Chce-li firma růst, musí prodávat. Proto je sales velice důležité zaměstnání, současně i náročné. Podle průzkumu Accenture tráví manažeři více než polovinu své pracovní doby na administrativních činnostech. Jedná se především o shromažďování dat, jejich třídění a seskupování do různých tabulek. Tyto činnosti přitom vedou ke snížení produktivity a ukrajují současně prostor a čas, který by obchodník mohl věnovat složitějším a strategičtějším úkonům. Podobně jako v jiných oborech je tak i zde automatizace procesů a zavádění AI v CRM systémech poměrně na snadě.

CRM systém jako bič na sales

Obchodníci však mají s používáním CRM systémů problém. Při výběru CRM nástroje je důležité se podívat pro koho byl vytvořen – zda pro management, nebo pro sales. Většina soudobých nástrojů paradoxně řeší spíše pohled vedení. Management pak často využívá CRM systémy ke kontrole obchodníků, které následně tyto nástroje jen více zatěžují, na rozdíl od toho, aby jim pomáhaly a aby je sales ke své práci využívali každý den. Ještě k tomu s chutí. Neberou jej tak jako nástroj pro sebe a navíc mají k takovému systému odpor a nechtějí jej používat.

Automatizace jako konkurenční výhoda

S dobře zvoleným CRM systémem, vytvořeným pro obchodní tým, však situace vypadá úplně jinak. Virtuální asistent v CRM systému dokáže shromažďování dat, třídění a udržování přehledných informací o potenciálních nových klientech provést v podstatě na počkání. Dříve hodiny trvající manuální úkony jsou tak hotové během lusknutí prstu.

Nasazení AI v CRM však dokáže více. Například vyhodnotit leady s malým potenciálem, u kterého má uzavření obchodu jen malou pravděpodobnost. Na ty se tak sales může přestat soustředit a zaměří se na kvalitní leady. Urychlí tak řešení jednoho z hlavních problémů obchodního týmu dneška: dostat kvalitní leady do pipeline a tím i zajistit lepší konverzi v uzavírání obchodu. AI šetří sales energii a firmě peníze, které by za tyto hodiny musela zaplatit. Ve finále se pak salesu díky tomuto zrychlení dostává podstatná konkurenční výhoda. Automatizace krátí čas potřebný k tomu nejdůležitějšímu: úspěšnému uzavření obchodu.

Prostor a čas pro mezilidské vztahy

K již zmiňovanému odporu používání CRM systémů se pak připojuje i obava z automatizace, nasazení AI a jejich dopadu na obchodníky. Tyto obavy jsou přitom částečně pochopitelné. Především v souvislosti s tím, že stroje s AI již začaly nahrazovat fyzické zaměstnance při uzavírání transakcí v obchodování s produkty v nižší cenové hladině. Nabízí se tedy otázka: Zanechá AI miliony obchodníků bez práce?

Nikoliv. Dokud nakupují lidi, budou prodávat i lidi. Automatizace procesů a nasazení AI jsou zde od toho, aby obchodníkům pomohli od zatěžující a nudné manuální práce. Díky CRM lidé ze sales nemusí trávit tolik času na činnostech jako jsou zadávání vstupních dat, zasílání e-mailů, hodnocení zákazníků, ale zůstává jim více energie na to, v čem tkví jádro jejich práce, v čem jsou experti. Mohou vkládat svůj talent, charisma a empatii do mezilidské komunikace a budování lepších vztahů se zákazníky.

AI dá obchodníkům více času se soustředit na samotný prodej s cílenou komunikací s pomocí přidané hodnoty ke každé interakci s klientem. Obchod vždy byl a bude právě o vztazích. Pochopitelně AI neumí nahradit mezilidské vztahy, ale s použitím technologie je dokáží znásobit. Nejschopnější obchodníci si budou s podporou AI zjednodušovat práci, zkracovat celý proces a uzavírat prodeje rychleji.

Ze špatných dobré, z dobrých skvělé

Budoucnost však vypadá ještě lépe. AI nebude řešit jen sběr dat a vyhodnocování kontaktů. Strojové učení, jako součást strojů s AI, by mohlo pomoci i s dalšími problémy. Například vyplňování tabulek po meetingu většině obchodníkům přijde pomalé, zdlouhavé a nic nepřinášející. Nebylo by tedy skvělé, kdyby ihned po pozitivní osobní schůzce s potenciálním klientem měl už obchodník veškerá potřebná data v CRM systému, rozplánované další jednotlivé kroky v časové ose a mohl odjet na schůzku s dalším klientem? Virtuální asistent se přitom dokáže postupně naučit i to ve kterou denní dobu třeba chce sales naplánovat telefonní hovory, kdy do kalendáře zadat rozplánování jednotlivých follow up e-mailů, podle obchodníkových preferencí a potřeb. Určí obchodníkům priority a zavede již zmiňovanou automatizaci nudných úkonů.

V AI se skrývá schopnost udělat ze špatných obchodníků dobré a z těch dobrých skvělé. Samotný obchodník však stále zůstane nenahraditelný. Jeho vztah s klienty je založený na empatii a porozumění, což je poměrně kreativní práce, která se jen těžko dá nahradit. Uzavírání obchodu bude vždy stát na schopných lidech a kvalitní prodejci budou potřeba.

Automatizace + AI = Úspěch zaručen

Musíme však doplnit, že úspěšné nasazení automatizace v CRM je pro budoucnost obchodování kritické. Ti, kteří naskočí na už dnes rozjetý vlak, za to budou nejvíce odměněni. Jestliže navíc mají zaběhnutý strukturovaný proces celého prodeje, mohou začít včleňovat virtuální asistenty do svého byznysu ihned. Týmy, které však nasazují a budou nasazovat tyto technologie do svého procesu pomalu, budou ztrácet na efektivitě a konkurenceschopnosti.

Automatizační nástroje CRM systémů jsou totiž schopné vedoucím sales a jejich týmům získat více relevantních a akceschopných dat. AI jim z dat rychleji poskytne potřebné insights díky tomu, že uvidí konkrétní vzorce, trendy a signály v celém procesu. Správně zpracovaná data a vygenerované insights dopomohou k vytvoření více leadů, konverzi více obchodů a získání více zákazníků. Celé to povede k větší efektivitě a produktivnější práci. Obchodníci by tak tuto rychle rostoucí technologickou výhodu tedy neměli brát jako hrozbu, ale chopit se nabízené příležitosti.

Jakub Turner Autor článku je obchodním ředitelem české firmy Keboola, která provozuje cloudovou platformu na zpracování dat. Jakub má unikátní vhled do trhu s Business Intelligence nástroji, stejně jako do potřeb českých klientů, mezi které patří jak úspěšné startupy (Productboard nebo Mana), tak i významní hráči v retailu (Makro, Baťa, Sklizeno) a e-commerce (Rohlík, Heuréka, Lékárna.cz). Publikuje a moderuje podcast o datech DataCast.