V dnešním článku se blíže podíváme na procesy a vysvětlíme si, proč čtvrtá edice zavádí pojem praktiky. Procesy i nadále zůstávají důležitou součástí ITIL. Jejich místo ale není zdaleka tak dominantní jako v předchozích edicích. Jak jsme si ukazovali hned v prvním díle seriálu, ITIL vznikal v době masového nástupu informačních technologií. V často chaotickém prostředí logicky vznikla snaha dostat věci pod kontrolu. Odtud velký důraz na procesní řízení.

Čtyři dimenze řízení IT

Proces vám krásně ukáže, co máte dělat. Je to soubor propojených aktivit, které přeměňují vstupy ve výstupy. Jenže jakmile máme představu, co se od nás vyžaduje, dokážeme se snadno ponořit do aktivit a úkolů, aniž bychom brali v úvahu kontext, ve kterém pracujeme. Kontext je ale zásadní. Představte si, že třeba připravujete web, aniž byste zhodnotili, že 20 % uživatelů má zrakový handicap. Nebo plánujete projekt, aniž byste si ověřili, zda má hlavní dodavatel na spolupráci kapacitu. Nebo třeba programujete novou funkčnost bez kontinuální zpětné vazby zadavatele.

Abyste na kontext nezapomínali, představuje ITIL 4 dimenze řízení služeb:

1. Organizace a lidé,
2. informace a technologie,
3. partneři a dodavatelé,
4. hodnotové toky a procesy.

Pokud na některou dimenzi zapomínáte, snadno vznikne služba, jejíž výstup nikoho nezajímá (nemá pro nikoho hodnotu), nebo dokonce aktivně škodí. Vzpomeňme na outsourcované služby, u kterých rapidně klesla spokojenost uživatelů nebo nákupy softwaru, který nebyl kompatibilní s existující infrastrukturou.

Tohle pro nás znamená mimo jiné i to, že procesy jsou pouze jedním dílem větší skládačky a tak je i musíme chápat. V minulosti například často docházelo k tomu, že procesy a týmy splývaly v jedno. Ve větší korporaci byl dedikovaný tým pro Incident Management, Change Management, atp. To nutně nemusí být špatně. Může to ale vést k řadě problémů, z nichž největší je prohlubování propastí mezi lidmi, jehož výsledkem je rozdělení organizace do sil. Pokud řešíte jakoukoliv problematiku, vede vás ITIL k tomu, abyste vzali v úvahu všechny 4 dimenze. To bude například znamenat, že už při navrhování praktiky vezmete v úvahu organizační strukturu organizace a lidem rozdělíte kompetence s ohledem na reálné potřeby firmy.

Výhody čtyřdimenzionálního pohledu vysvětluje Rudolf Slaba: „Je to vodítko, díky kterému nepodceníte žádný aspekt při tvorbě hodnoty. Můžete udělat chybu v samotném procesu. Když se toho vyvarujete a zavedete dokonalý proces do situace, kdy to ve firmě skřípe lidsky, hodnoty se také nedoberete.“ Pohled rozšířený o 4 dimenze zároveň dává možnost každé organizaci najít takové nastavení, jaké je pro ni nejvhodnější.

Nové praktiky reflektují změny v řízení IT

Jelikož od poslední verze uplynula slušná doba, hodně se změnilo v tom, jak IT týmy fungují. Proto ITIL 4 popisuje i praktiky, kterými se třetí edice nezabývala, upravuje existující praktiky a sjednocuje do praktik i funkce (například service desk). Podíváme-li se na ty změny blíže, pochopíme lépe, jakým směrem se řízení IT ubírá. „Je důležité zabývat se všeobecně známými praktikami, jako je incident management. To jsou ale základní věci, na kterých je potřeba dále stavět. Priorita by měla být v rozvoji organizace,“ sdílí svůj pohled ITIL expert Jan Hospes.

Tyto změny reflektují i skutečnost, že klasická organizační struktura se často rozpouští ve prospěch pružnějšího fungování. Lidé z IT jsou nositelem specifických znalostí, ale jsou plnohodnotnou součástí byznysových týmů. Tím roste potřeba ovládat i uvnitř IT obecné manažerské disciplíny. Proto v novém ITIL najdete věci jako projektové řízení, obchodní analýzu nebo řízení změn organizace.

Závěr

Procesy jsou stále důležitou součástí nového ITIL. Důraz se ale posouvá k celistvému uchopení všech aspektů, které potřebujete k dodávání služeb, které vytváří hodnotu. V praktikách nového ITIL najdete nejlepší praxi pro klasické disciplíny service managementu. Zároveň ale přibyly obecné manažerské disciplíny, bez kterých se moderní ředitel IT neobejde.

Jan Škrabánek Autor článku je konzultantem společnosti ALVAO.