Začalo se v pravý čas

ČT začala budovat Divácké centrum již od roku 2004, kdy byly vyřizovány především telefonní dotazy a klasická pošta. Blížící se přechod na digitální vysílání, zahájení provozu nového programu ČT24 a spuštění sportovního programu ČT4 Sport vedlo k rostoucímu počtu diváckých dotazů. Již v roce 2005 došlo na Divácké centrum ČT 37 360 dotazů, které vyřizovaly pouhé dvě operátorky. Počet dotazů narostl v roce 2006 o dalších 97 procent a velkým skokem se také zvýšil počet e-mailových dotazů. Vedení ČT si uvědomovalo, že musí činnost svého diváckého oddělení zásadně posílit. Tyto požadavky měl splnit nový CRM systém, který by nabídl pracovníkům Diváckého centra jednotné komunikační rozhraní pro vyřizování diváckých telefonátů a e-mailů. Dalším úkolem bylo vybudování databáze znalostí z již zodpovězených dotazů. Mnoho se jich totiž opakuje a je tedy možné využít již jednou vytvořenou odpověď.

„Zřízení specializovaného Diváckého centra je pro Českou televizi především investicí do kvalitnější a efektivnější komunikace s našimi diváky. A o ně nám jde především.

Týmová spolupráce

Po schválení záměru na vybudování nového Diváckého centra projektový tým ČT vytvořil detailní koncept činnosti. Celý návrh se skládal z modelu funkce centra, konceptu začlenění jeho výstupů do řízení televize, z návrhu technického řešení v oblasti telekomunikací a samotného CRM systému.
Poptávkové řízení probíhalo od května do července 2007. Celý projekt bylo třeba spustit do září, kdy mělo dojít k prvnímu vypnutí analogového vysílání na Domažlicku a kdy se čekal zvýšený nápor dotazů. V podmínkách zadání bylo stanoveno, že nové Divácké centrum by mělo být napojeno na stávající telekomunikační infrastrukturu s ústřednou Alcatel. ČT by tak ušetřila značné finanční prostředky. O projekt nakonec soutěžilo pět dodavatelů.

Vítězný projekt

Ve finále zvítězila společná nabídka společností Logos a NextiraOne. Logos zajistil nasazení CRM řešení Microsoft Dynamics CRM a NextiraOne pak implementaci softwaru pro řízení call center od společnosti Genesys. Vzájemné datové propojení obou softwarových řešení bylo zajištěno prostřednictvím integračního adaptéru Genesys Microsoft CRM Connector. Tak bylo možné zajistit plynulý provoz call centra vybaveného ústřednou Alcatel 4400 se směrováním telefonních hovorů. Pro sledování denního provozu Diváckého centra ČT pak byly nasazeny speciální reportovací softwarové nástroje.

Zprovoznění do 14 dnů

Nasazení systému mohlo začít s ohledem na provozní podmínky ČT až od poloviny srpna. Zadavatel striktně vyžadoval zprovoznění telefonické části v průběhu čtrnácti dnů. Další část systému pro vyřizování e-mailových dotazů pak měla být spuštěna do konce září. Celá implementace tedy trvala měsíc a půl, přičemž vše probíhalo za plného provozu. To, že bylo třeba jednat opravdu rychle, se v září potvrdilo. Jen během tohoto měsíce totiž do České televize přišlo neuvěřitelných 1 895 telefonických dotazů a okolo osmi tisíc emailů. To byl oproti stejnému období roku 2006 nárůst téměř o padesát procent.  

Pro členy řešitelského týmu bylo splnění podmínek projektu nového systému CRM pro Českou televizi velkou výzvou. Kromě nových odborných zkušeností to byl také zajímavý pohled do světa médií. Jsem pyšný na to, jak úspěšně jsme celý úkol zvládli. Opět jsme dokázali, že CRM umíme.

Jan Žáček, Solution Manager společnosti Logos a.s.

Divácké centrum nabízí vyšší komfort

Pracovníci Diváckého centra mají nyní kromě znalostní databáze, která se postupně buduje prostřednictvím CRM systému, také přístup do televizních databází a archivů. V Diváckém centru je provozován systém řízení kvality a vyhodnocování správnosti a korektnosti odpovědí podávaných divákům. Při zodpovídání dotazů navíc pomáhá operátorům Diváckého centra samotný CRM systém, který podle klíčových slov v dotazech ihned vyhledává v předchozích otázkách a odpovědích ty, které by s danou problematikou mohly nejvíce souviset. To zkracuje dobu čekání na volného operátora a na odpověď. Zlepšuje se tím tak výkonnost celého Diváckého centra a samozřejmě se zvyšuje celková spokojenost diváků ČT.

Referenční kontakt:

Jan Žáček, Solution Manager CRM, Logos a.s., jan.zacek@logos.cz

Řešení projektu Řízení vztahů se zákazníky – Divácké centrum České televize zvítězilo v kategorii Komunikace & média v soutěži Microsoft Industry Awards 2008.

BB Centrum, budova Beta, Vyskočilova 1481/4, 140 00 Praha 4 tel +420 242 425 000, info@logos.cz, www.logos.cz