Tohle je tedy první rada: Uvědomte si, nač vaše organizace vůbec IT potřebuje. V poslední době to občas vypadá, že management si od IT přeje jen jednu jedinou věc: aby to stálo co nejmíň peněz. V této myšlence ale schází důvod, který dal oddělení IT vzniknout. Abychom si jej připomněli a mohli pak nad rozpočtem uvažovat smysluplně, podívejme se na to, jaké jsou základní životně důležité funkce každé firmy či organizace. Je jich pět, jako lidských smyslů:

1. výroba – je jedno, zda je výsledkem tohoto procesu fyzický výrobek nebo poskytnutá služba,
2. management dodavatelů – jde o jejich výběr, řízení, komunikaci, kontrolu, … tedy zajištění vstupů pro výrobu,
3. management odběratelů – jde především o přijímání objednávek a fakturaci, péči o zákazníky, marketing.

Tyto tři části vlastně dávají smysl existenci organizace. Další dvě jsou již jen důsledkem:

4. management vlastních zdrojů – budovy, kanceláře, stroje, lidské zdroje, právní předpisy,
5. finanční management – účtování, controlling, daně.

Žádná z těchto funkcí se dnes neobejde bez podpory IT. Máme tedy definici toho, k čemu má IT sloužit: jde o to, zajistit životnost těchto pěti funkcí. To chtějí i představitelé „byznysu“. To, co žádají, nemá být „jako-služba“, ale přesná, korektní, rychlá, a především spolehlivá služba, která nadto musí být velmi flexibilní. Všechny jejich potřeby nelze předvídat a vlastně jediná jistota, kterou obě strany (zadavatel i IT) mají, je, že dříve nebo později bude něco jinak. Dojde ke změně a bude nezbytné na ni reagovat, přizpůsobit se, přizpůsobit IT podporu nové situaci. Ať už půjde o změnu pozitivní nebo negativní. I pozitivní změna (náhlý růst, akvizice, raketový úspěch) může znamenat velký problém, pokud IT prostředí, které ji má absorbovat, není dostatečně stabilní a zároveň dynamické. O oba tyto klíčové (na pohled protichůdné, leč nezbytné) parametry musí pečovat profesionálové z IT. To není starost byznysu, ale záležitost precizně použitých technologií a procesního řízení. Nicméně nelze přijímat zodpovědnost bez odpovídajících pravomocí. Aby IT mohlo garantovat svou schopnost reagovat na nové požadavky, musí být prostředí řízeno a kontrolováno těmi, kdo mu rozumí. Ne uživateli – ať už sebevýše postavenými.

Úlohou byznysu je co nejpřesněji formulovat požadavky, úlohou managementu je rozhodovat o jejich uskutečnění, a především určovat priority, úlohou IT je realizovat, konat. Nemějte obavy: v IT lze uskutečnit téměř všechno, splnit jakékoli přání. Je to často „jen“ otázka zdrojů – času a peněz. A protože čas jsou peníze a my můžeme urychlovat dění s pomocí externistů a služeb, je vlastně všechno jen otázka peněz.

Peníze nejsou to, co IT schází

Překvapuje vás to? Skoro o ničem jiném se nemluví, ale přitom jde o zástupný problém. V IT nejvíce ze všeho scházejí dostatečné znalosti, profesionalita, vědomí souvislostí, a především schopnost komunikace. To je ovšem velká potíž, protože jde o kompetence, které se nezískávají snadno ani rychle. Další rady tedy logicky jsou: komunikujte, prioritizujte, dohodněte si pravidla a dodržujte je. IT není zrovna obor, který by přetékal odborníky na komunikaci. Ale kde je vůle a rozumná struktura a metodika, dá se spojení navázat, i když si zrovna nepadáme kolem krku. Pokud si už se svými uživateli a zadavateli nevíte rady, trpíte rostoucí frustrací z vlastní přetíženosti, jejich věčné nespokojenosti a nepochopení, vězte, že za vším je nejspíš ze všeho nedostatek vzájemného porozumění, který pod tlakem vnějších okolností přerůstá do konfliktu, jenž stravuje poslední zbytky efektivní kooperace. Taková situace je pro vás zblízka příliš nepřehledná, i když s nadhledem v ní lze rozpoznat velmi typickou úlohu, která má řešení.

Povolejte posily. Velkou úlevou a radikálním krokem k efektivitě a narovnání konfliktních vazeb je pozvat odborníka na dodavatelsko-odběratelské vztahy. Překladatele z jazyka IT do jazyka uživatelů a zpět. Pomůže vám obnovit vzájemnou důvěru, bez níž je spolupráce prakticky nemožná. Tato důvěra je totiž založena na vzájemném pochopení a respektu k zájmům a potřebám obou stran. To za trochu vysvětlování a naslouchání rozhodně stojí. Formálně vedené jednání s nestranným mediátorem, obecně platnými pravidly a vyzkoušenými vzorci pomůže efektivně přimět interního zákazníka, aby pochopil význam přesného zadání a vzal na sebe zodpovědnost za posouzení jeho přínosů a nákladů. Nemusí navrhovat řešení, a už vůbec by se do něj neměl pouštět, protože nezná všechny vrstvy prostředí a souvztahy v něm. IT je pro změnu od toho, aby řešení hledalo, našlo, navrhlo a veškeré náklady (včetně infrastrukturních, jež obvykle bývají očím laiků neviditelné) vyčíslilo. Nemůže však určovat priority podniku a rozhodovat o tom, na co přednostně vydá omezené zdroje, které se ocitnou v položce rozpočet na IT. O prioritách v rámci potřeb rozhoduje management. Ideálně v konsenzu.

O prioritách technologických následně musí rozhodnout ten, kdo za fungování všech podpůrných IT technologií zodpovídá. Co všechno a proč musí obsahovat správné zadání, jak spočítat přímé i nepřímé náklady, jak je vnímat a rozpočítávat v čase, jak posoudit priority, kterých se zdá být vždy o něco víc, než je zdrojů… To jsou běžné úkoly, které neřešíte rozhodně jen vy – a existují vyzkoušené postupy, metody, jasné a praktické návody, s jejichž pomocí lze gordické uzly rozplétat bez obav, že přeseknete některou z podnikových tepen.

Je trochu zbytečné vymýšlet je znova. Je málo času na to, abyste se ponořili do ITIL či dálkového studia psychologie. Stačí si připustit, že doby, kdy jeden „ajťák“ zvládal všechno od montáže hardwaru, natahání sítě, instalace softwaru, programování až po výběr telefonů a tvorbu webových stránek jsou už daleko za námi. Uživatelé zároveň mezitím přestali žasnout údivem, že s počítačem je práce hotová rychleji než na psacím stroji – a o IT se chtějí starat asi tak málo jako o elektřinu a vodu. Všímají si jich ve chvíli, kdy praskne žárovka a z kohoutku teče rezavá nebo žádná. IT je přece jen malinko složitější, tak i té pozornosti je zatím o něco více. Bohužel. Je to především proto, že správné fungování a užitek z IT mají oproti „energiím“ jednu podstatnou limitu. Uživatele. Ten ve skutečnosti rozhoduje o efektivitě, návratnosti investice, dalším rozvoji, potažmo i penězích plynoucích do IT. Proto je nezbytné pracovat s parametry, které jsou pro tento kritický prvek řešení charakteristické. Všechny souvisejí s komunikací: Musíte mu rozumět (co chce a co potřebuje), někdy mu musíte pomoci, aby si to uvědomil. Musíte jej respektovat – dát mu najevo, že za své poslání považujete podporu jeho činností (to jsme si řekli hned zkraje, ale je dobré si to s uživateli čas od času připomenout). Musíte jej přesvědčit, že dobře rozumíte své práci (té jeho jen tolik, abyste rozuměli jemu). Musíte mu věnovat sluch (ne nadarmo má člověk dvě uši a jen jedna ústa). A čas.

A protože čas jsou peníze, nevyplatí se utrácet jej ve slepých uličkách, když jsou okolo prošlapané cesty. Když něco chceš, tak si o to řekni. To platí i o penězích do rozpočtu. Ovšem i komunikaci lze do značné míry outsourcovat. Marketing to pochopil už dávno. Doběhnou jej i profesionálové v IT?

Darina Vodrážková Autorka je majitelkou společnosti Daquas. Darina Vodrážková je původním vzděláním kulturní antropoložka s praxí v oblasti IT, odbornice na licenční politiku společnosti Microsoft, a především strategii Connect IT to Business, kterou přednáší zde i v zahraničí a pomáhá ji realizovat klientům své společnosti.