SDI zpovídal IT profesionály ohledně jejich zkušeností s ITSM nástroji. Zaměřili se především na výzvy, kterým respondenti aktuálně čelí, a frustrace, které prožívají při každodenní práci. Oboje směřovalo k nejzásadnějšímu výstupu průzkumu: jaké klíčové vlastnosti očekávají od svého ITSM nástroje.

Podpora nestačí, nahradil ji zážitek

Bezvadně fungující zákaznická podpora dokáže vyřešit každý problém, sama o sobě je ale pouze jednou z mnoha interakcí, které se zákazníkem máte. A upřímně, okamžik, kdy se na vás uživatel obrací s problémem, není tím nejlepším výchozím bodem pro navázání dobrého vztahu. Proto se i IT oddělení soustřeďuje na celkovou uživatelskou zkušenost či zážitek (CX – Customer Experience). Jaký zážitek svým uživatelům připraví? Když zákazník kontaktuje technickou podporu po hodině marného hledání řešení na firemní Wiki a dvaceti minutách čekání na telefonu, okamžitá pomoc technika už celkový dojem nezachrání. Není tedy překvapením, že celých 69 % respondentů považuje větší orientaci na koncového zákazníka za zásadní výzvu nejbližší budoucnosti.

K uživatelskému zážitku patří i způsob, jakým pomoc získám. Pro většinu uživatelů je příjemnější najít si řešení problému sám než být odkázán na provozní dobu Service Desku a reakční dobu dle SLA. Lepší podpora samoobsluhy uživatelů (Self-Service a Self-Help) je v těsném závěsu zmíněna jako druhá největší výzva (67 % respondentů).

Pokud je přece jen nutné Service Desk kontaktovat, mému zážitku nepřidá, když musím složitě pátrat po tom, koho mám kontaktovat, jakým způsobem a jaký systém k tomu použít. Tím uživatel určitě nechce ztrácet čas a není důležité, zda potřebuje spravit počítač, vyměnit židli, nebo zarezervovat služební auto. Service Desk dnes již totiž není doménou pouze IT oddělení. Zvýšení poptávky po centrech sdílených služeb a využití Service Desku pro non-IT služby dohromady považuje za významné 65 % respondentů.

Komplexnost, která pije krev

Service Deskové nástroje jsou s námi už řadu let. Jejich výrobci naslouchají zákazníkům, přidávají nové funkce, budují stále lepší a komplexnější nástroje se širším využitím. Databáze Service Desku tak obsahuje značné množství užitečných dat, která mohou sloužit lepší prioritizaci práce, odhalování trendů či problémů a reportingu pro vedení. Ne každý nástroj ale dokáže tento potenciál plně využít, ba spíše naopak. Průzkum SDI zde odhaluje největší slabinu moderních nástrojů. Jako nejčastější příčinu frustrace při práci se Service Deskem uvádí chybějící možnost snadného vytváření reportů a vrcholových přehledů celých 56 % respondentů. Operátor, který chce rychle odhalit požadavky s největším rizikem propadnutí termínu, nebo manažer IT, když připravuje vrcholový report nad provozem SD, aby obhájil rozpočet IT oddělení, nechce report dávat složitě dohromady z nedostatečně připravených a špatně strukturovaných dat. Žádoucí je naopak nástrojová podpora pro snadnou a uživatelsky přívětivou tvorbu reportů.

Rostoucí robustnost nástrojů nemusí být vždy pozitivem. Rozvoj aplikace lze dělat pružně a inteligentně. Někteří výrobci však dodávají nové funkce jako na běžícím pásu bez jasné koncepce nástroje. Není proto divu, že dalších 50 % odborníků považuje za hlavní příčinu každodenních problémů zastaralý nebo složitý ITSM nástroj. Pro většinu respondentů je klíčová jednoduchost a možnost snadného uživatelského nastavení nástroje. Často jsou kritizovány komplikované, nepřehledné formuláře či chybějící webové rozhraní. Zapomeňte, že byste takový nástroj používali na tabletu nebo chytrém telefonu. Jenže doby, kdy 90 % zaměstnanců pracovalo pouze s desktopovým počítačem, jsou nenávratně pryč. Přístup přes tablet či mobil ocení manažerka usilující o rozumné skloubení rodinného a profesního života, ale i technik v terénu, který chce mít do systému živé spojení. Žijeme v roce 2017 a málokdo by chtěl zapisovat poznámky na papír, aby mohl po návratu do kanceláře založit ticket. Mobilní přístup k systému zmiňuje 32 % dotázaných.

Situaci IT oddělení neulehčuje rostoucí poptávka po službách IT, kterou zmiňuje 46 % profesionálů. I když poptávka roste, vedení chce především více muziky za méně peněz a poskytuje pouze omezený rozpočet, který brání vylepšování služby (43 %). S tím souvisí i neschopnost ukázat byznysu svoji hodnotu, která z celkového vzorku trápí 23 %. Ačkoliv tento problém nespadá do bezprostředního vlivu výrobců ITSM nástrojů, vhodná aplikace může ulevit kapacitnímu napětí chytrým nasazení automatizovaných řešení.

Ve větších týmech či týmech s vysokou fluktuací členů je těžké udržet kvalitní úroveň odbornosti. Předávání a uchovávání znalostí proto vykrystalizovalo jako další palčivé téma. Chybějící integrovaná báze znalostí představuje problém pro 44 % dotázaných. Integrovaná znalostní báze usnadňuje práci s vědomostmi a šetří čas, protože k zaznamenání znalosti stačí anotace a odkaz na příslušný případ.

Co to znamená pro ITSM nástroje?

Všechny výše zmíněné problémy formují optiku, kterou IT odborníci hodnotí dostupná řešení při volbě nového ITSM nástroje. Dobrý software pomáhá čelit výzvám a odbourává frustrace. Manager IT, který se snaží interním zákazníkům zprostředkovat kvalitní uživatelský zážitek, očekává to samé od dodavatelů softwaru. Dle SDI analýzy jsou při volbě nového SW nejzásadnější následující faktory:

• Možnosti automatizace (62 %)
• Široká funkčnost SW (60 %)
• Uživatelská přívětivost (57 %)
• Podpora samoobsluhy – self-service (56 %)
• Customizovatelnost řešení (47 %)
• Kvalitní podpora dodavatele (41 %)

Není bez zajímavosti, že na prvních místech se potkává poptávka po větší robustnosti nástroje (automatizace a širší funkčnost) s uživatelskou přívětivostí. Tato kombinace je však zcela logická a odpovídá celkovému směřování vývoje aplikací. To, že nástroj dokáže udělat zázraky, neznamená, že by uživatelské rozhraní mělo připomínat velín jaderné elektrárny. I když zapálení techničtí nadšenci a geekové milují aplikace obtížné na používání, naprostá většina uživatelů rozhodně ne.

Systém musí bez problému fungovat na všech zařízeních. Musí být intuitivní a chytrý. Funkce jako hromadné úpravy požadavků bez nutnosti otevírat každý z nich, automatická aktualizace CMDB databáze na základě detekcí zařízení a kvalitní API umožňující integraci na jiné systémy jsou již samozřejmostí. Moderní nástroj musí být nejen efektivní, ale i chytrý. I proto si někteří výrobci pohrávají s využitím strojového učení (machine learning) a zapojením umělé inteligence do vyřizování zákaznických požadavků.

Při úvahách o plné automatizaci je nutné zohlednit danou organizaci, pro kterou je nástroj určen. Všichni máme v živé paměti vlnu inovací, kdy se firmy a organizace rozhodly, že nastal čas sklízet i v komerčním prostředí ovoce rozvoje sociálních sítí. Přineslo to řadu dobrých vylepšení, ale také investice do všemožných interních blogů, wikipedií a diskusních fór, které nikdo neměl potřebu udržovat. Univerzální recept na využití nových technologií totiž neexistuje a stejně tak se to má s automatizací. Přehnané nadšení může vyústit v utopené investice.

Pro IT manažera, který čelí složitému úkolu skloubit rostoucí požadavky na IT a uživatelský zážitek s omezeným rozpočtem, je kvalitní podpora samoobsluhy zcela logickým krokem. ITSM nástroj by mu k tomu měl poskytnout plnou podporu.

Investice do ITSM nástroje není zanedbatelnou položkou v rozpočtech oddělení. Za své peníze IT odborníci očekávají více než pouze nástroj. I oni chtějí kvalitní zákaznický zážitek. Ten by měl začít u kontaktního formuláře na webu a pokračovat v průběhu obchodní, implementační i provozní fáze. S dodavatelem prostě musí být radost spolupracovat. Nikoho nepotěší, když k němu nástroj přijede nasadit konzultant, jehož porozumění systému je jen pár kroků před kupujícím. Na projekt musí dodavatel nasadit skutečné profesionály. To ale neznamená, že by zákazník chtěl být závislý na expertize dodavatele. Čím snadnější je nástroj implementovat a konfigurovat, tím lépe.

Komunikace především

ITSM nástroj, to byl dříve především jednoduchý helpdesk systém pro řízení podpory uživatelů. Moderní nástroje dokážou řídit všechny procesy nejen v IT oddělení a umí nabídnout solidní pomoc v řízení projektů. Ve světě služeb se stávají nutností pro stále více oddělení, což pouze zvyšuje důraz na jednoduchost a lidskost řešení. Lidé chtějí svůj čas věnovat jádru své práce, nikoliv osvojování si složité dokumentace k neintuitivnímu softwaru. Moderní Service Deskové nástroje jsou totiž především nástroji komunikace. Aplikacím, které umožňují jasnou a efektivní komunikaci, patří budoucnost.

Shrnutí

Průzkum ukazuje že ITSM trh prochází významnými změnami. Za posledních několik let se výrazně mění očekávání ITSM profesionálů a zvyšuje se tlak na výměnu starých nástrojů za nové. Původní helpdeskové nástroje navržené především pro řízení podpory se postupně rozšířily na celé IT oddělení. Dnešní nástroje mají ambice řídit všechny procesy v IT oddělení, a dokonce se vydávají až do projektového řízení. Pokud se v organizacích uvažuje o výměně starých nástrojů, ukazuje se, že nové nástroje nebudou určené pouze pro IT tým, ale také pro non-IT oddělení. Z toho také vyplývá, že nové nástroje tomu musí odpovídat a měly by být snadno použitelné bez náročného školení, a to nejen z pohledu žadatelů, ale také z pohledu řešitelů. Noví řešitelé nebudou IT experti. Service Desk je nástrojem komunikace a to bude i jeho hlavní úloha v budoucnu. Jde o komunikaci mezi interním dodavatelem a odběratelem, ale také mezi externími dodavateli. Proto stále roste podpora e-mailové komunikace a objevují stále častější požadavky na „chatování“ mezi řešiteli a žadateli. Vyžadována je také úzká integrace na Znalostní báze a Konfigurační databáze. Nicméně i tyto integrované nástroje musí být použitelné v non-IT prostředí. Pravděpodobně vás hned napadne, že zde je prostor pro umělou inteligenci, která bude komunikovat a řešit požadavky sama. Použití těchto systémů pro oblast Enterprise Service Managementu zvyšuje jejich význam v celé organizaci. Tím se také zvyšuje tlak na dodavatele, kteří musí více než pouze prodat systém, ale především poskytovat kvalitní odbornou pomoc s jeho nasazením i jeho dalším trvalým provozem a rozvojem.

	Ing. Aleš Studený Autor článku je ředitelem služeb ve společnosti ALVAO. Jeho tým konzultantů zlepšuje IT v českých i zahraničních firmách. Je aktivní v publikaci odborných článků na téma řízení IT (ITSM) a tuto problematiku přednáší na vysokých školách.
	Jan Škrabánek Druhý autor článku je konzultantem ve společnosti ALVAO, kde zajišťuje zákazníkům technickou podporu.