Zaměříme-li se na typický rozsah služeb kontaktních center, zjistíme, že jde většinou o následující typy aktivit: dotazy volajících směřované na odpovídající úředníky, dotazy, které přišly formou SMS, MMS, e-mailu, chatu, webového formuláře nebo odpovědi připravené přímo na kontaktním centru či přehrání zpráv pro volající.

Dojde-li ke komplexnějším požadavkům volajících, ve většině případů musí dojít k aplikaci zákona č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů a o změně některých zákonů. Požadavek volajícího je posuzován ne z pohledu snahy o komplexní odbavení, nýbrž jako vymezení služeb, které je úřad povinen ze zákona (na základě kterého je zřízen) poskytovat, a dále služeb, které jsou zavedeny pro zvýšení komfortu klientů. Nezřídka jde o aplikaci dalších právních norem, které kontinuálně upravují nezbytnou „zákonnou“ personální kvalifikaci, již musí personál kontaktních center splňovat. Zde například nelze přehlédnout, že s ohledem na postup podle daňového řádu mají obecní úřady v některých případech postavení správce daně (§ 1 odst. 4 daňového řádu).

Z pohledu budování nástrojů či systémů podporujících provoz kontaktních center ve veřejné správě je tedy nutno přihlédnout k těmto specifikům. Výsledné řešení má mnohdy charakter inteligentní spojovatelky, ať už s využitím IVR systémů, či lidské síly prostřednictvím osobní konzultace volajícího s personálem kontaktního centra. V pokročilejších případech, a s ohledem na omezení právních norem, je využito automatizovaného obsloužení požadavku formou předání hovoru na IVR systém. Hlasový automat volajícímu předá požadovanou informaci a obsluha kontaktního centra nebude například vystavena požadavku na personální kvalifikaci.

Již tradiční množinu podpůrných nástrojů dále tvoří systémy na správu a využití znalostních bází. Ty buď ve struktuře předepsané životními situacemi nebo jiných formách podporuje personál kontaktního centra při objasnění postupu či nezbytných předpokladů pro úspěšné vyřešení požadavku klienta. Klíčem k hladkému průběhu odbavení požadavku klienta je vzájemné propojení informací publikovaných formou životní situace a záznamu v interní znalostní bázi. V některých případech je v průběhu komunikace využita možnost „push“ navigace, kdy personál kontaktního centra navádí klienta na konkrétní místa v rámci informací veřejně přístupných na portálu veřejné správy či samosprávy, respektive může asistovat při vyplnění těchto informací.

V neposlední řadě jde o propojení systémů kontaktních center a pořadových a vyvolávacích systémů na jednotlivých místech veřejné správy a samosprávy, které mají za cíl maximálně zrychlit odbavení příchozích klientů bez nutnosti dlouhého čekání na místě. Rolí kontaktního centra je v tuto chvíli poskytnout samoobslužné nástroje (pořadník) či konzultativním způsobem pomoci klientovi při rezervaci vhodného termínu.

Jako nový trend, který můžeme směle řadit do kategorie kontaktních center, lze považovat automatizovaný proces podání. Jedná se o vyplnění formuláře žádosti ze strany klienta s následným vyhodnocením oprávněnosti podání prostřednictvím automatizovaného systému (rules engine). Ve srovnání se současnými běžnými postupy je zde podání bráno spíše jako záležitost kompetence kontaktního centra, které podání řeší z pohledu úplnosti podání – například kontroly vyplnění klíčových informací a jejich vzájemných vazeb a následného komplexního posouzení. Od současných způsobů podání (například elektronické podání EPO Daňového portálu České daňové správy a další) se tato metoda odlišuje v tom, že zpětná vazba může být komunikována klientovi okamžitě, s odůvodněním jednotlivých závěrů – například s vazbou na jednotlivé vyplněné informace. V okamžiku, kdy je žádost tímto způsobem validována, lze ji odeslat k dalšímu zpracování na specializované pracoviště.

Jakkoli jsou dosud zmíněné metody součástí komplexního odbavení na kontaktním centru, stále se jedná o metody převážně pasivní, kdy personál kontaktního centra reaguje na dřívější podnět – telefonát, e-mail, žádost o chat či zpětné volání. K proaktivnímu kontaktu, tak jak jsme zvyklí z prostředí komerčních kontaktních center, dochází pouze ve velmi omezené míře. Hlavním důvodem zde může být řada legislativních omezení, které ve snaze chránit soukromí klienta v řadě případů nedávají potřebný rámec pro provozovatele těchto služeb. Chybí doplňující osobní údaje, preference, vazby na okolí – jinými slovy ty údaje, na které jsme tak zvyklí z komerční sféry, jež jsou v našem případě velmi bedlivě střeženy. Proaktivní služby kontaktního centra se tedy v současné době z větší části objevují v působnosti místních samospráv – obcí, které své občany informují o dopravních omezeních, uzavírkách vody, odstávkách elektřiny či pozvánkách na kulturní a sportovní akce. V některých případech může jít o součást krizového komunikačního plánu pro případ živelních katastrof a jiných.

Domnívám se, že bez výraznějších změn v legislativě leží budoucnost kontaktních center státní správy v oblasti automatizovaných podání. Přes portály veřejné správy a samosprávy kombinované s konzultativním dialogem s lidským personálem (prostřednictvím telefonu, chatu či snad v budoucnu i videohovorů).

Radim Woznica
Autor působí jako výkonný ředitel společnosti CCG, která se orientuje na implementaci produktů společnosti Oracle.