facebook
Exkluzivní partner sekce
Tematické sekce
 
Branžové sekce
Přehledy
 
Tematické seriály
 

GDPR

General Data Protection Regulation zásadně mění zpracování osobních údajů a zavádí nové povinnosti...

články >>

 

Jak uřídit IT projekt a nezbláznit se

Užitečné tipy a nástroje pro řešení problémů řízení inovací a vývoje produktů...

články >>

 

Industry 4.0

Průmysl 4.0

Jaký vliv bude mít čtvrtá průmyslová revoluce na výrobu a výrobní firmy?

články >>

 

Komplexní svět eIDAS

O nařízení eIDAS již bylo mnoho řečeno i napsáno. A proto jediné, o čem...

články >>

 

Trendy v CRM

Systémy pro řízení vztahů se zákazníky (CRM) prochází v posledních letech výraznou změnou. Zatímco dříve...

články >>

 

Příručka úspěšného IT manažera

Dnes je řada IT manažerů opomíjena. Úspěšní bývají brouci Pytlíci a Ferdové...

články >>

 
Partneři webu
Navisys
IT SYSTEMS 11/2019 , CRM systémy

Umělá inteligence v CRM systémech povede k vyšším ziskům

Jakub Turner


KeboolaCustomer Relationship Management systémy by měly sloužit jako podpora sales. V současné době to je však – vinou špatně zvoleného nástroje – naopak. Přitom dobře zavedený systém s virtuálním asistentem, správně nastavenou automatizací a strojovým učením, povede k lepším výsledkům obchodního týmu. Budoucnost však vypadá ještě zajímavěji a nasazení umělé inteligence zajistí obchodníkům podstatnou konkurenční výhodu.


Chce-li firma růst, musí prodávat. Proto je sales velice důležité zaměstnání, současně i náročné. Podle průzkumu Accenture tráví manažeři více než polovinu své pracovní doby na administrativních činnostech. Jedná se především o shromažďování dat, jejich třídění a seskupování do různých tabulek. Tyto činnosti přitom vedou ke snížení produktivity a ukrajují současně prostor a čas, který by obchodník mohl věnovat složitějším a strategičtějším úkonům. Podobně jako v jiných oborech je tak i zde automatizace procesů a zavádění AI v CRM systémech poměrně na snadě.

CRM systém jako bič na sales

Obchodníci však mají s používáním CRM systémů problém. Při výběru CRM nástroje je důležité se podívat pro koho byl vytvořen – zda pro management, nebo pro sales. Většina soudobých nástrojů paradoxně řeší spíše pohled vedení. Management pak často využívá CRM systémy ke kontrole obchodníků, které následně tyto nástroje jen více zatěžují, na rozdíl od toho, aby jim pomáhaly a aby je sales ke své práci využívali každý den. Ještě k tomu s chutí. Neberou jej tak jako nástroj pro sebe a navíc mají k takovému systému odpor a nechtějí jej používat.

Automatizace jako konkurenční výhoda

S dobře zvoleným CRM systémem, vytvořeným pro obchodní tým, však situace vypadá úplně jinak. Virtuální asistent v CRM systému dokáže shromažďování dat, třídění a udržování přehledných informací o potenciálních nových klientech provést v podstatě na počkání. Dříve hodiny trvající manuální úkony jsou tak hotové během lusknutí prstu.

Nasazení AI v CRM však dokáže více. Například vyhodnotit leady s malým potenciálem, u kterého má uzavření obchodu jen malou pravděpodobnost. Na ty se tak sales může přestat soustředit a zaměří se na kvalitní leady. Urychlí tak řešení jednoho z hlavních problémů obchodního týmu dneška: dostat kvalitní leady do pipeline a tím i zajistit lepší konverzi v uzavírání obchodu. AI šetří sales energii a firmě peníze, které by za tyto hodiny musela zaplatit. Ve finále se pak salesu díky tomuto zrychlení dostává podstatná konkurenční výhoda. Automatizace krátí čas potřebný k tomu nejdůležitějšímu: úspěšnému uzavření obchodu.

Šetří čas a pomáhá vytvářet lepší vztahy

Podle globální firmy zaměřující se na průzkumy a poradenství Gartner je CRM v současné době největším a nejrychleji rostoucím SaaS (Software as a Service) trhem na světě. Jeho hodnota se blíží padesáti miliardám dolarů. Není se čemu divit, proč je příslib CRM systémů lákavý: dát obchodníkům do rukou nástroj, který jim díky automatizaci bude šetřit čas a v konečném dopadu pomáhat vytvářet lepší a osobnější vztahy se současnými, potenciálními i minulými zákazníky. Společnostem tak dobré CRM přinese větší zisky.

Prostor a čas pro mezilidské vztahy

K již zmiňovanému odporu používání CRM systémů se pak připojuje i obava z automatizace, nasazení AI a jejich dopadu na obchodníky. Tyto obavy jsou přitom částečně pochopitelné. Především v souvislosti s tím, že stroje s AI již začaly nahrazovat fyzické zaměstnance při uzavírání transakcí v obchodování s produkty v nižší cenové hladině. Nabízí se tedy otázka: Zanechá AI miliony obchodníků bez práce?

Nikoliv. Dokud nakupují lidi, budou prodávat i lidi. Automatizace procesů a nasazení AI jsou zde od toho, aby obchodníkům pomohli od zatěžující a nudné manuální práce. Díky CRM lidé ze sales nemusí trávit tolik času na činnostech jako jsou zadávání vstupních dat, zasílání e-mailů, hodnocení zákazníků, ale zůstává jim více energie na to, v čem tkví jádro jejich práce, v čem jsou experti. Mohou vkládat svůj talent, charisma a empatii do mezilidské komunikace a budování lepších vztahů se zákazníky.

AI dá obchodníkům více času se soustředit na samotný prodej s cílenou komunikací s pomocí přidané hodnoty ke každé interakci s klientem. Obchod vždy byl a bude právě o vztazích. Pochopitelně AI neumí nahradit mezilidské vztahy, ale s použitím technologie je dokáží znásobit. Nejschopnější obchodníci si budou s podporou AI zjednodušovat práci, zkracovat celý proces a uzavírat prodeje rychleji.

Ze špatných dobré, z dobrých skvělé

Budoucnost však vypadá ještě lépe. AI nebude řešit jen sběr dat a vyhodnocování kontaktů. Strojové učení, jako součást strojů s AI, by mohlo pomoci i s dalšími problémy. Například vyplňování tabulek po meetingu většině obchodníkům přijde pomalé, zdlouhavé a nic nepřinášející. Nebylo by tedy skvělé, kdyby ihned po pozitivní osobní schůzce s potenciálním klientem měl už obchodník veškerá potřebná data v CRM systému, rozplánované další jednotlivé kroky v časové ose a mohl odjet na schůzku s dalším klientem? Virtuální asistent se přitom dokáže postupně naučit i to ve kterou denní dobu třeba chce sales naplánovat telefonní hovory, kdy do kalendáře zadat rozplánování jednotlivých follow up e-mailů, podle obchodníkových preferencí a potřeb. Určí obchodníkům priority a zavede již zmiňovanou automatizaci nudných úkonů.

V AI se skrývá schopnost udělat ze špatných obchodníků dobré a z těch dobrých skvělé. Samotný obchodník však stále zůstane nenahraditelný. Jeho vztah s klienty je založený na empatii a porozumění, což je poměrně kreativní práce, která se jen těžko dá nahradit. Uzavírání obchodu bude vždy stát na schopných lidech a kvalitní prodejci budou potřeba.

Chatovací bot vede ke kvalitním leadům

Jedna z největších současných výzev pro obchodníky v jejich sales procesu představuje hledání a kvalifikace leadů. To jsme zjistili z naší vlastní studie, na které se podílelo 1 636 obchodníků, a z 500 hloubkových rozhovorů. Vytvořili jsme tedy chatovacího bota nazvaného LeadBooster, prvního z řady nástrojů určených pro počáteční část obchodního procesu. Chatovací bot vede na webové stránce klienta rozhovor s jejími návštěvníky a má na starosti vyhodnocování obchodních příležitostí. Na základě odpovědí totiž určí jejich obchodní potenciál a případně přímo domluví schůzku s obchodníkem. Tomu tak značně šetří čas a usnadňuje práci – obchodník se může už plně soustředit na daného klienta. Chatovací bot pomáhající s leady byl přitom zvolen záměrně: kvalita leadů je totiž zásadní pro úspěch celého obchodu. Dělá to přitom na míru a podle potřeb dané firmy.

Automatizace + AI = Úspěch zaručen

Musíme však doplnit, že úspěšné nasazení automatizace v CRM je pro budoucnost obchodování kritické. Ti, kteří naskočí na už dnes rozjetý vlak, za to budou nejvíce odměněni. Jestliže navíc mají zaběhnutý strukturovaný proces celého prodeje, mohou začít včleňovat virtuální asistenty do svého byznysu ihned. Týmy, které však nasazují a budou nasazovat tyto technologie do svého procesu pomalu, budou ztrácet na efektivitě a konkurenceschopnosti.

Automatizační nástroje CRM systémů jsou totiž schopné vedoucím sales a jejich týmům získat více relevantních a akceschopných dat. AI jim z dat rychleji poskytne potřebné insights díky tomu, že uvidí konkrétní vzorce, trendy a signály v celém procesu. Správně zpracovaná data a vygenerované insights dopomohou k vytvoření více leadů, konverzi více obchodů a získání více zákazníků. Celé to povede k větší efektivitě a produktivnější práci. Obchodníci by tak tuto rychle rostoucí technologickou výhodu tedy neměli brát jako hrozbu, ale chopit se nabízené příležitosti.

Jakub Turner Jakub Turner
Autor článku je obchodním ředitelem české firmy Keboola, která provozuje cloudovou platformu na zpracování dat. Jakub má unikátní vhled do trhu s Business Intelligence nástroji, stejně jako do potřeb českých klientů, mezi které patří jak úspěšné startupy (Productboard nebo Mana), tak i významní hráči v retailu (Makro, Baťa, Sklizeno) a e-commerce (Rohlík, Heuréka, Lékárna.cz). Publikuje a moderuje podcast o datech DataCast.
Chcete získat časopis IT Systems s tímto a mnoha dalšími články z oblasti informačních systémů a řízení podnikové informatiky? Objednejte si předplatné nebo konkrétní vydání časopisu IT Systems z našeho archivu.

Inzerce

Ransomware, hybridní spisy, docházkové systémy a text mining

IT Systems 3/2020Březnové vydání IT Systems jsme připravovali v situaci, kdy je prakticky celý svět zasažen pandemií nového koronaviru. Ať bude další vývoj pandemie jakýkoli, je zřejmé, že nás koronavir zastihl v mnoha ohledech nepřipravené. Podobně nepřipravení jsme ovšem často i proti virům v kybernetické podobě. I proto jsme jako téma na obálku aktuálního vydání zvolili ransomware, tedy vir, který představuje vážnou hrozbu pro informační systémy, na nichž jsme stále více závislí.