facebook LinkedIN LinkedIN - follow
IT SYSTEMS 4/2023 , AI a Business Intelligence , ITSM (ITIL) - Řízení IT

Umělá inteligence pomáhá i v oblasti ITSM

Adam Šima


Prakticky jakoukoliv činnost, která pracuje s daty, dokáže zefektivnit umělá inte­li­gen­ce (AI). Není proto pře­kva­pe­ním, že i v oblasti IT Service Manage­men­tu (ITSM) je AI žhavým tématem. Dokáže zvýšit kvalitu služeb, snížit náklady a zlepšit obchodní výsledky. Integrace AI do pracovního prostředí proto bude čím dál častější. Jak může AI zlepšit ITSM procesy? Kde už pomáhá a jakým směrem se bude dále vyvíjet?


AI dokáže sbírat a analyzovat data z různých IT nástrojů pro monitorování sítě, správu událostí nebo správu konfigurace. Umělá inteligence tak dokáže identifikovat vzorce chování v návaznosti na vzniklé incidenty, spouštět automatické pracovní postupy a provádět analýzu pravděpodobné příčiny výpadku.

AI vám pomůže efektivně nakoupit software

Rostoucí trend nakupovat software jako službu (SaaS) začíná dominovat trhu. Otázkou u nákupu zůstává volba licence. AI může být řešením. S AI máte data o používání softwaru, která vám pomůžou s rozhodováním. Umělá inteligence automaticky vygeneruje profesionální report o četnosti využití jednotlivých softwarů. Bez jakékoliv manuální práce. Licencování se pravděpodobně časem posune k účtování z kvartálu na dny a hodiny. Znalost, jak software využíváte, proto bude do budoucna stěžejní.

Virtuální asistenti a chatboti

Využití chatbotů a virtuálních asistentů je jednou z nejrozšířenějších implementací AI v ITSM. Chatboti a virtuální podpora bývají prvním kontaktním bodem mezi uživatelem a řešitelem – technikem na druhé straně helpdeskového řešení. Dnešní chatboti nejsou hloupé nástroje s pár frázemi, které vás nakonec odkážou na podporu. Díky neurono­vým sítím a terabytům dat, na kterých učí, dovede chatbot rozpoz­nat a řešit požadavek uživatele. Dokáže tak poskytnout uživateli požadované informace nebo odpovídající řešení z databáze znalostí.

Podle průzkumu společnosti IBM dokáže implementace chatbota snížit náklady na technickou podporu až o 30 %.

Umělá inteligence v komunikačních kanálech

Podpora uživatelů a poskytování služeb postupně migruje z primárních tiketovacích nástrojů přímo do oblíbených komunikačních kanálů, jako jsou např. Teams. Zaměstnanci tak mohou jednoduše z Teams vytvořit požadavek na IT či HR a celá komunikace se odehraje přímo v jejich oblíbené aplikaci, kde je vše zaznamenáno a snadno dohledatelné. Navíc zde uživatelé budou mít k dispozici nástroje využívající AI, která se bude čím dál častěji stávat součástí komunikačních kanálů.

Obr. 1: Servisdeskový chatbot v Teamsech od ALVAO
Obr. 1: Servisdeskový chatbot v Teamsech od ALVAO

Automatizace procesů s AI podle ITIL 4

Umělá inteligence v ITSM se neomezuje na chatování. Méně patrná, o to důležitější, je celková automatizace procesů a prediktivní analýza. Systémy pro správu služeb jako Servis Desk (helpdeskový nástroj) zaznamenávají obrovské množstvím dat. I přesto je minimum z nich analyzováno nebo využíváno k rozhodování. Strojové učení AI v analytice bude sloužit k identifikaci korelací, které člověk nedokáže efektivně vyhodnotit. AI dokáže s vysokou přesností předpovídat na základě historických dat.

Incident management
AI bude schopná identifikovat a klasifikovat incidenty, navrhnout řešení nebo vyřešení incidentu přiřadit správnému týmu či osobě. AI umí rozpoznat vzorce v datových sadách, což umožní Service Desku rychle identifikovat a řešit problémy, které se vyskytují opakovaně. Například pokud dochází ke stejnému problému s konkrétním zařízením, AI dokáže identifikovat vzorec a navrhnout trvalé řešení.

Change management
ITSM nástroje obecně pomáhají s řízením změn. AI posouvá Change Management na další úroveň. Analyzuje dopady změn, hodnotí rizika i náklady, doporučuje nejlepší postupy a monitoruje výsledky změn v reálném čase. AI může pomoci automatizovat schvalovací procesy a komunikaci zúčastněných stran.

Service Configuration Management (CMDB)
Umělá inteligence může rozšířit možnosti správy konfigurací (CMDB). AI automatizuje zjišťování, klasifikaci a mapování prostředků IT a jejich závislosti. AI pomůže s udržováním přesnosti i úplnosti dat CMDB i odhalováním a řešením nekonzistencí a chyb. AI dokáže poskytovat poznatky a doporučení na základě analýzy dat CMDB. Například identifikovat potenciální rizika, příležitosti a optimalizace pro správu služeb IT.

Knowledge management
Umělá inteligence může vytvářet, aktualizovat i sdílet znalosti v organizaci. AI dokáže extrahovat informace z různých zdrojů – dokumenty, databáze i konverzace. Může tak pomoci vyhledávat a poskytovat relevantní znalosti pro řešení problémů nebo zlepšení procesů.

Asset management
AI může pomoci optimalizovat využití aktiv – sleduje stav, umístění a vlastnictví, z čehož analyzuje trendy a vzory chování. AI také může pomoci detekovat a řešit problémy s aktivy nebo plánovat jejich obnovu či likvidaci. AI v oblasti prediktivní údržby umožní předvídat možné problémy a upozorní na řešení ještě před poruchou. To výrazně sníží výpadky systémů.

Jak se nasazuje AI v ITSM

AI vás pohltilo a chcete ho zavést do firmy? Způsobů nasazení AI do vašeho ITSM nástroje je několik. Proces je náročný a komplexní, i přesto vám nastíníme alespoň základní postup.

Ze všeho nejdříve potřebujete data, se kterými budete pracovat. Ať už z vašeho ITSM nástroje, či jiného zdroje. Zvolená data je nutné předzpracovat – vyselektovat, normalizovat či transformovat. S pomocí frameworků pro hloubkové učení TensorFlow nebo PyTorch se AI trénuje a učí ze zadaných dat.

Dále je nutné integrovat trénovaný model s vaším ITSM nástrojem za pomoci API. Můžete použít rozhraní ChatGPT a OpenAI nebo vytvořit vlastní.

Následuje integrace modelu s uživatelským rozhraním vašeho ITSM nástroje. Může jít o tvorbu chatbota, integraci modelu se stávající platformou nebo vložení AI do nástroje pro generování článků apod.

Jako poslední krok musíte AI otestovat. Sledujete, zda AI plní vaše požadavky a odpovídá požadovanému výkonu a přesnosti.

Kam se bude vyvíjet využití AI ve světě ITSM

AI má ambice lidské činnosti nejenom zefektivnit, ale rovnou nahra­dit. S pokrokem AI a tlakem na efektivitu se pravděpodobně smaže rozdíl mezi komunikací koncového uživatele s virtuálním asistentem nebo lidským agentem. Rozvoj technologie umožní automatické řešení některých požadavků, aniž by do nich zasahoval pracovník podpory. Kromě automatizace procesů bude mít AI pravděpodobně na starost i celkovou analýzu procesů a nastavování jejich optimali­za­ce. Například úpravu článků z báze znalostí nebo přidávání nových – vše na základě dat o chování a potřebách uživatelů. Dalším krokem pak může být úprava samotných služeb, vytváření nových, mazání existujících, změna SLA apod. Nakonec se můžeme dostat do bodu, kdy AI bude rozhodovat o zcela strategických rozhodnutích.

S migrací AI do ITSM procesů navíc vznikly i nové obory – AIOps (Artificial inteligence operations) a AISM (Artificial service management). Oblasti využívají AI pro automatizaci a optimalizaci IT operací. S tradičními postupy bude stále těžší udržet v novém prostředí krok s konkurencí. Proto implementace AIOps a AISM bude zásadní pro většinu organizací.

Hlavní téma ALVAO Inspiration Day

Umělá inteligence v oblasti ITSM byla jedním z hlavních témat letošní konference ALVAO Inspiration Day 2023. Své zkušenosti s jejím využitím přednesl Tomáš Kubica z Microsoftu, na kterého navázal Filip Jandora z ALVAO, který se věnoval přímo AI v ITSM a experimentálnímu vývoji umělé inteligence pro Service Desk. Téma AI se ovšem prolínalo celým programem konference. Více informací najdete na webu konference www.alvao.com/cs/aid2023.

Adam Šima Adam Šima
Autor článku je specialista na produktový marketing ve společnosti ALVAO.
Chcete získat časopis IT Systems s tímto a mnoha dalšími články z oblasti informačních systémů a řízení podnikové informatiky? Objednejte si předplatné nebo konkrétní vydání časopisu IT Systems z našeho archivu.