Navíc platí, že čím je CRM platforma komplexnější, tím přináší i větší potřebu automatizace napříč produkty. Ať už se jedná o práci s marketingovými kampaněmi, oslovování návštěvníků webu, nebo komunikaci s nimi prostřednictvím chatbotů. Z hlediska vývoje jde o nekončící proces, který na jednu stranu pohlcuje obrovské množství kapacit, ale zároveň má i nejviditelnější dopady na zákaznickou zkušenost.

Automatizace začíná na úrovni produktu

Na úrovni produktu probíhá automatizace primárně na základě zpětné vazby zákazníků – od vyhodnocení, prioritizace, naplánování roadmapy až po následné překlopení do vývoje produktu. V dnešní době na to naštěstí již existují nástroje a je možné se z Excelu posunout o několik kroků dále. Mezi ně patří například Productboard pro vývoj produktu nebo Aha! jako nástroj pro plánování Roadmap. Dále si týmy pomáhají automatizací ve Slacku, který je hlavním komunikačním nástrojem, a samozřejmě v Jiře, která slouží především interně. To šetří vývojářům spoustu času, protože mají „jeden zdroj pravdy“, dokážou ho mezi sebou dobře sdílet a pracovat s ním.

Dobrým příkladem, jak vývojáři produkt na základě zpětné vazby zdokonalují, je automatizace chatbotů. Obchodník má možnost nadefinovat si různé scénáře, aby komunikace plynula bez něj. Případně může změnit konverzaci se strojem na povídání si online s dostupným kolegou na mobilu či stolním počítači. Oblíbenou funkcí je například Scheduler, tedy „domlouvač schůzek“. Obchodník si předem nadefinuje ve svém synchronizovaném kalendáři bloky, kdy se může potkat se zákazníky – které dny, v kolik hodin nebo na jak dlouho a podobně. Tato nastavená dostupnost je automaticky sdílena prostřednictvím chatbota. Zákazníci si tedy s vámi domlou­va­jí schůzky, aniž obchodník musí do procesu investovat svůj čas.

Nedostatečná automatizace se projeví chybami

Jaký je vůbec rozdíl mezi obchodníky, potažmo firmami, které automatizují, a které nikoli? Jedním ze dvou hlavních faktorů je rozdělení času. Každý obchodník by se měl ptát, kolik času mu zbývá na to podstatné a kolik času tráví vyplňováním tabulek. Existují firmy, které používají nasdílený a skvěle vyladěný Excel a v něm si drží informace o stavu rozjednaných a potenciálních příležitostí. Avšak vyplnění většiny informací je stále manuální činnost, kterou je nutné udělat při každé změně stavu, nové informaci, novém e-mailu či hovoru. Bez automatizace se taková firma dostává do bodu, kdy budou obchodníci neustále uhánět své kolegy, ať někde doplní chybějící informace.

A právě správnost a aktuálnost informací jsou tím druhým klíčovým bodem. Pokud se věci dělají ručně, vzniká prostor pro neaktuální, nesprávné nebo zcela chybějící údaje. Přitom jsou tato data naprosto klíčová, neboť s nimi pracuje celý tým nebo celá firma. Cílem je předejít situacím, kdy obchodník volá zákazníkovi, se kterým již mluvil jeho kolega, nebo se naopak ozvat zapomene. Každá správná CRM platforma dnes umožňuje hladké napojení do e-mailu a sama pak přiloží každou zprávu vyměněnou se zákazníkem přímo k tomuto kontaktu. Obchodník tedy má vše jednom místě. Jeden centrální zdroj pravdy, jedna CRM platforma, pokryje nejen všechny jmenované potřeby, ale posune celý obchodní proces ještě dál nabídkou marketingových automatizací, reportingem nebo nástroji na gererování leadů.

Potenciálních zákazníků není nikdy dost

Podle průzkumu (State of Sales Report 2020–2021) má 51 % zákazníků obtíž s generováním nových leadů. Ti dále uvádí, že v časové náročnosti je tato činnost hned na druhém místě. Zároveň však 37 % obchodníků nepoužívá žádný nástroj nebo automatizaci. V první řadě jsou to nástroje na generování leadů (potenciálních zákazníků), jež umožňují oslovit nové kontakty, které navštívily webové stránky firmy. Dále databáze, které obsahují i dodatečné informace o lidech a na základě profilu „ideálního zákazníka“ dokážou navrhnout další relevantní kontakty. Ty si obchodník jednoduše přidá a může s nimi dále pracovat.

K novým leadům pomůže také již zmiňovaný chatbot, který může shromažďovat kontakty nových návštěvníků webu a společně se sledováním návštěvníků webu (odkud se na web proklikli, z jaké jsou firmy, o co projevili zájem) uvádí informace do kontextu. Zároveň tento nástroj tyto návštěvníky automaticky zhodnotí a oskóruje, například podle času stráveného interakcí s obsahem vašeho webu. Díky tomu obchodník zjistí, že je zde předpoklad, že má daná firma skutečný zájem o nabízené služby a produkty. Může pak jednoduše přejít k přímému oslovení za účelem vytvoření nové zakázky.

Automatizujete workflow? Obchodní proces se dá zkrátit až o 46 %

Automatizace workflow je užitečný nástroj, který v rámci CRM umožňuje obchodníkům nastavit e-mailovou komunikaci nebo třeba plánování aktivit. Umožňuje definovat akce na základě podmínek, například: zákazník podepíše smlouvu – CRM mu pošle předdefinovaný e-mail. Nebo: po schůzce odešli zákazníkovi nabídku – po týdnu mu nabídni follow-up hovor a rovnou pro něj najdi místo v kalendáři; nebo pošli zprávu na Slack či Microsoft Teams.

Moderní CRM systémy dnes nabízí desítky přednastavených šablon, které může obchodník rovnou začít používat, nebo si může definovat své vlastní automatizace dle svých potřeb. Dokonce je možné podle potřebných úkonů spočítat, kolik která šablona ušetří času – z naší praxe ušetří některé 15 minut, jiné ale až hodinu denně. A to je čas, který může obchodník místo vyplňování dat věnovat samotnému obchodu. Průměrně může automatizace pomoci zkrátit čas potřebný na uzavření zakázky o 46 %.

Lepší zákaznická zkušenost i marketing

Zákaznická cesta začíná už při prvním kontaktu s firmou, ať už přes web, nebo reakcí na marketingovou kampaň. Obecně je velkým trendem užší spolupráce mezi marketingovým týmem a obchodem a automatizace pomáhá tuto spolupráci ještě zefektivnit. Pokud napří­klad spouštíte marketingovou kampaň, je třeba počítat s tím, že po jejím spuštění musíte interagovat s oslovenými zákazníky. Ti mohou například obdržet sérii e-mailů, které se samy posílají na základě přednastavených parametrů. Nebo zákazníky může oslovit zajímavý obsah na blogu, po přečtení článku pak mohou snadno navázat konverzací s chatbotem a podle synchronizovaného kalendáře si rovnou domluvit schůzku, nebo si rovnou objednat demo vaší služby.

Jakmile je automatizace dobře napsána, zásadně se zlepšuje i zákaz­nic­ká zkušenost. Pokud systém provede zákazníka celým procesem hladce, bez prodlev nebo zdlouhavého domlouvání, projeví se to na rychlosti uzavírání dealů takřka okamžitě. Stejné je to na straně obchodníka, kterému se vše děje „samo“ pod rukama, obchodník jenom postupně ladí a vylepšuje celý proces. Může se tak věnovat činnostem s větší přidanou hodnotou, než je rutinní zadávání dat do systému. Výsledek je vidět prakticky okamžitě nejen na straně zákazníků, ale i obchodníků, jejich efektivitě a radosti z práce.

Veronika Danielová Autorka článku působí na pozici Senior Product Manager ve společnosti Pipedrive.