Nepříznivé ekonomické podmínky nutí většinu podniků hledat způsoby zefektivnění své činnosti a prostor pro úspory. Náklady IT oddělení jsou obvykle vnímané jako vysoké s tím, že vedení podniku a business útvary nerozumí tomu, čím jsou náklady generovány a jaká je přidaná hodnota služeb, které IT oddělení poskytuje. IT chargeback je v této situaci oproti jednorázovému projektu na snížení IT nákladů systematickým a dlouhodobým řešením, které při správném nastavení, včetně nastavení souvisejících IT procesů, podporuje optimalizaci poptávky po IT službách a zajišťuje adekvátní podporu činností business útvarů IT službami.

Obvyklé výzvy spojené s poskytováním IT služeb

Největší výzvou spojenou s poskytováním IT služeb je již zmíněný tlak na snižování nákladů, a to často při požadavku na zachování stávajících parametrů kvality IT služeb. Zástupci business útvarů obvykle nerozumí tomu, jaké IT služby a v jaké kvalitě jim IT oddělení nabízí, a je pro ně následně velmi těžké vyhodnotit jejich přínosy vůči reálným nákladům. Obdobně IT oddělení většinou nemá k dispozici podklady k vysvětlení oprávněnosti stávající výše nákladů v detailu jednotlivých poskytovaných služeb, případně detailu jednotlivých komponent a činností potřebných k jejich poskytování. Při této neznalosti a zároveň nemožnosti jejich další alokace je obtížné vyhodnotit spotřebu IT nákladů jednotlivými zákazníky (business útvary) a efektivitu business procesů i skutečnou ziskovost business produktů podporovaných danými IT službami. Neznalost stávajících nákladů poskytování IT služeb dále znemožňuje porovnání interní varianty zajištění služeb s variantou externího zajištění. IT oddělení také nemívá dostatečné podklady podporující identifikaci potenciálu ke snížení IT nákladů pro případ, že je zákazník s jejich stávající výší nespokojen. Častým jevem je, že není stanovena kritičnost jednotlivých aplikací či IT služeb a mezi IT oddělením a jeho zákazníky neexistují dohody o úrovni poskytovaných služeb ve formě definovaných a odsouhlasených parametrů kvality. Při neznalosti těchto parametrů hrozí, že IT nastavuje parametry jednotlivých komponent a činností potřebných pro provoz IT služeb na úrovni, která neodpovídá skutečným potřebám business útvarů, což vede k neefektivitě.

Tlak na snižování nákladů není jedinou výzvou, které IT oddělení v souvislosti s poskytováním IT služeb čelí. Neznalost skutečných a celkových nákladů nutných pro provoz jednotlivých služeb obvykle vede k tomu, že business útvary spotřebovávají služby, které pro ně nemají významnou přidanou hodnotu a při znalosti výše jejich nákladů by je nevyužívaly. Tato situace často vede k neopodstatněně vysoké spotřebě či neopodstatněným požadavkům na IT oddělení ze strany business útvarů. Další výzvou spojenou s poskytováním IT služeb je absence plánování a řízení poptávky po IT službách. IT oddělení často nezná plánovaný objem spotřeby IT služeb, případně objem plánovaných změn, a nedokáže tak efektivně plánovat své kapacity.

Principy a součásti IT chargebacku

Řešením mnoha z výše uvedených výzev může být zavedení katalogu IT služeb, IT chargebacku a zavedení potřebných podpůrných procesů včetně nastavení souvisejících IT procesů. Katalog IT služeb a IT chargeback slouží primárně jako komunikační nástroj mezi business útvary (strana poptávky) a IT oddělením (strana nabídky), a vytváří tak důležitou platformu pro kontinuální výměru požadovaných informací a zajištění zpětné vazby. Samotné zavedení IT chargebacku vyžaduje vytvoření a implementaci konfiguračního modelu IT služeb, katalogu IT služeb, modelu IT chargeback a podpůrných a souvisejících procesů.

Konfigurační model IT služeb popíše pro jednotlivé IT služby hardwarové i softwarové komponenty, které služba využívá a definuje vazby mezi nimi. Jednotný konfigurační model je důležitým vstupem pro katalog IT služeb, kde jsou hlavní a využívané komponenty IT služeb uvedené, a využíván je také v modelu IT chargeback jako základ pro stanovení vazeb alokace nákladů. Při tvorbě katalogu IT služeb jsou definovány kategorie IT služeb (např. business aplikační, infrastrukturní, podpůrné či implementační) a popsány jednotlivé IT služby, včetně zařazení do jednotlivých kategorií. Jednotlivé IT služby jsou obvykle popsány ve formě katalogového listu netechnickým jazykem, srozumitelným pro zástupce business útvarů, a to především z pohledu přínosu IT služeb pro zákazníka, hlavních využívaných komponent a z pohledu rozsahu činností poskytovaných v souvislosti s provozem IT služeb. Katalog může dále pro každou IT službu obsahovat také její kritičnost a vyplývající hodnoty parametrů kvality, například dobu provozu, dobu podpory, dostupnost služby, dobu odezvy na incident atd. Podstatnou součástí katalogu IT služeb z pohledu IT chargeback je jednotková cena služby a způsob jejího výpočtu.

IT chargeback je možné zavést v různé úrovni detailu. Základem pro výběr je stávající úroveň vnitropodnikových nákladových kalkulací, metodika pro alokaci nákladů na business produkty a výše IT nákladů vůči celkovým nákladům. Na základě výše uvedených podkladů a dalších vstupů je možné stanovit úroveň složitosti modelu IT chargeback. Jednodušší modely pracují se základními jednotkami pro alokaci, například počet zaměstnanců jednotlivých business útvarů, zatímco složitější alokační modely jsou založené na plánované nebo skutečné spotřebě jednotlivých komponent danou IT službou, případně může být stanovení ceny IT služeb provedeno na základě tržních cen. Existují také různé přístupy k účtování cen za IT služby. Prvním přístupem je tzv. notional charging, kdy nedochází ke skutečnému transferu finančních prostředků mezi business útvary a IT oddělením, ale pouze k zaslání reportu s částkou, kterou by daný útvar hradil. Druhým přístupem je skutečné „placení“ za IT služby formou vnitropodnikového převodu nákladů mezi business útvary a IT oddělením, případně fakturace mezi poskytovatelem IT služeb a jeho zákazníkem.

Po definování základních pravidel pro IT chargeback je vytvořen alokační model, jehož účelem je transparentní alokace interních a externích nákladů hardwarových a softwarových komponent a nákladů IT personálu na jednotlivé IT služby. U složitějších modelů se vychází z provozní evidence jednotlivých sdílených IT komponent, kde na základě plánované nebo skutečné spotřeby jsou stanoveny alokační klíče pro stanovení podílů nákladů IT komponent k IT službám. Toto stanovení nákladů může být prováděno přímo na IT služby nebo v jednotlivých krocích (např. z jedné vrstvy infrastruktury na vyšší vrstvu infrastruktury, dále na aplikační vrstvu a finálně až na IT službu). Po stanovení nákladů na IT služby jsou definovány reporty, například report celkových nákladů jednotlivých IT služeb v detailu jednotlivých kategorií nákladů (např. náklady na aplikaci, výpočetní výkon, integraci) a dále například reporty IT nákladů jednotlivých business útvarů či business procesů.

Pro zajištění účinného fungování IT chargebacku je nutné nastavit podpůrné provozní procesy včetně definice zodpovědností, a to především proces měření spotřeby IT služeb jednotlivými business útvary a dále proces samotného přeúčtování či reportingu cen IT služeb. Je vhodné také implementovat procesy údržby a aktualizace součástí IT chargebacku, tj. konfiguračních modelů IT služeb, katalogu IT služeb a modelu alokace. V neposlední řadě je nutné zajistit vazbu na související IT procesy, především na řízení portfolia IT služeb, řízení vztahu s businessem (BRM), řízení úrovně služeb (SLM), řízení konfigurací (configuration management) a proces řízení požadavků (request management). Vazba katalogu IT služeb a IT chargebacku na objednávání stávajících i nových IT služeb včetně vazby na proces řízení investic jsou schematicky znázorněny na obrázku.

Přínosy zavedení IT chargebacku

Zavedení IT chargebacku má přínosy pro jednotlivé business útvary, pro IT oddělení i podnik jako celek. Business útvarům usnadní především pochopení přidané hodnoty poskytovaných IT služeb, které mohou porovnávat s náklady IT služeb a jejich úrovní poskytování. Procesy související s IT chargebackem umožní také jednotlivým business útvarům lépe plánovat spotřebu IT služeb a stanovit si adekvátní úroveň poskytování IT služeb.

Zavedení tohoto modelu podpoří přechod IT oddělení na servisně orientovanou organizaci. Především mu umožní chápat potřeby a očekávání business útvarů a standardizovat úroveň kvality svých služeb v souladu s nimi, a v důsledku zvýšit spokojenost zákazníků IT služeb. Díky znalosti kritičnosti jednotlivých IT služeb a znalosti konfiguračního modelu IT služeb bude umožněno jejich optimální poskytování, tj. na infrastruktuře a s provozním modelem adekvátních parametrů. IT oddělení bude mít pro případ tlaku na snižování IT nákladů k dispozici podklady pro jednání s business útvary o stávající úrovni kvality IT služeb a nákladech jejich poskytování, a bude tak moci kvalifikovaně diskutovat potenciál snížení IT nákladů (např. zrušení nekritických služeb s vysokými náklady či snížení kvality IT služeb).

Podniku jako celku (případně finančnímu řediteli) umožní zavedení IT chargebacku především transparentnost IT nákladů v detailu poskytovaných IT služeb, srovnání cen interního poskytovatele IT služeb s externími dodavateli, zpřesnění výpočtu ziskovosti jednotlivých business produktů a vyhodnocení efektivity business procesů. Samotné zavedení tohoto komunikačního nástroje umožňuje vhodné nastavení portfolia poskytovaných IT služeb a podporuje dosažení optimální výše celkových IT nákladů ve společnosti.

Martin Klimeš
Autor je expert Poradenského týmu ICT ve společnosti Deloitte Advisory.