Společnost Q.gir – informační technologie je firmou, která má několikaleté zkušenosti s poskytováním outsourcingu IT, konkrétně s outsourcingem Informačního systému K2, který Q.gir vyvíjí a implementuje. Abychom doplnili naši přílohu o pohled dodavatele, zeptali jsme se Ing. Petra Kacálka, technického ředitele společnosti Q.gir, na jeho dosavadní praktické zkušenosti s poskytováním outsourcingu.







Můžete na začátek uvést profil vaší společnosti, portfolio produktů a služeb, pozadí, v rámci něhož poskytujete služby outsourcingu?
Hlavním předmětem naší činnosti je prodej a implementace Informačního systému K2 a výroba několika jeho modulů. S vlastním IS K2 je úzce spojen také outsourcing, který poskytujeme od roku 2001. Outsourcing považujeme v naší nabídce služeb za nespornou výhodu oproti konkurenci. V době, kdy jsme ho začali nabízet, což už je dnes téměř čtyři roky, jsme byli v daném segmentu první a jediný poskytovatel outsourcingu informačního systému na trhu. Dnes již samozřejmě nejsme sami. Nicméně jsme si jistí, že díky komplexnosti poskytovaných služeb v rámci outsourcingu, tzn. nejen vlastního IS K2, ale i dalších potřebných součástí, jako jsou hardwarové technologie, datové komunikace, software třetích stran a veškeré služby s tím spojené, a také díky několikaletým zkušenostem máme před dalšími poskytovateli a systémovými integrátory obrovský náskok.

Na jaké technologii poskytujete tyto služby?
V současné době provozujeme systém na bázi Citrix MetaFrame. Do budoucna budeme pravděpodobně nabízet i další platformu, a to Microsoft Terminal Services. Ta se již posunula kvalitativně blíže k Citrixu, a splňuje tak naše požadavky a vyhovuje našim potřebám více než dřív.

Promítá se tento způsob provozování informačního systému do náročnosti implementace?
Náročnost implementace se neodvíjí od způsobu provozování Informačního systému K2. Je tedy lhostejné - opět zdůrazním z hlediska náročnosti implementace - zda bude provozován formou outsourcingu, nebo zakoupen do vlastnictví. Náročnost, rozsah a dobu trvání implementace svým způsobem určuje sám zákazník tím, jak definuje - samozřejmě s naší pomocí a konzultantskou podporou - své potřeby. Nesporná výhoda outsourcingu je ovšem v tom, že dokážeme jako poskytovatel komplexní služby zefektivnit celý proces implementace. A to tím, že není potřeba, aby mezi nás jako poskytovatele outsourcingu a zákazníka vstupovala jakákoliv třetí strana, která by mohla nějakým způsobem, ať už komunikačně nebo procesně, brzdit proces implementace. My si tento proces kontrolujeme a řídíme sami.

Dá se říci, že při provozování IS formou outsourcingu zákazníkovi odpadají starosti spojené s klasickým provozem systému?
Zákazník činnosti spojené s provozem systému prakticky vůbec neřeší, protože jediné, co ho zajímá, je, jestli mu systém funguje. To znamená, že pokud se stane, že systém nefunguje, zákazníka v první chvíli nezajímá, proč tomu tak je, ale pouze tuto skutečnost hlásí nám jako poskytovateli. V tu chvíli se u nás rozbíhá servisní proces.

Jaké jsou vybudované kanály pro šíření těchto informací?
Jsou to standardní kanály, které se dnes používají - telefon, e-mail, fax a různé druhy monitorovacího softwaru. Ty mají za úkol hlídat takovéto události a mají také možnost zpětně trasovat, jak probíhalo řešení události. V neposlední řadě to je dohledový software, který automaticky a nepřetržitě zajišťuje kontrolu například datové sítě, serverů ale i ostatních technologií, tak aby bylo včas zjištěno, že nějaký výpadek nastal.

Toto vše je součástí SLA smlouvy. Jaké nejnižší SLA smlouvy poskytujete, tzn. pod jakou úroveň nejdete, a jaká je nejvyšší?
Na to je velice složité odpovědět. Je třeba si říci, co vidíme pod pojmem úroveň SLA. SLA dohoda je pouze částí naší smlouvy, kterou uzavíráme se zákazníkem, smlouvy na provoz informačního systému formou outsourcingu. V SLA dohodě jsou definovány provozní parametry pro různé prvky systému, například datové linky, síťové prvky, serverové technologie i vlastní IS K2. Každý z těchto prvků může mít dva servisní parametry typu reakční doba do započetí řešení problému a doba na odstranění problému. V obou případech při nedodržení jakékoliv z dohod dochází k sankcionování naší strany dle předem nastaveného vzorce. Ve smlouvě je zakotvena například i klauzule týkající se možnosti započetí jednání s pojišťovnou, u které jsme pro podobné případy pojištěny, v momentu, kdy překročením doby reakce nebo díky závažnosti výpadku způsobíme zákazníkovi určitou škodu.

Ještě bych se vrátil k vaší společnosti. Možná by bylo zajímavé vědět, jakým způsobem jste se dostali k outsourcingu, proč jste jej začali poskytovat?
Outsourcing IS K2 jsme začali poskytovat ze dvou hlavních důvodů. Prvním byl jednoznačný trend, který ukazoval, že taková služba najde své uplatnění a že je před ní velká budoucnost. Za druhé to byl samozřejmě požadavek trhu, který jsme aktuálně řešili. Zcela konkrétně mohu říci, že jsme získali zákazníka, který o takovouto službu projevil zájem, a to urychlilo naše rozhodnutí ji vybudovat.

Vraťme se k outsourcingu obecně. Z jakého důvodu se na vás společnosti obrací? Proč chtějí outsourcing a jaké máte reálné zkušenosti s tím, co outsourcing přináší? Často se říká, že náklady na outsourcing časem vzrostou. Je to tak?
Obecně platí, že zákazníci v outsourcingu hledají řešení, které jim umožní minimalizovat počáteční investice do informačního systému. To je i obecně vlastnost outsourcingu, ale nemusí tomu tak být vždycky. Outsourcing IS K2 je nastaven tak, že zákazník platí paušální poplatek za pronájem systému, samozřejmě v daném rozsahu, tzn. když se nemění rozsah, nemění se ani náklady na jeho provoz. To je motivace i pro zákazníka. Jednak není nutná velká investice z hlediska cash-flow na počátku provozování systému a v druhé řadě nemusí odpisovat po delší období náklady, které s pořízením systému souvisí. Kupuje si službu za stanovený paušální měsíční poplatek, který je navíc nákladem, nikoliv investicí.

Co služba obsahuje? Velmi často je cenová politika taková, že při nové verzi systému zákazník nedostává podporu a musí si koupit novou verzi. Pokud si váš zákazník kupuje službu ve formě outsourcingu, obsahuje tato služba i to, že má stále tu nejnovější aktuální verzi?
Outsourcing tuto službu samozřejmě obsahuje. Obsahuje ji i náš systém v případě pořízení do vlastnictví, kdy je ovšem tato služba zpoplatněna formou udržovacích poplatků. Abych tedy přesně odpověděl na vaši otázku: naše služba outsourcingu obsahuje nárok na aktuální verzi systému, stejně tak zákazník získává automatické aktualizace, update a upgrade všech technologií, ať už software či hardware.

Jakým způsobem se zákazníci připravují na outsourcing? Čekají na vaši pomoc nebo jsou nějakým způsobem připraveni?
Jednou z výhod outsourcingu je i to, že umožňuje zákazníkovi systém zprovoznit s minimálními nároky na změnu stávající IT infrastruktury. Přípravy, které jsou nutné na náběh systému, jsou opravdu minimální, nevyžadují žádné zásahy do sítí ani do stávajících technologií, pakliže existují a vyhovují určitým minimálním požadavkům z hlediska provozu terminálových klientů. V podstatě jediná příprava z hlediska technologického je ta, že asi měsíc před okamžikem uvedení systému do provozu zavádíme do poboček a centrály zákazníka jednotlivé datové okruhy, které napojujeme do datového centra outsourcingu IS K2. Zapojujeme je do jeho sítě a jsme v podstatě připraveni se přizpůsobit například i lokální adresaci dané sítě.

Otázky kladl Ing. Aleš Smetana (Centrum pro outsourcing IT), text doplnil Jaroslav Bílek (marketingový ředitel ve společnosti Q.gir - informační technologie), text upravil Lukáš Grásgruber (IT Systems).