Jak to zlepšit? Začněme například u definice IT jako nástroje pro realizaci obchodních záměrů organizace.

Hračka, nebo investice?

Je IT hračka a hobby? Pro mnohé z nás určitě ano. V tom případě, neřešíme otázky návratnosti, účelu nebo smysluplnosti nákupu. Pokud ale nejsme tak bohatí, abychom si mohli vybudovat datové centrum jen tak pro zábavu, musíme tento pohled omezit pouze na IT pro osobní potřebu. Základním motivem pro investici je v takovém případě chuť, nikoli potřeba.
Při využití IT pro konkrétní účel musíme na jeho realizaci nahlížet jako na investici. S tím jsou spojeny otázky ohodnocení výhodnosti a nákladů na realizaci. Ze všeho nejvíce nás bude pravděpodobně zajímat záměr nebo cíl investice, způsob a náklady realizace, její návratnost a odpovědnost za realizaci celého záměru.
Při praktické realizaci záměru využívajícího IT musíme zohlednit dvě roviny – strategii a provoz. V obou rovinách pracujeme s podobnými informacemi, ale jiným způsobem. Typickým nositelem „strategie“ je byznys. Zda je to v reálu management nebo jiná skupina či osoba z top managementu organizace, není v tomto případě podstatné. Důležité je, že definuje zadání a je zodpovědná za realizaci a také návratnost investic. Samotnou realizaci záměru a jeho následný provoz zajišťují jednotlivá oddělení organizace. Za oblast komunikačních technologií to bývá oddělení IT.

Dva úhly pohledu

Na ukázkovém příkladu obchodního záměru „poskytování nové služby zákazníkům cestovní kanceláře“ můžeme předchozí parametry ohodnocení investic rozvést do následující podoby.
Cílem investice je realizace nového produktu v podobě on-line rezervace letenek a lístků. Realizace na úrovni IT spočívá v nákupu a instalaci potřebných technologií a pronájmu linek s dostatečnou kapacitou. Zjištění návratnosti je podporováno sadou měření výkonnostních parametrů provozovaného IT prostředí (vytížení linek, odezva aplikace apod.). IT oddělení je zodpovědné za realizaci záměru na úrovni technologií. Za návratnost investic do realizace a zavedení nového produktu je ale zodpovědný někdo jiný. V našem případě pravděpodobně obchodní oddělení, jakožto autor záměru nabízet nový produkt.
Jedním z klíčových předpokladů úspěchu je sdílení správných dat ve správném čase a souvislostech. Provozní data z prostředí IT patří mezi ty informace, které musí byznys po IT oddělení požadovat. A obráceně, IT oddělení musí tato data umět byznysu poskytovat ve srozumitelné podobě, ve správném čase a kontextu. Bez vzájemné spolupráce a správné komunikace „zřizovatele“ (byznys) a „provozovatele“ (IT oddělení) nebude realizace investičního záměru nikdy úspěšná.

IT jako služba

Provoz IT je dnes vyspělou disciplínou, jejíž nedílnou součástí je sběr provozních dat. K tomu účelu je na trhu k dispozici nespočet aplikací a nástrojů. Úroveň zvládnutí sběru provozních dat je v organizacích značně rozdílná a situaci nelze jednoduše paušalizovat. Předpokládejme ale, že oddělení IT je schopno zajistit efektivní provoz IT prostředí a má k dispozici dost informací o „provozu investice“. Je tedy otázka, jakým způsobem tyto informace zprostředkuje byznysu?
Pro tento účel je zaveden termín služba IT. Jeho definic existuje několik, vyberme si tu, která vnímá službu IT jako výstup nástroje pro realizaci obchodních záměrů organizace, srozumitelný pro jeho uživatele.
Říkáte, že na tom dnes není už nic nového? Možná na stránkách časopisů a konferencích, ale realizace služeb IT v praxi má stále daleko k dokonalosti. Namátkou zmiňme nejčastější chyby při praktickém nasazení:

• nejasně definované služby a SLA parametry ve smlouvách,
• definice služeb bez účasti byznysu,
• definice služby jen jako názvu skupiny prvků, nikoliv jako samostatné logické entity,
• úplná absence definice služby.

IT služby hrají klíčovou roli při vzájemné komunikaci mezi byznysem a provozem. Proto je velmi důležité, aby toto komunikační rozhraní bylo nastaveno jasně a srozumitelně pro obě strany. Služby IT musí být popsány srozumitelnou řečí pro byznys a současně prakticky realizovatelné pro provoz.

Definice shora, realizace zdola

Služby IT je nutno definovat shora a realizovat zdola. Co to přesně znamená? Služby IT musí odrážet účel jejich zavedení – realizaci obchodního záměru – a jejich definice tedy zákonitě musí vzejít z byznysu. Následně dochází k mapování této definice na fyzickou infrastrukturu IT. Definice služby IT ve výsledku obsahuje vazby jednotlivých technologických komponent, potřebné metriky a parametry a způsob jejich měření a propagace do výsledné služby nebo skupiny služeb. Výsledná definice služeb IT nám umožňuje:

• stanovit náklady na realizaci služby a potažmo na realizaci investičního záměru,
• průběžně měřit a vyhodnocovat stav a efektivitu provozu služby včetně jednotlivých technologických komponent,
• přesněji plánovat kapacity a analyzovat dopad výpadků nebo změn jednotlivých komponent služby.

S takto definovaným zadáním můžeme přistoupit k poslednímu kroku – k praktické realizaci služby IT.

Realizace v praxi

Způsob samotné realizace služeb lze jen těžko zobecnit, vždy je závislý na konkrétních podmínkách prostředí IT organizace. Důležitými faktory při realizaci jsou nejen nasazené technologie, již existující nástroje pro správu IT, ale také stupeň využití procesů řízení IT v organizaci. V mnoha organizacích je běžnou praxí využití BI nástrojů pro účely zpracování byznys dat. Provoz IT využívá aplikace pro správu IT, v nichž jsou mnohé z BI principů nebo technologií integrovány. Přirozeně se tedy naskýtá otázka jejich vzájemného propojení. Ze zkušeností z praktických realizací služeb IT můžeme rozpoznat tři základní modely nasazení.

Využití business intelligence

První z nich zohledňuje zájem byznysu získat provozní data služeb pro vyhodnocení efektivity investice jako celku. Řekli jsme, že BI nástroje jsou byznysem běžně využívány pro zpracování obchodních dat. Byznys uživatelé mají s těmito nástroji zkušenosti a praxi. Realizace zpracování dat o provozu služeb pak nebude nic jiného než další ETL proces v již existující BI struktuře. Byznys se dohodne s provozem IT na poskytování dat v požadovaném formátu, jejich další zpracování pak probíhá dle zavedených BI standardů. Charakteristika řešení:

• jasně definovaná a v praxi snadno realizovatelná odpovědnost za poskytování a zpracování dat,
• integrace dat z provozu služeb IT do jednoho prostředí, známého byznys uživatelům,
• realizace využívá stávajících nástrojů a znalostí,
• správci BI nástrojů musí mít základní povědomí o problematice správy IT a logice získaných dat,
• nutná aktualizace při nasazení nových verzí komerčních nástrojů využitých v řetězci zpracování dat.

Využití nástrojů pro správu IT

V případě, že stávající nástroje pro správu IT již poskytují funkce pro definici a správu služeb IT, logicky se nabízí jejich využití. Správce těchto nástrojů převezme definici služeb a upraví konfiguraci dle požadované definice. Byznys uživatelé pak mají k dispozici připravené rozhraní s provozními informacemi o službách. Charakteristika řešení:

• provoz IT přebírá celou zodpovědnost za definici a provoz služeb IT a jejich prezentaci,
• bez další integrace, byznys uživatelé musí využívat nové rozhraní,
• snadná konfigurace, neboť logika pro definici služeb IT je již zabudována do nástroje pro správu IT,
• správci IT mají znalosti problematiky zpracování provozních dat IT,
• složitější diskuse o způsobu prezentace služeb, pohled provozu IT je jiný než chápání byznys uživatelů,
• zachování funkcionality padá na bedra dodavatele komerčního nástroje pro správu služeb IT.

Tato varianta je vhodná pro případy, kdy organizace využívá některý komerční nástroj pro správu IT. Pro menší organizace nebo prostředí nezávislé na konkrétních dodavatelích je vhodná třetí varianta.

Nasazení open source aplikací

Organizacím, které upřednostňují nezávislost na komerčních dodavatelích softwaru nebo mají omezené investiční prostředky na nákup softwaru, se nabízí open source nástroje a aplikace. K dispozici jsou volně šiřitelné nástroje jak pro oblast BI, tak pro správu IT. Obě předchozí varianty je tak možné realizovat i bez nutnosti nákupu komerčních softwarových nástrojů. Tento přístup má ale svoje úskalí v podobě výrazně vyšších nároků na vývoj a vzájemnou integraci s nutnou znalostí programování. Charakteristika řešení:

• nízké investiční náklady, ale vysoké náklady na vývoj a provoz,
• požadavky na znalosti a závislost na jejich dostupnosti,
• široká variabilita a rozšiřitelnost řešení,
• diskutabilní využitelnost pro velmi velké implementace,
• chybějící záruka dodavatele softwarových nástrojů.

Závěrem ještě konstatujme, že bez kvalitního zadání požadovaných výstupů a odběratelů jen těžko můžeme hovořit o špatně nebo dobře fungujícím IT. Provoz IT vždy odpovídá vloženým lidským nebo finančním prostředkům. Míru jejich návratnosti a kvalitu poskytovaných výstupů musíme vždy vůči něčemu porovnávat. V tomto případě to je zadání investičního záměru. Věřím, že s tímto přístupem se zlepší nejen kvalita služeb IT, ale především spokojenost koncových uživatelů. Neboť prohlášením „co vlastně to IT za ty peníze dělá“ z pozice uživatele jen dokazujeme nevědomost záměrů vlastních.

Aleš Mahdal
Autor působí jako senior consultant ve společnosti Anect.