Ne každý si uvědomuje, že celý vratkový proces začíná ještě před tím, než se zákazník rozhodne poslat zakoupené zboží zpět obchodníkovi. Koncový zákazník by si totiž měl být již předem vědom, že v případě nespokojenosti může svou objednávku snadno vrátit, v ideálním případě má již s vracením produktu předchozí pozitivní zkušenost. Naprostá většina nakupujících, poslední data hovoří o 92 %, je totiž ochotna nakoupit u obchodníka znovu, je-li spokojena s průběhem předešlého vratkové procesu. Co víc, hodnota nákupu vracejícího se zákazníka bývá v průměru třikrát vyšší než u toho jednorázového. Dnešní typický zákazník má přitom několik poměrně neměnných požadavků – přeje si, aby byl vratkový proces rychlý, pohodlný a jednoduchý. Ideálně do té míry, že na svém mobilním telefonu vyplní jeden snadný online formulář a odnese nevyhovující produkt na podací místo či si na pár kliknutí objedná kurýrní svoz přímo na požadovanou adresu. O nic víc se již nechce starat. Právě to dnes umožňuje vratkový widget.

Data, data, data… nejlépe detailní a všem dostupná

Pro e-shop, případně logistickou společnost, která obchodníkovi pohyb zásilek spravuje, je zásadní zpravidla jedna věc – data. Co možná největší množství detailních dat, která plynou mezi zákazníkem, e-shopem i logistickou společností v reálném čase s cílem zajistit všem stranám neustálý přehled o tom, co se se zbožím zrovna děje. Například pro nás ve Skladonu je datovým zdrojem klientská aplikace MySkladon, ve které mají obchodníci informace o toku svých zásilek nepřetržitě k dispozici. V oblasti vratkové logistiky jsou digitalizovaná data efektivním nástrojem, jak docílit toho, aby byl celý vratkový proces co možná nejjednodušší a do jisté míry automatizovaný. Ideálním stavem je pak situace, kdy má e-shop i logistická, potažmo fulfillmentová, společnost maximální množství informací o zásilce ještě před přijetím vráceného balíčku do distribučního centra – díky tomu totiž může centrum předem naplánovat své personální kapacity.

E-shopy proto na svůj web stále častěji implementují tzv. vratkový widget. Jednoduchý formulář, který ulehčuje nejen jim, ale také koncovým zákazníkům. Pro ty totiž vratkový proces náhle nabírá zcela jiných rozměrů – již není potřeba reklamaci či vratku složitě komunikovat se zákaznickou péčí e-shopu ani si lámat hlavu s ručním vypisováním vratkového štítku nebo hledáním způsobu, kde a jak jej vytisknout. Stačí jednoduše vyplnit online formulář a pak už jen odnést produkt na podací místo, popřípadě si objednat kurýrní svoz dopravce. Díky trackingu může zákazník následně z pohodlí domova sledovat, co se se zásilkou zrovna děje. Z pohledu e-shopu je v této fázi zásadní, aby z potenciálu widgetu vytěžil maximum – získává tak totiž výjimečnou příležitost nasbírat o zásilce maximum možných informací a výrazně si tak následný průběh vratkového či reklamačního procesu usnadnit.

Kvalitní vratkový widget ulehčí prodejci i zákazníkovi

Online vratkový formulář má jednu obrovskou výhodu – dokáže od zákazníka zjistit vše, co e-shop potřebuje vědět a o co prostřednic­tvím klasického papírového formuláře často přichází. Správně vytvo­ře­ný widget je totiž maximálně uživatelsky přívětivý a dokáže tak zákazníka provést vratkovým procesem snadno a rychle. Prostřed­nic­tvím formuláře tak okamžitě vím, jaké zboží zákazník vrací, v jakém množství, stavu a proč. Navíc se mi prakticky nemůže stát, že budu muset některou z informací složitě dozjišťovat – formulář totiž zákazníka navádí tak, aby mu žádná informace neunikla. Bez odpovědi mu jednoduše vratkový formulář neumožní zboží odeslat.

Vše výše popsané můžeme chápat jako první krok správně podchyceného vratkového procesu. Čím více dokážeme tuto fázi vytěžit, tím lépe a snadněji se nám bude pracovat v dalších krocích. Kouzlo připravenosti spočívá v detailech a schopnosti myslet dopředu, ideálně myslet za našeho klienta i zákazníka. Přesunu-li se ke kroku dva pohledem mé práci nejbližší, tedy pohledem fulfillmentové společnosti, je jím převzetí vráceného produktu dopravcem a převezení do našeho distribučního centra. Tato část procesu má poměrně standartní průběh odvíjející se od kvality a šetrnosti konkrétního dopravce, ten nám zboží tedy předá ideálně ve stejném stavu, v jakém jej od zákazníka obdržel. Následně přichází krok tři, ve kterém hrají data a digitalizace opět významnou roli. Totiž schopnost distribučního centra efektivně nakládat s informacemi, které obdrží spolu se zásilkou.

Distribuční centrum musí být na zpracování vratek adaptované

Ve chvíli, kdy nám vrácený produkt dorazí do distribučního centra, přichází na řadu jeho přijetí a zpracování. Zde je důležité zmínit, že zásilka s sebou nese díky vratkovému widgetu již od počátku vlastní datovou informaci, která ji provází od nakupujícího až k nám do dis­tri­buč­ní­ho centra. Tyto komplexní informace jsou díky realtime track­ingu neustále k dispozici všem zúčastněným stranám – zákazníkovi, e-shopu i nám jakožto fulfillmentové společnosti. Jakmile nám tedy vrácený produkt dorazí, naskenujeme jej a on se nám okamžitě spá­ru­je s původní objednávkou. Snadno se tedy dozvíme, o jaký produkt jde, kdy byl zakoupen či např. to, zda se na něj stále vztahuje klientem stanovená lhůta umožňující vrácení bez udání důvodů.

Ve Skladonu se nám osvědčilo mít pro tyto případy vyčleněné samostatné stanoviště vratek, které je uzpůsobeno právě kontrole kvality vráceného zboží. Díky tomu, že vratkový widget donutí zákazníka udat přesné důvody, proč produkt vrací i popsat jeho aktuální stav, je naše práce o to snazší. Jakmile zboží rozbalíme, víme totiž přesně, co hledat a snadno tak zkontrolujeme, zda předem popsaný stav produktu souhlasí s jeho skutečnou podobou. V tomto případě se, samozřejmě, průběh procesu liší dle toho, z jakých důvodů bylo zboží zákazníkem vráceno. Ať už jde o reklamaci zapříčiněnou vadou zboží, vrácením z důvodů, že zboží zákazníkovi nevyhovuje či vrácením v zákonné lhůtě bez udání důvodu – to vše je pro distribučním centrum denní chleba a je potřeba mít pro všechny tyto případy předem stanovený proces. Takový, který minimalizuje riziko lidské chyby a umožní tak udržet vysokou kvalitu vratkového procesu, a tedy i vyšší spokojenost a následnou retenci zákazníků.

Standardizujme s rozumem – z dobrého sluhy zlý pán

Po kontrole přijatého zboží je potřeba informace efektivně předat e-shopu, v našem případě tedy klientovi. Ačkoliv je určitá standardizace a automatizace v logistice nutná, my se v rámci maximálně individualizované služby snažíme přistupovat ke každému klientovi tak, abychom vyhověli jeho specifickým potřebám. Ve výsledku to znamená, že máme od počátku s každým z nich přesně vyspecifikovaný postup, který po přijetí vratky následujeme. V hraničních případech tak například zboží fotíme a posíláme k posouzení samotnému klientovi, jindy jej zkontrolujeme a rovnou zaskladníme do skladových prostor, v některých situacích pak vadný produkt likvidujeme. V tuto chvíli jsou opět zásadní digitalizovaná data, v našem případě klientská aplikace, kde s obchodníkem nepřetržitě komunikujeme a nedochází tak ke zbytečným prodlevám a prodloužení vratkového procesu na straně koncového zákazníka.

Digitalizace jako významná konkurenční výhoda

Jedno je tedy jisté, digitalizace hraje v kvalitě reverzní logistiky velikou roli, o čemž mimo jiné svědčí i poslední data – určitou formu online vratkového formuláře totiž využívá již celých 30 % obchodníků. Ačkoliv se to může jevit jako poměrně nízké číslo, v posledních dvou letech jde o nárůst o 11 %, což značí vcelku rychlé tempo adaptace ze strany obchodníků. Nejde přitom jen o usnadnění a urychlení práce e-shopů a logistických společností, ale také o pohodlí zákazníka a tím pádem i zatraktivnění daného prodejce. Čím snazší pro zákazníka vrácení nevyhovujícího produktu bude, tím spíše nakoupí na e-shopu i zboží, u kterého by jindy váhal a nakonec by jej zakoupil například v kamenné prodejně. Podíl vratek na trhu navíc konstantně roste, dá se tak říci, že prodejce, který nevěnuje reverzní logistice dostatečnou pozornost, zbytečně brzdí potenciál své firmy. Včasné přikročení k dnes již vysoce rozvinutým online nástrojům je tak jedním ze způsobů, jak mezi dalšími tisíci e-shopy získat významnou konkurenční výhodu.

Maxim Kovář Autor článku je ředitelem logistiky ve fulfillmentové společnosti Skladon.