Proč se tedy tento de facto standard pro provozy IT mění? Potřeba nové verze vyplynula zejména z toho, že ITIL v2 vznikal v době, kdy role IT byla jiná, než je dnes, a změnily se výzvy, kterým jsou IT oddělení nucena čelit. Dříve bylo IT vnímáno spíše jako nákladová položka a podpora byznysu, zatímco dnes je více chápáno jako zdroj konkurenčních výhod, nových obchodních příležitostí a obratu. Z toho vyplývalo i původní zaměření ITIL více na interní provoz a procesy než na strategii, služby a zákazníky.
Hlavní rozdíly v obsahu ITIL verze 3 oproti starší verzi 2 spadají do těchto oblastí:

• Řízení procesů je doplněno o strategii, což znamená nejen, že děláme věci správně, ale také že děláme ty správné věci.
• Řízeny jsou nejen procesy, ale hlavně služba zákazníkovi.
• Jsou doplněny dílčí procesy a aktivity, které chyběly.
• IT netančí, jak byznys píská, nýbrž je mu rovnocenným, suverénním partnerem.

Děláme správné věci

ITIL nově obsahuje disciplínu Strategie služeb. Procesy a techniky Strategie služeb mají zajistit, aby veškeré úsilí spojené s provozem IT bylo namířeno správným směrem. Je chvályhodné, že je dosažena 99,9% dostupnost nějaké aplikace, ale pokud je tato aplikace spouštěna jedním interním uživatelem jednou za týden, tak to zřejmě nejsou správně vynaložené prostředky a úsilí. Týká-li se ale uvedená dostupnost samoobslužného internetového objednávkového portálu, pak tím jistě smysluplně podporujeme byznys firmy. Strategie služeb pomáhá odpovědět na otázky: Do jakých služeb investujeme své zdroje? Co tyto služby přinesou zákazníkovi? Jak se odlišíme od konkurence? Poskytuje návod, jak z IT vytvořit strategickou jednotku, která přímo a výrazně působí na výkon firmy a umožňuje jí předčit konkurenci a odlišit se.

Jsou řízeny nejen procesy, ale i služba

Jak jsem již zmínila, ITIL verze 3 se zaměřuje nejen na procesy, ale zejména na jejich výstupy – služby. Uživatelé nechtějí exchange server, aplikaci a síť, uživatelé chtějí e-mail. Uživatele nezajímá, jak máte řízené incidenty a jestli máte konfigurační databázi, ale zda jim e-mail funguje rychle, bez problémů a má ochranu proti spamu, a když něco neví nebo něco nefunguje, je zde někdo, kdo pomůže. ITIL verze 3 bere tento fakt na vědomí a k řízení procesů, funkcí a všech dalších aspektů IT přistupuje z pohledu služby a koncového uživatele. Zohledňuje životní cyklus služby, tedy její strategické umístění – rozhodnutí komu a jak ji poskytovat, její návrh, zavedení do provozu, provoz a zlepšování. Všechny hlavní procesy a aktivity ITIL jsou začleněny do tohoto životního cyklu a tím je zdůrazněno, jak přispívají k dodávce služby zákazníkovi.

Jsou doplněny dílčí oblasti, které chyběly

Zohledněním životního cyklu služby se objevila ve verzi 2 prázdná místa, která verze 3 pokryla. Ve verzi 2 například chyběla pravidla pro rušení služby a až verze 3 tato pravidla stanovila. Služba může být zrušena pouze řízeně v rámci předem definovaného procesu. Zrušené služby zůstávají součástí portfolia služeb, nejsou však nabízeny zákazníkům a mohou být poskytnuty pouze za speciálních podmínek.
Z dalších původně nepokrytých oblastí zmiňme například Správu dodavatelů nebo výběr sourcingových strategií. Téměř žádnou službu nelze dodat bez účasti externích dodavatelů. ITIL zde poskytuje návod pro řízení dodavatelů tak, aby jejich dodávky odpovídaly potřebám firmy, byly uzavřeny vhodné smlouvy a dodavatelé tyto smlouvy plnili. Někdy je vhodné určité oblasti svěřit dodavatelům nebo partnerům formou outsourcingu, co-sourcingu nebo jiných sourcingových strategií. ITIL nově pokrývá i tuto strategickou oblast.
ITIL v3 se také mnohem více věnuje „lidské“ stránce nasazování procesů a zavádění změn. Mnoho implementací ITIL selhává z důvodu odporu zaměstnanců vůči změnám. Stejně tak nasazování nových služeb do provozu se někteří pracovníci brání a někdy je dokonce bojkotují. ITIL nabízí vysvětlení příčin těchto jevů a způsoby jejich řešení. Využívá k tomu psychologické poznatky, například tzv. emoční cyklus změny, který říká, že každý jednotlivec, než akceptuje velkou změnu, prochází „emočními“ fázemi. Jako první nastupuje šok a výkon zaměstnance klesá. Po úvodním šoku nastává fáze odmítnutí, kdy zaměstnanec změnu radikálně odmítne. Poté nastupuje fáze externího obviňování, kdy výkon dále klesá a pracovník má tendenci „zastřelit posla špatných zpráv“ a obviňuje iniciátory a vykonavatele změny. Když jednotlivec těmito fázemi projde a změnu přijme, jeho výkon se opět zvýší. Tento cyklus je pro člověka přirozený a nevyhýbá se ani manažerům či iniciátorům změn.

IT netančí, jak byznys píská

Dalším novým, také spíše psychologickým aspektem verze 3 je důraz na hledání rovnováhy v různých oblastech provozu. Co je tím myšleno? ITIL v2 se soustředil na byznys a jeho potřeby. Zdůrazňoval, že IT oddělení má „poslouchat“ byznys, ale už nedodal, že to nesmí být na úkor jeho stability a „zdraví“. Existují IT útvary, které rychle implementují nové aplikace, aby vyhověly urgentní potřebě byznysu, a přitom porušují konzistenci interní softwarové architektury a bezpečnostní opatření. Nikdy pak už nemají příležitost tyto zásahy napravit, protože pro ně nejsou schopny obhájit finance a zdroje. Stejně tak ale existují IT, které brzdí rozvoj primárního byznysu organizace tím, že mají zavedeno robustní byrokratické změnové řízení a striktně dodržují všechny jeho procesy bez ohledu na potřeby byznysu. Je tedy třeba v tomto dosáhnout rovnováhy a nezaměřovat se na jeden aspekt na úkor druhého. Vyváženost stability a flexibility není jedinou oblastí, kde je třeba usilovat o rovnováhu. Další je například reaktivní a proaktivní přístup. Možná jste přesvědčeni, že výhodnější je samozřejmě být co nejvíce proaktivní. Proaktivní organizace vždy hledá cesty a příležitosti ke zlepšení, zatímco reaktivní pouze reaguje na události. V některých situacích ale přílišná proaktivita může být zbytečně drahá. Organizace může mít tendence vylepšovat služby, které zlepšení nepotřebují, a tím zbytečně zvyšovat počet změn.

Co to pro nás znamená?

ITIL se tedy změnil a určitým způsobem „vyzrál“. Snaží se reflektovat vývoj a nové potřeby IT provozů a přizpůsobuje svou strukturu i obsah těmto novým potřebám. Na druhou stranu je verze 3 často kritizována pro svou složitost. Přibylo množství nových procesů, aktivit i rolí, část nového obsahu ITIL je strategická a vyžaduje schopnost abstraktního myšlení. Nová verze ITIL tedy vyžaduje více úsilí při pochopení obsahu i při implementaci. Nicméně je bezpochyby přínosem a nabízí možnosti, jak zvýšit kvalitu IT provozů a případně využít IT jako konkurenční výhodu a zdroj nových obchodních příležitostí.

Autorka působí jako konzultant s certifikací ITIL Manager ve společnosti Materna Information Systems.