Implementace „samoobslužných“ nástrojů do e-shopů, ale i fyzických prodejních kanálů, je cestou, jak se posunout vpřed ve světě, kde zákazníci vyžadují rychlé a bezproblémové nakupování. Vše, co by zákazník mohl potřebovat pro dokončení konverze, musí mít na dosah ruky.

Online zákazníci jsou nároční už při výběru zboží. Vyhledávají podrobné popisy produktů, detailní fotografie, návody a reálné recenze uživatelů. Vyžadují real-time informace o skladové dostupnosti zboží, dodacích lhůtách, možnost personalizovat si produkt na několik kliknutí, vybírat si doručení či vyzvednutí balíku v čase a místě, kde jim to vyhovuje, apod. Self-service přístupy umožňují zákazníkům převzít zodpovědnost za jejich zákaznickou zkušenost a vytvářet opakované nákupní návyky, které zvyšují celoživotní hodnotu zákazníka (CLTV). Mezi hlavní prvky samoobslužnosti patří:

1. Self-service nákup

Zákaznický servis, který mají k dispozici nakupující v kamenné prodejně od prodejců, se v online světě nahrazuje obtížně. Není to však nemožné. Základem je kvalitně propracovaná struktura e-shopu, promyšlený strom kategorií, pokročilé filtrování, nákupní průvodci či rádci, kalkulačky velikostí, konfigurátory barvy, vzhledu apod. A samozřejmě aktuální skladová dostupnost a real-time sledování zásilky během doručování.

Například módní e-shopy mohou jít ještě dál. Zákazníci se sice v pandemii přizpůsobili a začali nakupovat oblečení na internetu, módní sektor je ale stále velmi zatížen vratkami. Řešením mohou být tzv. virtuální kabinky. Ty by měly snížit množství oděvů zasílaných zákazníkům a zároveň redukovat množství zboží vráceného z důvodu nesedící velikosti.

2. Self-service převzetí objednaného zboží

V posledních měsících v ČR rapidně roste obliba doručovacích boxů. Provozují je nejen doručovací služby, ale také samotné e-shopy (Zásilkovka, DPD, Alza, COOP, Rohlík atd.). Kromě toho vznikají i „soukromé“ boxy, které si mohou zákazníci nechat instalovat před svůj dům.

V Polsku jsou doručovací boxy InPost (Paczkomaty) nejčastěji volenou formou doručování objednávek ‒ preferuje je 89 % zákazníků. Na konci letošního března bylo v Polsku 11 743 Paczkomatů, což představuje 46% meziroční nárůst. A i v Česku roste jejich obliba ‒ Alze proteče přes jejich Alzaboxy již třetina z téměř čtyřicetimiliardového obratu.

3. Self-service reklamace

Skvělým příkladem self-service v e-commerce je také vrácení či reklamace objednávky. I přední české e-shopy už plánují využívat doručovací boxy obousměrně. Bude-li chtít zákazník zboží reklamovat, jednoduše ho zanese zpět do boxu a má vyřešeno. Tímto stylem už funguje např. Zalando. H&M pro reklamované zboží dokonce posílá k zákazníkům vlastní kurýry.

A i v tomto ohledu je průkopníkem česká jednička ‒ na všech prodejnách má zavedené samoobslužné reklamace, na pěti prodejnách pak Alza instalovala tzv. Rewally, které dovolují vrátit zboží bez front a v čase do jedné minuty.

4. Self-service nástroje pro zákaznickou péči

Nejdůležitější vlastností dobrého zákaznického servisu je podle samotných zákazníků rychlá odezva na jejich dotazy. Zákazník nemá čas čekat tři dny na odpověď ohledně velikosti svetru. Když nedostane svou odpověď dostatečně rychle, odchází ke konkurenci. Jak rychle reagujete na své zákazníky vy? U e-shopů je průměrná doba odezvy 12 hodin ‒ přičemž nejpomalejší reakce trvá i více než 8 dní. Podle Smart Tribune lze přitom až 70 % dotazů odbavit okamžitě prostřednictvím automatizovaných self-service nástrojů (FAQ, AI chatboti):

• Helpdesk ‒ výběr správného softwaru pro Helpdesk umožní e-shopům automatizovat správu služeb, odbavovat velké množství požadavků od zákazníků, které jim brání v úspěšném dokončení konverzí. Software Helpdesku by měl být snadno implementovatelný, škálovatelný a cenově dostupný.
• Chatboti ‒ ideální nástroj pro e-shopy, které nejsou schopné zajistit provoz live chatu 24/7. Tento distribuční kanál automatizuje procesy, které jsme zvyklí provádět přes PC, mobil nebo zákaznickou linku. Novým i stávajícím zákazníkům poskytuje podporu a poradenství v jakékoli fázi nákupu. Chatboti mohou odpovídat na běžné, často se opakující dotazy, jako je otevírací doba prodejny, ale mohou plnit i mnohem komplexnější úlohy. V tom případě je nutné za nimi vybudovat rozsáhlou business logiku, napojit je na API třetích stran nebo je integrovat na stávající interní systémy.
• Často kladené otázky (FAQ) ‒ šetří čas (který byste strávili odpovídáním na stále stejné dotazy) a snižuje provozní náklady, podávají zákazníkovi pomocnou ruku při výběru produktu a dokončování objednávky, zvyšují důvěryhodnost e-shopu, ovlivňují SEO a podporují konverze. Při psaní FAQ se soustřeďte na maximální užitečnost, aktuálnost a přehlednost. Buďte struční a konkrétní.

Self-service v B2B?

Ano. V době, kdy dodavatelsko-odběratelské řetězce procházejí intenzivní digitalizací, jsou self-service nástroje v B2B důležitější než kdy dřív. Zatímco koncoví zákazníci jsou jen pár kliknutí od nového páru bot, u B2B zákazníků vstupuje do nákupního procesu spousta ovlivňujících činitelů, na obou stranách řetězce. Komplikovanější transakční cesta tak ztěžuje implementaci inovací, které jsou v B2C často již standardem. Za zvážení stojí také interní procesy, které vytvářejí úzká místa. I zde je prostor pro automatizaci a self-service.

Příklady self-service funkčností v B2B:

• plánování schůzek se sales managery
• samostatné vytváření počátečních objednávek
• zpracování plateb a fakturace
• plánování pravidelných servisních schůzek
• provádění změn trvalých příkazů
• zadávání žádostí o údržbu či podporu
• export marketingových dat

B2B zákazníci chtějí mít vše na dosah ruky, na pár kliknutí. Zvlášť když v této kohortě roste počet mileniálů. Ideálním scénářem je jediná online platforma, kde mohou objednávat zboží, platit účty, provádět změny v objednávkách, spravovat dodací adresy či automatizovat objednávky apod.

Budujte důvěru bezkonkurenční zákaznickou péčí

Klíčem k budování dlouhodobého vztahu se zákazníky je identifikovat, kdo jsou a jaké mají potřeby, a poté jim poskytnout nejrelevantnější digitální zážitek. Self-service nástroje poskytují zákazníkům samostatnost a zároveň odhalují mnoho informací o jejich chování. Využijte je pro hlubší porozumění a navázání hlubšího vztahu.

Matěj Kapošváry Autor článku je provozním ředitelem společnosti Shopsys.