google plus
Exkluzivní partner sekce
Tematické sekce
 
Branžové sekce
Přehledy
 
Tematické seriály

Komplexní svět eIDAS

O nařízení eIDAS již bylo mnoho řečeno i napsáno. A proto jediné, o čem...

články >>

 

Trendy v CRM

Systémy pro řízení vztahů se zákazníky (CRM) prochází v posledních letech výraznou změnou. Zatímco dříve...

články >>

 

Příručka úspěšného IT manažera

Dnes je řada IT manažerů opomíjena. Úspěšní bývají brouci Pytlíci a Ferdové...

články >>

 

Podnikové portály

Portály patří k oblíbeným technologiím, na kterých staví společnosti svá řešení. Ta jsou vstupní branou...

1. až 5. díl >>

 

Pokročilá analýza provozu datových sítí

V tomto čtyřdílném seriálu vás seznámíme s různými metodami a přístupy...

1. až 4. díl >>

 

Cesta k efektivnímu identity managementu

Správa identit a přístupů (IAM) je klíčová oblast pro zaručení bezpečnosti...

1. až 9. díl >>

IT SYSTEMS 3/2015 , Správa dokumentů , Banky a finanční organizace , BPM – Procesní řízení

Význam BPM pro akviziční procesy



Konica MinoltaVytvoření běžného účtu klientovi - 3 minuty. Předschválení spotřebitelského úvěru - 4 minuty. Jak toho dosáhnout? S pomocí business process management řešení (BPM). S jeho pomocí totiž mohou moderní finanční domy snadno a rychle zavádět nové produkty, které plně korespondují s dnešními požadavky na kvalitu služeb, komfort a online zpracování a komunikaci. Jednou z mnoha oblastí pro uplatnění BPM ve finančních institucích jsou akviziční procesy.


Finanční instituce poskytují širokou škálu produktů a služeb, které se neomezují pouze na bankovnictví. Mezi přední odvětví dále patří segment pojišťovnictví či správa aktiv. Jde o obory, které jsou často ovlivňovány složitým globálním prostředím, a zároveň musí provozovat lokální pobočkové sítě, zákaznická centra a někdy i dceřiné společnosti. Jejich procesy jsou tedy obvykle velmi propletené, a proto je umět je efektivně řídit.

Automatizace

Klíčovým slovem v rámci akvizičních procesů je automatizace. V rámci analytických činností je třeba popsat stávající (AS-IS) stav a vydefinovat ty části procesu, které lze efektivně automatizovat – tzn. ty, kde je návratnost investice do technologického, plně či částečně automatizovaného řešení, v rozumném horizontu dvou až tří let. Příkladem může být mobilní aplikace pro kurýrní služby a její napojení na akviziční procesy, kde se samozřejmě nevyplatí implementovat tuto aplikaci, či si ji pronajímat, očekávám-li podíl kurýrů na uzavřených smlouvách v objemu jednotek procent.

V konkrétnější podobě pak akviziční proces obvykle pokrývá všechny vstupní kanály (online, pobočky, mobilní aplikace, atd.) tzn. získání dat od klienta a jejich následné zpracování již v jednom unifikovaném procesu, kde BPM systém přes další integrované zdroje kontroluje údaje zadané klientem (kontrolu klienta v registrech, interní blacklisty, atd.).

Následuje zavedení klienta do core systémů, komunikace s klientem (e-mail, sms, call, atd.), doručení smluv, jejich verifikace, schválení a následná aktivace vybraných produktů. V poslední fázi pak banka klientovi přes zvolené komunikační kanály sdělí potřebné informace, případně může nabídnout další zajímavé produkty (x-sell).

Vstupní kanály

Akviziční proces by měl být designován a implementován jako univerzální a otevřený, aby podporoval standardní kanály pro zavstupování klienta a zároveň byl otevřený pro snadné přidání kanálů dalších. To umožní implementaci rozdělit do fází. V první fázi je pak například možné akviziční proces spouštět pouze z front office aplikace používané na pobočkách. První fáze je tak kratší, než kdyby se naráz implementovalo pokrytí všech kanálů. Navíc klient může začít produkt využívat rychleji a rychleji profitovat z jeho výhod. Ve fázi číslo dva se obvykle připojí webový portál, případně mobilní aplikace, kde klient může vložit potřebnou sadu dat a zažádat tak o zvolený produkt. Dle potřeby je samozřejmě možné daný implementační proces otočit a nabídnout v první vlně online kanály a až v další i kamenné pobočky, mobilní aplikace či brokery.

Komunikace s klientem

Nedílnou součástí akvizičních procesů je komunikace s klientem. Ať už elektronická, poštovní či telefonická. BPM umožňuje v rámci procesů orchestrovat systémy třetích stran pro:

  • odesílání sms (uvítací, verifikační)
  • template management – automatické vyplnění smluv a všech potřebných dokumentů, odeslání klientovi na e-mail, případně kurýrům pro další doručení smlouvy a podpisu.
  • Call centrum – vygenerování úkolů pro call centrum pro telefonickou komunikaci s klientem, zaznamenání výsledku hovorů a automatické pokračování v procesu (dle výsledku telefonátu se určí další tok procesu).
  • Tiskové řešení pro lokální tisk dokumentů na pobočkách.

Nezapomeňte na třetí strany

Integrace a optimalizace procesů by měla kromě celého finančního domu zahrnovat i třetí strany, které dnes často dodávají klíčové prvky složitých finančních produktů. Jako příklad lze uvést hypoteční produkty, jež zahrnují brokery, pojistitele, pojišťovny, banky zákazníka, ratingové agentury a mnohé další, stejně tak jako vnitřní procesy schválení, řízení rizik, účetnictví, vymáhání pohledávek (early/late collection), úvěrovou kontrolu, obchodní provize, motivační management, BI (business intelligence) procesy, monitoring a reporting. Integrace a automatické propojení všech těchto prvků následně zlepší efektivitu akvizičních procesů, zvyšuje výkon, maximálně zvyšuje míru automatizace a snižuje počet možných opomenutí způsobených lidským faktorem.

Efektivita a rychlost

Konica Minolta Business SolutionsKomplikací na integrační cestě pak mohou být různorodé front či back-office systémy používané ve finančních institucích (často je historicky implementováno několik různých systémů), jež nedokáží držet krok se současným modelem SOA architektury, neboť obsahují jisté technologické a funkční limity poplatné době vzniku.

Architektonicky správně posouzená, navržená a vyřešená integrace je nyní více než kdy jindy klíčem k vyšší efektivitě, jež dále umožní snižovat náklady a navyšovat objem prodeje. Tento vzorec platí pro trhy kapitálové, retailové i korporátní.

Doručení nového produktu

Dalším benefitem implementace BPM a akvizičních procesů je možnost dodat na trh nový produkt v co nejkratším časovém horizontu. Dalším úskalím však může být skutečnost, že při implementaci BPM řešení zpravidla funguje na jedné straně business analytik, zpracovávající problematiku business požadavků s následným designem finálního procesu ve vizualizované podobě, a na druhé straně se nachází tým vývojářů, jenž je svázán kódem proprietárního sytému a limitován z hlediska rychlosti nasazení budoucích změn procesů. To následně vede k tomu, že nové nebo upravené procesy nelze nasadit dostatečně rychle. Popsaný přístup je potřeba eliminovat a zaměřit se na celý životní cyklus procesu ve společnosti.

Životní cyklus procesu

Firemní procesy by se měly neustále vyvíjet a optimalizovat, a zlepšovat tak svou efektivitu a výkon, stejně jako efektivitu a výkon lidí, kteří je využívají pro svoji každodenní práci. Moderní BPM systémy k tomu dávají vhodné nástroje, které pomáhají procesy rozvíjet a udržovat jejich životní cyklus stále v běhu a aktuálnosti. V neposlední řadě pak také pružně a dynamicky reagovat na všechny požadované úpravy a změny.

Obr 1: - životní cyklus procesu
Obr 1: - životní cyklus procesu

Zjednodušené schéma životního cyklu procesu (viz obrázek 1) ukazuje způsob udržení neustálého vývoje procesů ve společnosti:

  • Analýza procesů slouží k získání informací o procesech. Jedná se o první a velice důležitý krok, kdy business analytik připraví mapu procesu reflektující TO-BE stav ve společnosti. Často je velice efektivní v rozumné míře přizpůsobit lidské aktivity a procesy charakteristickým vlastnostem BPM sytému, a dosáhnout tak větší úspory a efektivity než při přesném „kopírování“ již zažitých human procesů. Následujícím dílčím krokem je simulace navrženého procesu v simulačním nástroji (např. EMC Process Simulator) a zjištění případných problémů (úzká místa, zdroje) ještě před samotnou implementací procesu. A to citelně šetří náklady.
  • Implementace probíhá na základě již zanalyzované a nasimulované mapy procesu, včetně všech aktivit. Předpřipravená mapa procesu se naimportuje do implementačního nástroje (EMC Process Modeler), doplní se případné custom aktivity, GUI a celek je pak připraven k nasazení.
  • Vykonávání procesů - v této fázi se procesy, které byly naimplementovány po předchozí analýze a simulaci, nasazují do praxe a produkčního prostředí.
  • Monitorování procesů – v této fázi sledujeme běh procesů na reálných datech a s reálnými lidmi, výstupy pak používáme pro následnou analýzu a optimalizaci procesů. Jednotlivými optimalizačními iteracemi pak společnost zvyšuje efektivitu svých procesů, snižuje náklady (např. potřebné zdroje) a zvyšuje produktivitu.

Dobrý partner, skvělá návratnost – copy paste

BPM systémy jsou pro moderní finanční společnosti v dnešní době velkým pomocníkem. Volbou vhodného a zkušeného partnera lze v relativně krátkém čase naimplementovat BPM systém pro akviziční procesy, využít dostupných best practises, které by měl kvalitní partner do implementace vnést. Někteří z těchto partnerů pak nabízí již předpřipravená modulová řešení, jejichž nasazení výrazně zkracuje čas implementace a vylepšuje návratnost celé investice.

Vojtěch Havránek

Autor článku je ředitelem divize ECM společnosti Konica Minolta Business Solutions.
Chcete získat časopis IT Systems s tímto a mnoha dalšími články z oblasti informačních systémů a řízení podnikové informatiky? Objednejte si předplatné nebo konkrétní vydání časopisu IT Systems z našeho archivu.

Banner



Inzerce

Víme, jak optimalizovat tisk. Netiskněte!

Neukousněte si ale s bezpapírovou kanceláří příliš velké sousto

OnlioKdyž si sepíšete všechno, co byste měli udělat, abyste přešli na kompletně bezpapírovou kancelář, bude to dlouhý seznam úkolů. Když sečtete čas, který tomu budete muset věnovat, a sumu peněz, kterou vás to bude stát, mohli byste být zaskočeni a od záměru ustoupit. Pravdou ale je, že bezpapírová kancelář už není fikce, ale realita. Proč?