IT SYSTEMS 4/2023 , AI a Business Intelligence , ITSM (ITIL) - Řízení IT

Umělá inteligence pomáhá i v oblasti ITSM

Adam Šima


Prakticky jakoukoliv činnost, která pracuje s daty, dokáže zefektivnit umělá inte­li­gen­ce (AI). Není proto pře­kva­pe­ním, že i v oblasti IT Service Manage­men­tu (ITSM) je AI žhavým tématem. Dokáže zvýšit kvalitu služeb, snížit náklady a zlepšit obchodní výsledky. Integrace AI do pracovního prostředí proto bude čím dál častější. Jak může AI zlepšit ITSM procesy? Kde už pomáhá a jakým směrem se bude dále vyvíjet?


AI dokáže sbírat a analyzovat data z různých IT nástrojů pro monitorování sítě, správu událostí nebo správu konfigurace. Umělá inteligence tak dokáže identifikovat vzorce chování v návaznosti na vzniklé incidenty, spouštět automatické pracovní postupy a provádět analýzu pravděpodobné příčiny výpadku.

AI vám pomůže efektivně nakoupit software

Rostoucí trend nakupovat software jako službu (SaaS) začíná dominovat trhu. Otázkou u nákupu zůstává volba licence. AI může být řešením. S AI máte data o používání softwaru, která vám pomůžou s rozhodováním. Umělá inteligence automaticky vygeneruje profesionální report o četnosti využití jednotlivých softwarů. Bez jakékoliv manuální práce. Licencování se pravděpodobně časem posune k účtování z kvartálu na dny a hodiny. Znalost, jak software využíváte, proto bude do budoucna stěžejní.

Virtuální asistenti a chatboti

Využití chatbotů a virtuálních asistentů je jednou z nejrozšířenějších implementací AI v ITSM. Chatboti a virtuální podpora bývají prvním kontaktním bodem mezi uživatelem a řešitelem – technikem na druhé straně helpdeskového řešení. Dnešní chatboti nejsou hloupé nástroje s pár frázemi, které vás nakonec odkážou na podporu. Díky neurono­vým sítím a terabytům dat, na kterých učí, dovede chatbot rozpoz­nat a řešit požadavek uživatele. Dokáže tak poskytnout uživateli požadované informace nebo odpovídající řešení z databáze znalostí.

Podle průzkumu společnosti IBM dokáže implementace chatbota snížit náklady na technickou podporu až o 30 %.

Umělá inteligence v komunikačních kanálech

Podpora uživatelů a poskytování služeb postupně migruje z primárních tiketovacích nástrojů přímo do oblíbených komunikačních kanálů, jako jsou např. Teams. Zaměstnanci tak mohou jednoduše z Teams vytvořit požadavek na IT či HR a celá komunikace se odehraje přímo v jejich oblíbené aplikaci, kde je vše zaznamenáno a snadno dohledatelné. Navíc zde uživatelé budou mít k dispozici nástroje využívající AI, která se bude čím dál častěji stávat součástí komunikačních kanálů.

Obr. 1: Servisdeskový chatbot v Teamsech od ALVAO
Obr. 1: Servisdeskový chatbot v Teamsech od ALVAO

Automatizace procesů s AI podle ITIL 4

Umělá inteligence v ITSM se neomezuje na chatování. Méně patrná, o to důležitější, je celková automatizace procesů a prediktivní analýza. Systémy pro správu služeb jako Servis Desk (helpdeskový nástroj) zaznamenávají obrovské množstvím dat. I přesto je minimum z nich analyzováno nebo využíváno k rozhodování. Strojové učení AI v analytice bude sloužit k identifikaci korelací, které člověk nedokáže efektivně vyhodnotit. AI dokáže s vysokou přesností předpovídat na základě historických dat.

Incident management
AI bude schopná identifikovat a klasifikovat incidenty, navrhnout řešení nebo vyřešení incidentu přiřadit správnému týmu či osobě. AI umí rozpoznat vzorce v datových sadách, což umožní Service Desku rychle identifikovat a řešit problémy, které se vyskytují opakovaně. Například pokud dochází ke stejnému problému s konkrétním zařízením, AI dokáže identifikovat vzorec a navrhnout trvalé řešení.

Change management
ITSM nástroje obecně pomáhají s řízením změn. AI posouvá Change Management na další úroveň. Analyzuje dopady změn, hodnotí rizika i náklady, doporučuje nejlepší postupy a monitoruje výsledky změn v reálném čase. AI může pomoci automatizovat schvalovací procesy a komunikaci zúčastněných stran.

Service Configuration Management (CMDB)
Umělá inteligence může rozšířit možnosti správy konfigurací (CMDB). AI automatizuje zjišťování, klasifikaci a mapování prostředků IT a jejich závislosti. AI pomůže s udržováním přesnosti i úplnosti dat CMDB i odhalováním a řešením nekonzistencí a chyb. AI dokáže poskytovat poznatky a doporučení na základě analýzy dat CMDB. Například identifikovat potenciální rizika, příležitosti a optimalizace pro správu služeb IT.

Knowledge management
Umělá inteligence může vytvářet, aktualizovat i sdílet znalosti v organizaci. AI dokáže extrahovat informace z různých zdrojů – dokumenty, databáze i konverzace. Může tak pomoci vyhledávat a poskytovat relevantní znalosti pro řešení problémů nebo zlepšení procesů.

Asset management
AI může pomoci optimalizovat využití aktiv – sleduje stav, umístění a vlastnictví, z čehož analyzuje trendy a vzory chování. AI také může pomoci detekovat a řešit problémy s aktivy nebo plánovat jejich obnovu či likvidaci. AI v oblasti prediktivní údržby umožní předvídat možné problémy a upozorní na řešení ještě před poruchou. To výrazně sníží výpadky systémů.

Jak se nasazuje AI v ITSM

AI vás pohltilo a chcete ho zavést do firmy? Způsobů nasazení AI do vašeho ITSM nástroje je několik. Proces je náročný a komplexní, i přesto vám nastíníme alespoň základní postup.

Ze všeho nejdříve potřebujete data, se kterými budete pracovat. Ať už z vašeho ITSM nástroje, či jiného zdroje. Zvolená data je nutné předzpracovat – vyselektovat, normalizovat či transformovat. S pomocí frameworků pro hloubkové učení TensorFlow nebo PyTorch se AI trénuje a učí ze zadaných dat.

Dále je nutné integrovat trénovaný model s vaším ITSM nástrojem za pomoci API. Můžete použít rozhraní ChatGPT a OpenAI nebo vytvořit vlastní.

Následuje integrace modelu s uživatelským rozhraním vašeho ITSM nástroje. Může jít o tvorbu chatbota, integraci modelu se stávající platformou nebo vložení AI do nástroje pro generování článků apod.

Jako poslední krok musíte AI otestovat. Sledujete, zda AI plní vaše požadavky a odpovídá požadovanému výkonu a přesnosti.

Kam se bude vyvíjet využití AI ve světě ITSM

AI má ambice lidské činnosti nejenom zefektivnit, ale rovnou nahra­dit. S pokrokem AI a tlakem na efektivitu se pravděpodobně smaže rozdíl mezi komunikací koncového uživatele s virtuálním asistentem nebo lidským agentem. Rozvoj technologie umožní automatické řešení některých požadavků, aniž by do nich zasahoval pracovník podpory. Kromě automatizace procesů bude mít AI pravděpodobně na starost i celkovou analýzu procesů a nastavování jejich optimali­za­ce. Například úpravu článků z báze znalostí nebo přidávání nových – vše na základě dat o chování a potřebách uživatelů. Dalším krokem pak může být úprava samotných služeb, vytváření nových, mazání existujících, změna SLA apod. Nakonec se můžeme dostat do bodu, kdy AI bude rozhodovat o zcela strategických rozhodnutích.

S migrací AI do ITSM procesů navíc vznikly i nové obory – AIOps (Artificial inteligence operations) a AISM (Artificial service management). Oblasti využívají AI pro automatizaci a optimalizaci IT operací. S tradičními postupy bude stále těžší udržet v novém prostředí krok s konkurencí. Proto implementace AIOps a AISM bude zásadní pro většinu organizací.

Hlavní téma ALVAO Inspiration Day

Umělá inteligence v oblasti ITSM byla jedním z hlavních témat letošní konference ALVAO Inspiration Day 2023. Své zkušenosti s jejím využitím přednesl Tomáš Kubica z Microsoftu, na kterého navázal Filip Jandora z ALVAO, který se věnoval přímo AI v ITSM a experimentálnímu vývoji umělé inteligence pro Service Desk. Téma AI se ovšem prolínalo celým programem konference. Více informací najdete na webu konference www.alvao.com/cs/aid2023.

Adam Šima Adam Šima
Autor článku je specialista na produktový marketing ve společnosti ALVAO.
Chcete získat časopis IT Systems s tímto a mnoha dalšími články z oblasti informačních systémů a řízení podnikové informatiky? Objednejte si předplatné nebo konkrétní vydání časopisu IT Systems z našeho archivu.

Inzerce

AI jako motor výroby a datové inteligence

ITS_6Jak jste si jistě všimli, aktuální vydání IT Systems je první, které má nové logo. Po dlouhé době jsme se rozhodli oživit nejen logo časopisu, ale také navazujících online médií. Právě výraznější provázání loga časopisu IT Systems, webu SystemOnLine a newsletteru SystemNEWS bylo hlavním cílem modernizace, ke které jsme přistoupili teprve podruhé v téměř třicetileté historii našeho časopisu.