Ještě před pár lety měli lidé v České republice, pokud si chtěli uzavřít libovolný druh pojištění, velmi omezené možnosti volby. Jedinou pojišťovnou na trhu byla totiž Česká pojišťovna. Zaměstnanci a management tehdy monopolního pojišťovacího ústavu měli také výrazně jednodušší situaci, neboť se nemuseli bát tvrdého konkurenčního boje. Tato situace se však v roce 1991 rapidně změnila. V souvislosti s ekonomickými a politickými změnami v zemi došlo mimo jiné také k postupnému otevírání pojišťovacího trhu a nastolení situace běžné ve vyspělých ekonomikách.


Velké mezinárodní pojišťovny začaly podnikat na českém trhu, který Česká pojišťovna předtím prakticky ze 100 % ovládala, a snažily se na něm získat co největší podíl. Hlavní výzvou pro představitele České pojišťovny bylo v tomto období udržení co největšího tržního podílu v oblasti jednotlivých pojišťovacích produktů. A jak se jí to povedlo? Po deseti letech fungujícího konkurenčního prostředí na tomto trhu je Česká pojišťovna stále největším pojišťovacím ústavem v zemi, s primátem v řadě pojistných produktů. Jedním z klíčových faktorů, který jí k tomuto úspěchu a k udržení pozice na silně konkurenčním poli pomohl, bylo nasazení a využívání vhodných informačních technologií.

Využití historických dat
V roce 1998 zahájila Česká pojišťovna projekt celkové restrukturalizace společnosti, který zahrnoval také rozsáhlý projekt nasazení odpovídajících informačních technologií. Hlavním cílem tohoto projektu bylo zautomatizovat a standardizovat jednotlivé činnosti firmy a začít co nejlépe využívat velké objemy historických dat nashromážděných za uplynulé roky. Rozsáhlá historická data jsou totiž stále jednou z největších konkurenčních výhod České pojišťovny.

Až do této doby se pojišťovna soustředila pouze na automatizaci svých procesů a s tím související běžné transakční zpracování dat. Dalším využitím nashromážděných dat se systematicky nezabývala. Proto se jedním z hlavních úkolů stalo vybudování datového skladu, který by shromažďoval data z provozních systémů a umožňoval jejich další zpracování a analýzy pro podporu rozhodování. Rozhodnutí o vybudování datového skladu také urychlila deregulace trhu s povinným ručením. Zpočátku roku 1999 provedla Česká pojišťovna interní výběr dodavatele těchto technologií, jehož vítězem se stala společnost SAS.

Jednotný pohled na zákazníka
Problémem, který si s sebou Česká pojišťovna historicky nesla, je skutečnost, že její provozní systémy byly orientovány výhradně na jednotlivé smlouvy (uzavřené pojistky). Klient v těchto systémech nebyl veden jako samostatná entita, a tudíž bylo těžké zjistit, kolik má pojišťovna vlastně zákazníků a téměř nemožné efektivně přistoupit ke klientovi individuálně. Z tohoto důvodu je v současnosti vytvářena jednotná klientská databáze, na kterou jsou napojeny všechny provozní systémy. Tato databáze je součástí konceptu datového skladu a postupně dochází k čištění a úpravám dat tak, aby se mohla stát jakýmsi "srdcem" firemního CRM systému.
 
Jádrem CRM systému bude tedy datový sklad integrující údaje o všech klientech, smlouvách a pojistných událostech, ale také o dalších smluvních partnerech pojišťovny. Nad tímto datovým skladem jsou potom budovány datamarty, které plní specifické úlohy pro jednotlivá oddělení pojišťovny, jako je například hodnocení efektivity produktů, hodnocení práce obchodníků nebo analýza segmentů s nestandardním chováním pro odhalování pojistných podvodů.

"Nejrychlejším přínosem nového řešení je schopnost segmentace klientů a trhu," vysvětluje Jaroslav Kafka. "Pokud jste schopni v pojišťovnictví oslovit přesně cílenou skupinu, je vaše činnost daleko efektivnější." Protože databáze klientů České pojišťovny je velmi rozsáhlá, je možné datový sklad využít také například pro sledování vzorů spotřebitelského chování. "Finálním cílem veškerého našeho snažení, který se dnes v oblasti pojišťovnictví podobá spíše snu, je masová výroba individualizovaných produktů. Stejně jako automobilky už dnes dokážou vyrábět obrovské množství vozů, z nichž každý je individuálně upraven a vybaven podle přání zákazníka, i pojišťovny budou muset do budoucna své produkty co nejvíce přizpůsobit přáním každého jednotlivého klienta," dodává Jaroslav Kafka.

Plně intranetové řešení
Jedním ze základních požadavků na řešení dodané společností SAS bylo, aby jednotlivé aplikace provozované nad datovým skladem běžely v prostředí firemního intranetu, který slouží pojišťovně jako jednotná technologická platforma pro většinu aplikací. Technologická infrastruktura České pojišťovny postupně přechází na plnou centralizaci, kdy jako datový server slouží mainframe a aplikační servery běží na platformách Windows NT a UNIX (AIX). Uživatelé, kterých jsou denně stovky, přistupují k aplikacím z prostředí intranetu provozovaného na pronajatých linkách.

Aplikace běžící nad datovým skladem byly vyvinuty v prostředí SAS, které přímo podporuje vývoj intranetových řešení, a jsou v současnosti využívány stovkami uživatelů v přibližně 80 pobočkách České pojišťovny. Celé řešení je využíváno různými skupinami uživatelů - od pojistných matematiků, kteří s jeho pomocí navrhují nové produkty přes zaměstnance pověřené stykem se státní správou a poměrně početnou skupinu obchodníků až po útvar bezpečnosti, který s využitím datového skladu odhaluje pojistné podvody.

Zřejmě nejpočetnější skupinou uživatelů je management obchodu používající aplikaci k vykazování aktivit obchodníků. Kromě obchodních ukazatelů jsou zde také dostupné informace o dílčích pracovních aktivitách obchodníků v rámci dne. Získání právě tohoto druhu informací umožňuje České pojišťovně neustále zkvalitňovat jednotlivé obchodní procesy. V oblasti ekonomického řízení se zase sleduje například profitabilita produktů nebo jednotlivých organizačních jednotek.

Odhalování podvodů šetří miliony
Pravděpodobně největším problémem, se kterým se musí potýkat každá pojišťovna na světě, jsou pojistné podvody. Proto se také pozornost managementu České pojišťovny zaměřila v první fázi na to, jak je možné využít datový sklad pro odhalování pojistných podvodů. Aplikace dodaná společností SAS, která byla vyvinuta za účelem sledování nestandardních vzorů chování, už od začátku přinášela výsledky. Útvaru bezpečnosti se podařilo díky systematickému sledování vzorů nestandardního chování prováděného pomocí tohoto řešení odhalit řadu pojistných podvodů.

Hlubší znalost fungování firmy
Dostat všechny tyto procesy pod kontrolu vyžaduje výkonné řešení, které umožňuje pracovat s obrovskými objemy dat produkovaných jednotlivými provozními systémy a dát managementu k dispozici informace přesně odpovídající jeho potřebám. Pro získání opravdu komplexního pohledu na fungování firmy je nutné integrovat data ze všech provozních systémů, a proto je řešení SAS využíváno například také pro analýzu dat z hlavního provozního systému SAP R/3.

Plány pro nejbližší období jsou jasné - pokračovat ve zpracovávání historických dat, které by mělo být dokončeno letos v létě, a doplnit instalaci o nástroje pro dolování dat dále rozšiřující možnosti celého systému.

"CRM v našem pojetí znamená, že klient musí při každém kontaktu s pojišťovnou získat stejný obraz o nás a na druhé straně, ať nás kontaktuje libovolným kanálem, příslušní zaměstnanci či operátoři musí mít k dispozici kompletní informace o tomto klientovi."

Jaroslav Kafka, náměstek výkonného ředitele České pojišťovny

"Jedním z našich hlavních cílů pro letošní rok je sledování kvalitativních ukazatelů vnitrofiremních procesů, což znamená, že pokud by mělo uzavření pojistné smlouvy trvat standardně 3 dny, nemůže někde trvat 20 nebo dokonce 30 dní. Stejně tak s využitím tohoto systému sledujeme třeba ukazatele efektivity našich produktů či jednotlivých obchodních center."

Petr Prokop, výkonný ředitel a místopředseda představenstva České pojišťovny