Pokud někdo řekne komunikace, má obvykle na mysli výměnu informací. Při skutečné komunikaci jde však vždy o něco více – o spoluúčast na něčem, o společenství spojené s dáváním i přijímáním, o schopnost se organizovat.

Komunikaci dnes můžeme rozdělit na dva druhy: technickou, kdy spolu komunikují stroje a systémy, a lidskou, kdy společně hovoří lidé. V tomto zamyšlení vynechám technickou komunikaci, protože tu umí lidé z IT oddělení dobře nastavit (webové služby, XML, CSV atd.), a zaměřím se na komunikaci mezi lidmi – konkrétně mezi lidmi z byznysu a pracovníky podnikového IT oddělení.

Komunikace mezi těmito složkami se týká jak strategických otázek dalšího rozvoje podnikových služeb IT, tak provozních záležitostí. Patří do ní i hlášení závad, podávání požadavků1 či informování o stavu služeb IT. Tato komunikace se uskutečňuje různými kanály buď přímo (osobně či on-line), nebo nepřímo (off-line). Mezi nejčastěji využívané komunikační kanály dnes patří (seřazeno podle ceny a kvality):

• osobní schůzky a porady,
• videotelefon a videokonference,
• telefon,
• sdílení obrazovky (případně i vzdálené ovládání),
• Instant Messaging (IM), chat či videochat,
• e-mail.

Každý uvedený komunikační kanál má svou funkci, své charakteristiky a svá úskalí. Platí přitom, že nejdražší kanály poskytují nejlepší péči, zatímco nejlevnější jsou kvůli svému odlidštění vhodné spíše k předávání informací. Čím složitější a komplikovanější je komunikovaná záležitost, tím dražší přístup komunikace je proto třeba zvolit.

Požadavkem se v tomto článku rozumí univerzální označení nejen jakékoli žádosti, ale také změn, problémů nebo jakýchkoli úkolů vzniklých např. v rámci projektů nebo porad (tzv. ticket).

Osobní, telefonické nebo video porady

Osobní, telefonické nebo video porady dnes slouží primárně k řešení strategických problémů, k rozhodování sporů a k informování jednotlivých složek o stavu a vývoji určité problematiky.

Řešitelské či rozhodovací porady mají ve vztazích mezi byznysem a IT stále své nezastupitelné místo. Organizujte je proto co nejpečlivěji bez ohledu na to, zda probíhají osobně, telefonicky nebo prostřednictvím chatu či videokonferencí.

S body jednání by se účastníci měli seznámit vždy předem, ideálně včetně všech materiálů (např. návrhů pro schválení). Také účastníci by měli být připraveni – zadání přípravy by měli dostat opět předem. Vyplatí se co nejvíce bodů rozhodnout e-mailem ještě před poradou a na poradě řešit pouze body, v kterých nepanuje shoda. Jde například o schvalování změn v službách IT.

Naproti tomu informační porady jsou stále častěji vnímány jako ztráta času. Proto by měly být minimalizovány nebo zcela eliminovány. Informační materiály je vhodnější zasílat elektronicky – nejčastěji e-mailem nebo protřednictvím intranetu. Údaje o běžících projektech nebo prezentace nových spuštěných služeb IT mohou být i tak zpracovány poutavou formou. Prezentace v PowerPointu nebo podobné aplikaci jsou lépe pochopitelné než holý text.

Elektronická komunikace

Většina operativní komunikace dnes probíhá elektronicky. Zde má stále své nezastupitelné místo e-mail. Z průzkumu společnosti Seznam.cz vyplývá, že e-mail je ještě pořád jednoznačně vnímán jako nejpoužívanější nástroj pro důležitou komunikaci týkající se pracovních, obchodních záležitostí i pro oficiální komunikaci například s úřady (obr. 1).

Obr. 1: Analýza některých nástrojů pro elektronickou komunikaci (e-mail, Facebook, Skype, ICQ) z hlediska jejich využívání ke specifickým účelům. Zdroj: Průzkum společnosti Seznam.cz z roku 2012

Druhý obrázek dokládá, že respondenti zmíněného průzkumu pokládají e-mail za seriózní, bezpečnou a spolehlivou technologii pro komunikaci.

Obr. 2: Analýza některých nástrojů pro elektronickou komunikaci (e-mail, Facebook, Skype, ICQ) z hlediska jejich vnímání uživateli. Zdroj: Průzkum společnosti Seznam.cz z roku 2012

Sběr požadavků a hlášení závad

Hlášení závad nebo podávání požadavků může probíhat několika kanály: osobně, telefonem, e-mailem, prostřednictvím internetu či intranetu. Rozdělení komunikačních kanálů do těchto úrovní je dané především kvalitou přístupu k žadatelům a náklady na jejich provoz. Osobní a telefonní kontakt jsou nejdražší, zatímco e-mail nebo web jsou nejlevnější. Záleží na společnosti, jakou kvalitu podpory chce zaměstnancům poskytovat.

Je nutné, aby informace z kanálů oficiálně určených pro hlášení závad či podávání požadavků směřovaly do centrálního systému. Tento centrální systém nemusí být určen pouze pro komunikaci mezi byznysem a IT, ale lze do něj soustředit i všechny vnitřní požadavky v IT týmu.

Preference uživatelů zjištěné ve výše zmíněném průzkumu společnosti Seznam.cz ukazují, že e-mail je dnes ideálním způsobem komunikace mezi IT a byznysem. Současně je také dnes běžným komunikačním kanálem pro hlášení stavu od serverů či tiskáren.

Problémem může být fakt, že v dnešní době počet denně obdržených e-mailů překračuje komunikační schopnosti jejich příjemců. Sice vznikají návody, jak se v e-mailech zorientovat a zachovat si prázdnou složku Inbox, ale jsou to často metody použitelné lidmi s vysokou vnitřní disciplínou. Dalším problémem je pak uřídit takto celý tým.

Řešením by mohl být nástroj, který podporuje a integruje různé e-mailové schránky do jednoho systému. V něm je pak možné komunikaci dále směřovat do jednotlivých schránek uvnitř týmu (např. support@company.com, server@company.com, it@company.com, printer@company.com, viz obr. 3).

Obr. 3: Představa jednoho centrálního místa pro sběr požadavků a hlášení závad

Vzniká otázka, jaký systém by mohl úlohu centrálního systému pro veškerou IT komunikaci pokrýt. Help-deskové systémy nebo systémy pro call centra jsou příliš omezené na konkrétní oblasti. 

Úlohu centrálního systému mohou splnit moderní service deskové systémy. Ty dnes umožňují pracovat se všemi uvedenými komunikačními kanály, jen je potřeba se na to při jejich implementaci zaměřit. Pozor na systémy, které sice umí načítat e-maily ze schránek do systému, ale neumožňují uživatelům reagovat na notifikace nebo zprávy od řešitelů zaslané prostřednictvím systému e-mailem a vyžadují, aby se uživatel přihlásil na webové rozhraní a reagoval pomocí formuláře. To je z pohledu žadatele velmi nepříjemné a omezuje to hladkou komunikaci.

Zároveň je vhodné, aby také další komunikace mohla i nadále probíhat přirozeně prostřednictvím e-mailů. Pokud žadatel pošle požadavek přímo na schránku konkrétního řešitele, měl by mít řešitel možnost snadno tento „zbloudilý“ požadavek importovat do systému. Tomu může pomoci například doplněk (add-in) e-mailového klienta, jehož prostřednictvím je možné e-mail snadno importovat do centrálního systému.

Rozdělování úkolů a jejich řešení

Operátoři samozřejmě potřebují pracovat s rozhráním umožňujícím efektivní práci s velkým množstvím požadavků. Webové rozhraní nástroje pro service desk často nebývá ideální. To dokazuje například i to, že pro vyzvedávání e-mailů se stále používá Outlook, zatímco webová aplikace Outlook.com je stále vnímána jako nouzové rozhraní.

Řešitelé požadavků zase potřebují řadit požadavky podle dohod SLA, aby byli schopni jako tým tyto dohody na operativní úrovni dodržovat. Řadit požadavky je ovšem nutné podle termínu, který je třeba u daného požadavku splnit (bez ohledu na to, zda jde o termín reakce nebo o termín vyřešení). Pro podpoření týmového ducha je pak možné použít řídicí panel (dashboard), který může být umístěn na velkoplošné obrazovce uprostřed střediska služeb IT a přehledně zobrazuje seznam požadavků.

Součástí řešení pak mohou být i systémy pro sdílení obrazovky integrované s nástrojem pro Instant Messaging nebo s VoIP telefonem. Tyto nástroje jsou dnes už nepostradatelným pomocníkem pro IT týmy zabývající se technickou podporou.

Centrální systém samozřejmě má i svá úskalí. Tím prvním jsou lidé – žadatelé. Ti nebudou chtít chodit na webové rozhraní a budou posílat maily mimo systém (budou je posílat přímo na řešitele). Zde bude nutná osvěta a trpělivost. Tím druhým budou opět lidé – řešitelé. Centrální systém znamená velký přehled a dohled nad činností. To se některým lidem nemusí líbit. Vyžaduje to i jistou disciplínu. Opět bude nutná trpělivost a vedení. Až se dostaví přínosy, pak již všichni přestanou pochybovat o smysli takového řešení.

Zvěrečné shrnutí

Komunikace neznamená jen odesílání a přijímání zpráv. Je potřeba nejprve zvolit správný způsob komunikace podle potřeb žadatele (osobně, telefonicky, e-mailem, přes web). Následně je nutné dodržovat dohodnuté termíny (SLA) a průběžné informovat o stavu řešení. Pro různé situace je potřeba volit různé způsoby komunikace pro různé situace: zadání, informování, školení, rozhodování atd. Je nutné mít jedno centrální místo, aby se nic neztrácelo, a je dobré, aby celý systém byl příjemný nejen pro žadatele, ale také pro řešitele.

A pokud skutečně chcete zvýšit kvalitu služeb IT, naše zkušenosti ukazují, že opravdu radikálně zlepšit pocit, jaký mají zaměstnanci byznysových složek podniku z komunikace s IT oddělením, dokáže příjemná inteligentní dívka u telefonu. Její angažování ovlivní nejen komunikaci první úrovně technické podpory s žadateli, ale také komunikaci uvnitř IT týmu.

Ing. Aleš Studený Autor článku Ing. Aleš Studený je ředitelem služeb ve společnosti ALVAO. Jeho tým konzultantů zlepšuje IT v českých i zahraničních firmách tak, aby fungovalo formou služby. Je aktivní v publikaci odborných článků na téma řízení IT (ITSM) a tuto problematiku přednáší na vysokých školách.