Finanční instituce poskytují širokou škálu produktů a služeb, které se neomezují pouze na bankovnictví. Mezi přední odvětví dále patří segment pojišťovnictví či správa aktiv. Jde o obory, které jsou často ovlivňovány složitým globálním prostředím, a zároveň musí provozovat lokální pobočkové sítě, zákaznická centra a někdy i dceřiné společnosti. Jejich procesy jsou tedy obvykle velmi propletené, a proto je umět je efektivně řídit.

Automatizace

Klíčovým slovem v rámci akvizičních procesů je automatizace. V rámci analytických činností je třeba popsat stávající (AS-IS) stav a vydefinovat ty části procesu, které lze efektivně automatizovat – tzn. ty, kde je návratnost investice do technologického, plně či částečně automatizovaného řešení, v rozumném horizontu dvou až tří let. Příkladem může být mobilní aplikace pro kurýrní služby a její napojení na akviziční procesy, kde se samozřejmě nevyplatí implementovat tuto aplikaci, či si ji pronajímat, očekávám-li podíl kurýrů na uzavřených smlouvách v objemu jednotek procent.

V konkrétnější podobě pak akviziční proces obvykle pokrývá všechny vstupní kanály (online, pobočky, mobilní aplikace, atd.) tzn. získání dat od klienta a jejich následné zpracování již v jednom unifikovaném procesu, kde BPM systém přes další integrované zdroje kontroluje údaje zadané klientem (kontrolu klienta v registrech, interní blacklisty, atd.).

Následuje zavedení klienta do core systémů, komunikace s klientem (e-mail, sms, call, atd.), doručení smluv, jejich verifikace, schválení a následná aktivace vybraných produktů. V poslední fázi pak banka klientovi přes zvolené komunikační kanály sdělí potřebné informace, případně může nabídnout další zajímavé produkty (x-sell).

Vstupní kanály

Akviziční proces by měl být designován a implementován jako univerzální a otevřený, aby podporoval standardní kanály pro zavstupování klienta a zároveň byl otevřený pro snadné přidání kanálů dalších. To umožní implementaci rozdělit do fází. V první fázi je pak například možné akviziční proces spouštět pouze z front office aplikace používané na pobočkách. První fáze je tak kratší, než kdyby se naráz implementovalo pokrytí všech kanálů. Navíc klient může začít produkt využívat rychleji a rychleji profitovat z jeho výhod. Ve fázi číslo dva se obvykle připojí webový portál, případně mobilní aplikace, kde klient může vložit potřebnou sadu dat a zažádat tak o zvolený produkt. Dle potřeby je samozřejmě možné daný implementační proces otočit a nabídnout v první vlně online kanály a až v další i kamenné pobočky, mobilní aplikace či brokery.

Komunikace s klientem

Nedílnou součástí akvizičních procesů je komunikace s klientem. Ať už elektronická, poštovní či telefonická. BPM umožňuje v rámci procesů orchestrovat systémy třetích stran pro:

• odesílání sms (uvítací, verifikační)
• template management – automatické vyplnění smluv a všech potřebných dokumentů, odeslání klientovi na e-mail, případně kurýrům pro další doručení smlouvy a podpisu.
• Call centrum – vygenerování úkolů pro call centrum pro telefonickou komunikaci s klientem, zaznamenání výsledku hovorů a automatické pokračování v procesu (dle výsledku telefonátu se určí další tok procesu).
• Tiskové řešení pro lokální tisk dokumentů na pobočkách.

Nezapomeňte na třetí strany

Integrace a optimalizace procesů by měla kromě celého finančního domu zahrnovat i třetí strany, které dnes často dodávají klíčové prvky složitých finančních produktů. Jako příklad lze uvést hypoteční produkty, jež zahrnují brokery, pojistitele, pojišťovny, banky zákazníka, ratingové agentury a mnohé další, stejně tak jako vnitřní procesy schválení, řízení rizik, účetnictví, vymáhání pohledávek (early/late collection), úvěrovou kontrolu, obchodní provize, motivační management, BI (business intelligence) procesy, monitoring a reporting. Integrace a automatické propojení všech těchto prvků následně zlepší efektivitu akvizičních procesů, zvyšuje výkon, maximálně zvyšuje míru automatizace a snižuje počet možných opomenutí způsobených lidským faktorem.

Efektivita a rychlost

Komplikací na integrační cestě pak mohou být různorodé front či back-office systémy používané ve finančních institucích (často je historicky implementováno několik různých systémů), jež nedokáží držet krok se současným modelem SOA architektury, neboť obsahují jisté technologické a funkční limity poplatné době vzniku.

Architektonicky správně posouzená, navržená a vyřešená integrace je nyní více než kdy jindy klíčem k vyšší efektivitě, jež dále umožní snižovat náklady a navyšovat objem prodeje. Tento vzorec platí pro trhy kapitálové, retailové i korporátní.

Doručení nového produktu

Dalším benefitem implementace BPM a akvizičních procesů je možnost dodat na trh nový produkt v co nejkratším časovém horizontu. Dalším úskalím však může být skutečnost, že při implementaci BPM řešení zpravidla funguje na jedné straně business analytik, zpracovávající problematiku business požadavků s následným designem finálního procesu ve vizualizované podobě, a na druhé straně se nachází tým vývojářů, jenž je svázán kódem proprietárního sytému a limitován z hlediska rychlosti nasazení budoucích změn procesů. To následně vede k tomu, že nové nebo upravené procesy nelze nasadit dostatečně rychle. Popsaný přístup je potřeba eliminovat a zaměřit se na celý životní cyklus procesu ve společnosti.

Životní cyklus procesu

Firemní procesy by se měly neustále vyvíjet a optimalizovat, a zlepšovat tak svou efektivitu a výkon, stejně jako efektivitu a výkon lidí, kteří je využívají pro svoji každodenní práci. Moderní BPM systémy k tomu dávají vhodné nástroje, které pomáhají procesy rozvíjet a udržovat jejich životní cyklus stále v běhu a aktuálnosti. V neposlední řadě pak také pružně a dynamicky reagovat na všechny požadované úpravy a změny.

Obr 1: - životní cyklus procesu

Zjednodušené schéma životního cyklu procesu (viz obrázek 1) ukazuje způsob udržení neustálého vývoje procesů ve společnosti:

• Analýza procesů slouží k získání informací o procesech. Jedná se o první a velice důležitý krok, kdy business analytik připraví mapu procesu reflektující TO-BE stav ve společnosti. Často je velice efektivní v rozumné míře přizpůsobit lidské aktivity a procesy charakteristickým vlastnostem BPM sytému, a dosáhnout tak větší úspory a efektivity než při přesném „kopírování“ již zažitých human procesů. Následujícím dílčím krokem je simulace navrženého procesu v simulačním nástroji (např. EMC Process Simulator) a zjištění případných problémů (úzká místa, zdroje) ještě před samotnou implementací procesu. A to citelně šetří náklady.
• Implementace probíhá na základě již zanalyzované a nasimulované mapy procesu, včetně všech aktivit. Předpřipravená mapa procesu se naimportuje do implementačního nástroje (EMC Process Modeler), doplní se případné custom aktivity, GUI a celek je pak připraven k nasazení.
• Vykonávání procesů - v této fázi se procesy, které byly naimplementovány po předchozí analýze a simulaci, nasazují do praxe a produkčního prostředí.
• Monitorování procesů – v této fázi sledujeme běh procesů na reálných datech a s reálnými lidmi, výstupy pak používáme pro následnou analýzu a optimalizaci procesů. Jednotlivými optimalizačními iteracemi pak společnost zvyšuje efektivitu svých procesů, snižuje náklady (např. potřebné zdroje) a zvyšuje produktivitu.

Dobrý partner, skvělá návratnost – copy paste

BPM systémy jsou pro moderní finanční společnosti v dnešní době velkým pomocníkem. Volbou vhodného a zkušeného partnera lze v relativně krátkém čase naimplementovat BPM systém pro akviziční procesy, využít dostupných best practises, které by měl kvalitní partner do implementace vnést. Někteří z těchto partnerů pak nabízí již předpřipravená modulová řešení, jejichž nasazení výrazně zkracuje čas implementace a vylepšuje návratnost celé investice.

Vojtěch Havránek