Společnost Vema je softwarová společnost s ryze českým kapitálem, která vyvíjí a implementuje software pro oblast řízení lidských zdrojů, ekonomiky a logistiky. Patří k předním dodavatelům personálních informačních systémů (PIS) v České republice, ale působí také na Slovensku. V České republice je uživatelem systému VEMA přibližně 3 000 organizací (1 300 na Slovensku). Na vývoji, údržbě systému a podpoře uživatelů se podílí více než 100 pracovníků. Jako tvůrce sofistikovaných softwarových řešení dbá Vema o kvalitu poskytovaných konzultačních služeb a zákaznické podpory. Technologie společnosti umožňuje vzdálenou správu jejich softwarových řešení, velká část konzultační činnosti proto probíhá prostřednictvím telefonu. O hladký chod zákaznických aplikací v České republice se stará 30 konzultantů ve čtyřech pobočkách. Ti vyřídí měsíčně až dva tisíce telefonátů.

Motivací pro nasazení technologie VoIP (Voice Over IP) pro spojení všech poboček v ČR bylo zkvalitnění poskytovaných služeb zákazníkům a efektivnější využití lidských zdrojů vázaných na tuto činnost, dalším cílem byla úspora telekomunikačních výdajů. Určitým impulzem bylo také stěhování sídla společnosti do nových prostor spojené s budováním nové telekomunikační infrastruktury.



Technologické řešení
Technické řešení je tvořeno hlasovými branami na platformě Motorola. Jádrem telekomunikační infrastruktury je virtuální privátní síť (VPN) mezi čtyřmi českými pobočkami společnosti - v Brně, Praze, Olomouci a Českých Budějovicích. Důležitým aspektem budování telekomunikační infrastruktury společnosti byla správná volba technologie připojení k internetu. Jako nejvýhodnější se jevila volba pevného bezdrátového přístupu (FWA). S ohledem na účel použití musela být vybrána vysoce spolehlivá technologie s přenosem ve vyhrazeném pásmu.

Zákazník má v jednotlivých lokalitách stále možnost volat na regionální čísla zákaznické podpory v jednotlivých pobočkách, nemusí tak měnit své návyky a volá za místní hovorné. Technologicky jsou však všechny hovory směrovány na jedinou pobočkovou ústřednu společnosti v Brně, což umožňuje právě využití VoIP. Z provozního hlediska ale není rozdíl mezi voláním na jednotlivé pobočky. Pokud zákazník volá například pražskou zákaznickou linku, může volání obsloužit pracovník v kterékoliv lokalitě. Další možností, jak může zákazník komunikovat se společností Vema, je využití telefonních linek s voláním na účet volaného (800 100 262) a linek se zvláštním tarifem pro volajícího (900 200 200). Bezplatná linka slouží k registraci požadavků na služby. Placená linka slouží k přímým dotazům na konzultanty společnosti. Požadavky z bezplatné linky jsou prostřednictvím call centra ukládány do databáze, kde se třídí a jsou přidělovány volným konzultantům v rámci celé ČR k řešení. Na základě informací z call centra pak konzultanti kontaktují zákazníky a pomáhají jim řešit jejich problémy.




Co nejde změřit, to nejde řídit
Díky této technologii jsou k dispozici detailní údaje o vytížení jednotlivých konzultantů, o stavu jednotlivých případů a další statistické údaje, které jsou nezbytným podkladem pro řízení a plánování kapacit lidských zdrojů. Zpoplatnění konzultačních služeb prostřednictvím linky 900 pomohlo značně zjednodušit administrativu spojenou s účtováním drobných konzultačních služeb a zákazníkům byl poskytnut okamžitý nástroj k řešení jejich dotazů.



Rozdíl je především v kvalitě
Implementací VoIP a také správnou volbou technologie připojení bylo dosaženo snížení telekomunikačních výdajů přibližně o 50 %, a to přesto, že se celkově výrazně zvýšil počet telefonátů. Úspor bylo dosaženo také díky dostupnosti detailních informací o vytíženosti jednotlivých konzultantů a s tím související možností efektivnějšího plánování a řízení lidských zdrojů. Za největší přínos implementace VoIP řešení je ale vedením společnosti Vema považována možnost poskytnout zcela novou kvalitu v zákaznickém servisu.

Časová osa
Implementace komunikační a datové infrastruktury proběhla v několika fázích. V první fázi, na jaře roku 2002, bylo zavedeno bezdrátové připojení k internetu a nad pobočkami společnosti byla zřízena VPN (virtuální privátní síť), která poskytla základ pro pozdější implementaci hlasových služeb VoIP. V druhé fázi, na podzim 2002, proběhla instalace komplexního řešení klasické telefonie na bázi přepínání digitálních okruhů (TDM - time division multiplexing). Během července až září roku 2003 pak došlo k nasazení technologie VoIP uvnitř společnosti. Během měsíčního testovacího provozu probíhalo zejména ladění priorit datových a hlasových paketů s cílem zaručit co nejvyšší spolehlivost. V říjnu 2003 byla zřízena linka s voláním na účet volaného a linka se zvláštním tarifem pro volajícího. Jejich zprovoznění bylo pozdrženo vzhledem k tomu, že služba zajišťující přenositelnost čísla, která umožňuje ponechání stávajících telefonních čísel při přechodu k jinému telekomunikačnímu operátorovi, byla v této době teprve uváděna do praxe.

Autor článku, Pavel Hrůza, pracuje jako PR konzultant pro telekomunikační společnost InWay.