„To, co dnes používáme, je pořád jen velmi raná fáze. Budoucí generace už nebude odpovídat, ale jednat,“ říká Marián Hurta, CEO vzdělávací platformy ENGETO. Podle něj se konverzační AI stává základem další vlny automatizace, a to jak v zákaznickém servisu a ve vnitrofiremních procesech, tak i ve vzdělávání.

Zákaznický servis je oblast, kde se konverzační AI bude vyvíjet nejrychleji. Podle Deloitte AI Indexu 2025 využívá nějakou formu chatbota v současnosti 84 % velkých firem, ale jen 12 % dokáže skutečně změřit dopad na produktivitu. Vidíme tedy rozsáhlé nasazení, ale jen minimální reálný přínos, a právě tato mezera vytváří tlak na další generaci AI. 

A právě nová generace AI slibuje velkou změnu. Nejnovější modely již dnes dokážou pracovat nejen s textem, ale i s hlasem, obrázky a dokumenty. Zároveň rozpoznají emoce, frustraci či naléhavost dotazu. To nejdůležitější však přichází jinde. Konverzační AI se začíná integrovat do procesů, na které může navázat reálnými kroky.

„Namísto odpovědi typu ‚Ověřím stav reklamace‘ budeme během několika let vídat agenty, kteří reklamaci skutečně ověří, vyhodnotí její pravděpodobné řešení, provedou příslušné kroky v interním systému a zákazníkovi je vysvětlí lidsky a srozumitelně,“ přibližuje Hurta. Tyto autonomní úlohy zatím nejsou standardem, ale směr vývoje je jasný. „Chatboty nahradí agenti. Ne prostřednictvím magie, ale díky hlubší integraci do procesů firmy,“ dodává.

Zatímco zákaznický servis je nejviditelnější oblastí, skutečný dopad konverzační AI bude mnohem větší uvnitř organizací. Firmy jsou zahlcené informacemi, schůzkami, dokumenty a komunikací, která často nevede k výsledku. Moderní AI už dnes umí připravovat podklady, shrnutí, zápisy či návrhy řešení způsobem, který ještě před rokem působil jako sci-fi. Podle PwC Future of Work Study 2025 využívá už 40 % manažerů AI asistenty ke strukturování myšlenek, přípravě strategií nebo psaní reportů.

Podle Hurty se blíží zásadní změna ve fungování práce: „Dnešní modely mají stále vážné limity, mezi které patří nejistota odpovědí, neschopnost vyhodnotit nuance nebo občasné halucinace. Směr je ale zřejmý. Konverzační AI přechází z role digitální sekretářky k roli partnera pro rozhodování. Pomáhá strukturovat myšlenky, nabízí varianty řešení, upozorňuje na rizika a navrhuje další krok. Ne, že by byla chytřejší než člověk, ale dokáže mu dát druhý pár očí.“

Learning je oblast, kde byla konverzační AI dosud nejvíc přeceňovaná. Současné platformy dokážou vysvětlit pojem či připravit krátké cvičení, ale k plně adaptivnímu vzdělávání mají technologie stále daleko. Přesto je zřejmé, že učení se stane přirozenou součástí práce. Agent, který pomáhá zaměstnanci analyzovat dokument nebo řešit problém, může vysvětlit nový postup, doplnit kontext či navrhnout další krok.

„Learning už nebude samostatná aktivita. Bude to něco, co probíhá přímo při práci, tak, jak to reálně potřebujeme,“ vysvětluje Hurta. Jeho projekt Nuomy sleduje právě tuto budoucnost. Ne jako náhradu dnešní výuky, ale jako předpoklad toho, jak bude AI vzdělávání vypadat za několik let, až se technologie propojí s firemními procesy a osobním kontextem uživatele. Nuomy stojí na myšlence, že AI může učit způsobem, který se blíží práci dobrého mentora. Průběžně vyhodnocuje, co uživatel chápe, kde tápe, jak rychle se učí a jaký typ vysvětlení potřebuje.

Výzkumy Harvard Graduate School of Education ukazují, že studenti při adaptivním učení vedeném AI dokážou zapamatovat až 1,8× více informací a dokončit kurz třikrát častěji než při běžné online výuce. Nuomy tak není systémem, který by měl nahrazovat lektory, ale platformou, která se snaží přenést část principů individuálního vedení do digitální podoby.

Ačkoli jsou vize ambiciózní, současná generace konverzační AI má jasné limity. Často generuje nepřesnosti, neumí dlouhodobě držet kontext, není spolehlivá pro plnou autonomii a pro reálné nasazení vyžaduje kvalitní data i robustní integrace. Právě proto je nutné pohlížet na „agenty budoucnosti“ jako na evoluční krok, nikoli jako na schopnost, kterou má dnešní AI. Hurta to shrnuje: „To, co dnes vidíme na zákaznických linkách, je jen první, nedokonalá generace. Skutečný přelom nastane teprve tehdy, až se AI propojí s procesy a naučí se chápat záměr, ne jen jazyk.“

 

Na základě současných trendů už ale dnes dokážeme předpovědět, jak bude konverzační AI v horizontu pěti let fungovat. „Nebude jen odpovídat, ale bude samostatně vykonávat akce, bude multimodální, což znamená, že text, hlas, obraz a dokumenty se propojí v jediném dialogu. AI se stane rozhraním do firemních systémů a učení i znalosti se stanou přirozenou součástí práce, nikoli odděleným procesem. Zjednodušeně řečeno, umělá inteligence se stane běžným partnerem člověka při rozhodování a její budoucnost nebude o tom, kolik toho systém ví, ale jak rychle dokáže uživateli pomoci pochopit nové,“ uzavírá Hurta.