovaného procesního řízení. Výhodou automatizace procesů je snížení chybovosti, automatizace rozhodování a větší transparentnost. Pro byznys uživatele je pak největším přínosem on-line monitoring, kde je možné sledovat aktuální stavy procesů včetně on-line vyhodnocení KPI a SLA.

Optimalizace a automatizace procesů v oblasti distribuce (odbyt) má obecně silně pozitivní business case. V rámci automatizace začneme narážet na to, do jaké míry sjednocovat a standardizovat procesy (industrializace procesů). Obecně, pokud se bavíme o procesech nad produkty, dává smysl provést industrializaci procesů na úrovni back office (velká míra automatizace a standardizace) a ponechat jistou míru volnosti v oblasti distribučních procesů, kde se nebude do takové míry industrializovat. Spíše pak podpoříme a vyřešíme základní problémy spojené s komunikací mezi front officem a back officem (nízká míra standardizace, rozumná automatizace) a budeme se snažit trackovat jednotlivé aktivity. V oblasti prodeje produktů není až tak důležitý přesný postup prodeje produktu, ale je nutné vědět, zda se produkt prodal, popřípadě u komplikovanějších produktů v jaké fázi procesu se daný produkt nachází.

Nejčastěji optimalizované procesy v pojišťovnách

V pojišťovnách je situace obdobná jako v bankách. Optimalizace procesů je nástrojem snižování nákladů a zvýšení zisku. V případě optimalizace procesů se většinou implementuje automatizace procesů, která napomáhá při odhalování podvodů či předpovídaní plnění ze strany pojišťovny. V kombinaci s analýzou informací z médií (hromadné nehody), jsme schopni tyto informace doplnit o informace procesní a na jejich základě plánovat finanční prostředky. Plně automatizované likvidační procesy pak umožní vysokou míru automatizace při rozhodování o proplacení škody a tím značné snížení nákladů (snížení FTE, urychlení procesů).

IT podpora procesního řízení

IT by mělo nabídnout byznysu nejenom implementaci procesního řízení na vybraném nástroji, ale i následnou správu procesů a údržbu. Nástroje pro podporu procesního řízení obsahují nástroj umožňující procesní modelování, nástroj pro běh procesů a nástroj pro jejich on-line monitorování.
Implementace procesů začíná u modelování, kde v ideálním případě modelujeme procesy již optimalizované, tedy procesy tak, jak budou následně implementovány včetně nastavení tzv. monitorovacích bodů a vytvoření základních dashboardů pro sledování procesních KPI a SLA. Komplexní nástroje pro procesní řízení (business process management suite) najdeme v nabídce společností IBM, Oracle, Adobe, Pegasystems, Software AG a dalších.
K implementaci procesů je možné přistoupit několika způsoby:

• top-down – navrhujeme a modelujeme proces nezávisle na stávajícím prostředí. Následně se pokusíme proces propojit se stávajícím prostředím (snažíme se přizpůsobit existující systémy procesu),
• bottom-up – navrhujeme a modelujeme proces na základě analýzy již existujících systémů,
• meet-in-the-middle – zlatá střední cesta, kdy připravíme nový procesní model, který se snažíme upravit při modelování tak, aby co nejvíce odpovídal současným systémům a zároveň obsahoval vše potřebné podle nového schématu.

V praxi se nejčastěji používá přístup meet-in-the-middle. Zde je zapotřebí, aby se IT dokázalo domluvit s byznysem a společně se podílely na modelování procesů. Cílem je namodelování takového procesu, který bude vyhovovat nové byznys architektuře a zároveň bude integrovaný na stávající systémy.
V praxi se při implementaci procesního řízení často otevře otázka jednotného uživatelského rozhraní. Nástroje pro procesní řízení nabízejí většinou vlastní uživatelské rozhraní, ale při analýze procesů byznys často projeví přání, aby vše bylo maximálně automatizované a integrované – jinými slovy, aby koncový uživatel nemusel používat aplikaci procesního řízení pouze jako nástroj pro trackování procesů, ale aby se v tomto nástroji daly řešit základní potřeby byznysu. Pokud se podíváme na současný trh, zjistíme, že tento požadavek je validní. Avšak projekty procesního řízení, kde se zároveň unifikuje uživatelské rozhraní, jsou jedny z nejnáročnějších. Mnohdy se ukáže, že základní uživatelská rozhraní, která nabízejí nástroje pro procesní řízení od renovovaných firem, nevyhovují, a dochází tak k implementaci vlastních frameworků pro uživatelské rozhraní. U nás je pro implementaci uživatelského rozhraní nejčastěji používána technologie Adobe Flash / Java.
Před implementací prvního projektu doporučuji, aby se vytvořil pilotní projekt, na kterém se doladí celá metodika a vyzkouší se spolupráce IT a byznysu. Volba pilotního projektu je velmi důležitá, neboť by měl být z pohledu rozsahu menší. Z procesního pohledu by měl obsáhnout náročné procesní konstrukce, měl by obsahovat integraci a opět vyzkoušet veškeré možné dopady na uživatelské rozhraní.

Závěr

Projekty spojené s optimalizací a automatizací procesů se v našem regionu hojně realizují, a to nejen ve finančním sektoru. Podle analytické skupiny Gartner byla střední a východní Evropa v roce 2010 jedním z největších trhů, kde se procesní projekty měly realizovat.
Optimalizace a automatizace procesů je navíc přirozeným trendem a například v bankovnictví bude docházet k postupné optimalizaci a automatizaci procesů (postupná integrace na systémy, automatizace rozhodnutí). Z pohledu produktů jsou v současné době v bankovnictví největším tahounem úvěrové procesy, a to jak pro retailové, tak korporátní zákazníky. Další oblastí je zavedení procesního řízení pro podporu komunikace mezi back officem a front officem . Dá se předpokládat, že implementace optimalizovaných a automatizovaných procesů pronikne směrem k dalším produktům a časem dojde i na některé nevýrobní procesy. Obdobný trend můžeme očekávat v pojišťovnictví.

Štěpán Húsek
Autor článku působí jako IT architect ve společnosti IBM Česká republika.