Nemalá část malých firem se na telefonování dívá pouze optikou nákladů a hledá takové řešení, se kterým budou volat co nejlevněji. V dobách, kdy byla cena volání vysoká a od hlasového řešení dostupného menším firmám nebylo možné čekat o moc víc, než prosté telefonování, byl takový přístup pochopitelný. Oblast telefonování a hlasové komunikace se však výrazně proměnila a pokročilá řešení si dnes může snadno pořídit i malá firma.

V rámci pracovních povinností netelefonujeme zpravidla proto, abychom si s někým popovídali, ale tato komunikace je součást řešení nějakého úkolu či problému. Typické oblasti, kterých se telefonování dotýká, jsou telefonická péče o zákazníky, prodej a telemarketing, běžná firemní komunikace, případně dispečerská komunikace a komunikace v nouzových situacích.

Bariéry padly a je zde příležitost podívat se na telefonování z hlediska firemních procesů a zamyslet se, jak volání organizovat, aby se z nástroje pro přenos hlasu stal nástroj k dosahování lepších výsledků. Hlasové řešení by mělo výkonným pracovníkům usnadňovat a urychlovat práci a pomáhat s její organizací a řídícím pracovníkům poskytovat přehledy a informace potřebné pro řízení a rozhodování. Správné nastavení procesů hlasové komunikace by mělo ve výsledku zjednodušovat klientům komunikaci se společností a přinášet uspokojení, že je o ně dobře pečováno.

Pojďme se říci několik tipů, jaké nároky z kategorie těch méně známých bychom měli klást na moderní hlasové řešení, nad kterými oblastmi a postupy v rámci hlasové komunikace se zamyslet a jaká existují řešení.

Využívání mobilů

Rozdávejte svá mobilní čísla s rozmyslem. Mobil není záruka lepší dosažitelnosti, a tedy ani záruka, že požadavek klienta bude náležitě a včas řešen. Manažer se navíc o problému nemusí včas dozvědět. Pokud klienti volají konkrétním lidem přímo na mobil, přicházíte o některé dále popsané možnosti jak telefonování řídit.

Dnešní technologie však již naštěstí přinášejí řešení i do této oblasti. Pracovník může snadno přijímat hovory ze své pevné linky na mobilu. Díky mobilní aplikaci je rovněž možné komfortně volat z mobilu „přes ústřednu“ pod identitou své pevné linky. Veškeré hovory jdoucí „přes ústřednu“ je možné nahrávat a zpracovávat. Mobilní aplikace rovněž umožňuje do centrálního systému ukládat záznamy o hovorech z mobilního telefonu a poskytovat tak manažerům potřebný přehled.

Zbývá také možnost vložit SIM do GSM brány a přidělit pracovníkovi jiné mobilní číslo.

Uživatelsky orientované rozhraní

Hlasový komunikační systém není statická záležitost. Je potřeba měnit způsob směrování hovorů na základě aktuálních potřeb, přistupovat k nahrávkám hovorů, nahlížet do přehledů a statistik a podle nich komunikaci optimalizovat. Praxe ukazuje, že ve chvíli, kdy tyto činnosti je schopen vykonávat pouze proškolený odborník, nejsou tyto možnosti reálně využívány.

Trendem je dnes proto webové rozhraní orientované na běžného uživatele, zbavené odborných termínů a technických detailů, poskytující přístup k přehledům a nastavením. Pro změnu způsobu směrování příchozích hovorů na jednotlivé linky je vhodným doplňkem mobilní aplikace, kterou tak má uživatel linky vždy u sebe a může pružně reagovat i mimo kancelář. Pokud uživatel sedí u PC, může jeho komfort zvýšit doprovodná aplikace, která může např. zobrazovat telefonní číslo a jméno volajícího a další rozšiřující informace, umožní vytáčet hovory apod.

Obr. 1: Základní stavební bloky moderního hlasového komunikačního systému

Propojení volání s IT systémy

Telefonování se dnes nejčastěji propojuje s CRM systémy a help desky. V reakci na příchozí hovor by pracovníkovi mělo vyskočit okno s důležitými informacemi o volajícím. Kromě jména např. také historie komunikace, faktury po splatnosti, zakoupené produkty a služby, otevřené žádosti o technickou podporu apod. Pracovník tak může volajícího pozdravit jménem, navázat na předchozí komunikaci a obecně uplatnit osobní přístup, který je klienty velmi ceněn. Zároveň může systém automaticky vytvořit nový záznam o komunikaci a po skončení telefonátu k němu přiřadit nahrávku hovoru. Je tak v maximální míře zachován obsah komunikace a je možné se k němu vracet.

Pro odchozí volání je populární funkce „klikni a volej,“ tedy vytvoření hovoru kliknutím na číslo v informačním systému. Opět může automaticky vzniknout záznam o komunikaci, funkce tedy i šetří čas a udržuje pořádek v záznamech.

Možnosti jsou však mnohem širší, například využití řečových technologií, jejich bližší popis by však přesáhl rámec tohoto článku.

Dosažitelnost

Snaha o maximální dosažitelnost je klíčovým prvkem kvalitní komunikace se zákazníky.

Základním nástrojem je správné směrování hovorů. Hovor je možné distribuovat postupně nebo současně na více čísel včetně mobilních, dokud hovor někdo nezvedne. Lze využít i čekacích front. Při dlouhé distribuci hovoru může systém volajícího informovat o průběhu, aby nezavěsil.

Směrování může být nastaveno různě podle denní doby, nemocí a dovolených, směn, nebo například podle stavu pracovníků (dostupný, zaneprázdněný, mimo kancelář, …). Stav si buď pracovník nastaví ručně, nebo si jej telefonní systém přečte z docházkového systému nebo kalendáře.

Pokud se volajícímu nemůže nikdo věnovat, pomůže i jednoduchá hláska, že pokus o kontakt byl zaznamenán a někdo se ozve zpět. Nechat volajícímu hovor zvonit dokud nezavěsí, je nejhorší možnost.

Práce se ztracenými hovory

Zajistit 100% dosažitelnost zpravidla není cílem a vznikají tak ztracené hovory. Ty by měly být v co nejkratším čase obslouženy, někdo by se měl zkrátka ozvat zpět.

Důležitá je evidence ztracených hovorů. Pokud se hovor distribuuje na více telefonů, nelze využít informaci o ztraceném hovoru z telefonního přístroje, neboť hovor mohl obsloužit někdo jiný. Zpráva o ztraceném hovoru může přijít do emailu, nebo telefonní systém rovnou vytvoří úkol „ozvat se zpět“ v informačním systému. Potom lze sledovat, zda a za jak dlouho někdo ztracený hovor obsloužil.

Informace po ruce

O osobním přístupu k volajícím již byla řeč výše. Automatické zobrazení informací o volajícím dříve, než zvednu sluchátko, však rovněž šetří čas potřebný pro manuální vyhledání a využití předchozích informací taktéž zkracuje hovor.

Pokud je zároveň možné doplnit nebo změnit informace o volajícím, lze tímto způsobem nenásilně aktualizovat databázi kontaktů. V případě hovoru z neznámého čísla by mělo být možné vytvořit nový kontakt nebo číslo přiřadit k existujícímu záznamu.

Opakování informací

Opakování informací při přepojování hovoru nebo opakovaných hovorech vnímá volající velmi negativně a je vhodné tento fenomén minimalizovat.

Volaný by měl při přepojení předat získané informace novému volanému, aby je volající nemusel opakovat. To lze udělat buď ústně (přepojení s konzultací), nebo sdílením zápisu přes informační systém nebo doplňkovou PC aplikaci zmíněnou výše.

Pokud volá stejný klient opakovaně, je vhodné jej přednostně spojit s člověkem, se kterým hovořil naposledy. Procesy by však měly být nastaveny tak, aby bylo maximum problémů vyřešeno během prvního zavolání.

Pro eliminaci opakování informací je rovněž důležité nahrávání hovorů – namísto toho, aby o zopakování nezaznamenané nebo zapomenuté informace žádal pracovník klienta znovu, vyhledá ji v nahrávce. Pokud pracovník používá mobilní telefon jako terminál ke své pevné lince, vznikají situace, kdy si nemůže obsah hovorů zapisovat, poměrně běžně.

Přepojování

Přepojování hovoru bývá signálem nedostatečné zastupitelnosti. Měla by existovat snaha jej minimalizovat, protože zdržuje volajícího i volaného a zvyšuje riziko opakování informací. Jedním z nástrojů je inteligentní směrování hovoru „na správného člověka“ dle záznamů v informačním systému nebo pomocí funkce „spojit s člověkem, se kterým hovořil volající naposledy“.

Závěrem

Telefonát může přijít v nevhodnou dobu, vyruší vás v práci, přetrhne nit. Při telefonování nelze dělat nic dalšího. Některé společnosti se proto snaží komunikaci přesunout do emailu nebo třeba na sociální sítě.

Připravují se tím však o mocný nástroj prodeje, marketingu a posílení zákaznické loajality. Stačí si uvědomit, že telefonát je osobní, telefonát je interaktivní a že v telefonátu lze pracovat s emocemi. A navíc, pokud vám zákazník volá, dělá to proto, že chce volat. Nebraňte mu v tom a využijte to jako příležitost!

Pavel Cenek