Zásadní změnou je skutečnost, že AI už v e-commerci nehraje roli podpůrného nástroje. Stává se aktivním účastníkem rozhodování od práce s daty přes řízení logistiky až po samotný nákupní proces. Právě schopnost integrovat AI napříč celou zákaznickou cestou bude hlavním rozdílem mezi úspěšnými a stagnujícími hráči. Po období experimentování přechází AI do jádra operací a strategického růstu, a více než dvě třetiny vedoucích firem plánují v příštích 12–24 měsících nasadit tzv. „agentic AI“ pro klíčové obchodní aktivity.

 

Jedním z nejsilnějších trendů roku 2026 je tzv. agentic commerce. Tedy situace, kdy část nákupního rozhodování přebírají inteligentní asistenti. Zákazník už nebude nutně aktivně vyhledávat produkty, ale svěří tento proces digitálním agentům, kteří porovnají nabídky, dostupnost i podmínky doručení. To klade nové nároky na kvalitu dat, transparentnost a důvěryhodnost e-shopů, díky čemu pak AI poskytne rychlejší, relevantnější a personalizovanou cestu od hledání k nákupu. 

 

Současně se zásadně proměňuje pojetí personalizace. Zatímco v roce 2025 šlo především o doporučování produktů, rok 2026 bude ve znamení hyperpersonalizace založené na kontextu. Nejde o to vědět, kdo zákazník je, ale v jaké situaci se právě nachází. AI umožňuje reagovat v reálném čase přizpůsobením obsahu, nabídky, způsobu dopravy i komunikaci podle aktuálních potřeb, nikoliv historických dat.

 

Dalším výrazným posunem je propojení e-commerce se zábavou a obsahem. Video-first přístup, social commerce a komunitní prodej mění způsob, jakým se zákazníci rozhodují. Nákup se stále častěji odehrává přímo v prostředí sociálních sítí, bez nutnosti přechodu na klasický e-shop. Pro technologicky orientované firmy to znamená nutnost přemýšlet o architektuře systémů mnohem otevřeněji než dříve.

 

Z technologického pohledu nelze opomenout ani rostoucí tlak na transparentnost, bezpečnost a etiku AI. Rok 2026 přinese zpřísnění pravidel i vyšší očekávání ze strany zákazníků. Firmy budou muset umět vysvětlit, proč algoritmy doporučují konkrétní produkty a jak pracují s daty. Důvěra se stává jednou z nejcennějších komodit digitální ekonomiky.

 

Další výraznou změnou, která bude v roce 2026 formovat e-commerce, je posun od jednorázového prodeje k dlouhodobému vztahu založenému na službě. Zákazníci už nehodnotí značky jen podle ceny nebo rychlosti dodání, ale podle toho, jakou hodnotu jim přinášejí v čase – ať už jde o poradenství, servis, aktualizace, opakované nákupy nebo doprovodný obsah. Deloitte v této souvislosti upozorňuje, že e-commerce se postupně mění v ekosystém služeb, kde je klíčová schopnost udržet zákazníka i po dokončení objednávky. V roce 2026 tak poroste význam subscription modelů, post-purchase komunikace a chytré práce s celým životním cyklem zákazníka, nikoliv pouze s konverzí.

 

Pokud bych měl shrnout hlavní priority pro rok 2026, pak je to následující: e-commerce už není o tom, kdo má nejmodernější technologie, ale o tom, kdo jim skutečně rozumí a dokáže je smysluplně propojit s byznysem i lidským chováním. AI není budoucnost e-commerce – je její současností. A právě schopnost ji správně uchopit rozhodne o tom, kdo bude udávat směr v dalších letech.