„Technologie rozpoznávání obličeje a hlasu již pomáhá finančním institucím přilákat nové zákazníky po celém světě a zlepšit jejich zákaznickou zkušenost. Náš tým v České republice analyzoval míru využití nejmodernějších technologií, zejména rozpoznávání obličeje a hlasu finančními institucemi, aby zjistil, jak na tom český finanční sektor v tomto ohledu je,“ říká Karel Kotoun, konzultant a strategický manažer společnosti Accenture v oblasti finančních služeb.

Nová úroveň zákaznické zkušenosti

Finanční instituce po celém světě se snaží dohnat závod s fintechy jako je Revolut, WeChatPay či Alipay. Zavádějí nová řešení, jako je rozpoznávání obličeje a hlasu, protože cítí příležitost nabídnout zcela novou úroveň uživatelské zkušenosti. Právě ta totiž může přilákat nové zákazníky umožnit komunikaci s bankou kdykoli a kdekoli, ihned a jednoduše. Kromě toho jsou inovace rozhodující pro to, aby tradiční instituce mohly konkurovat již zmíněným fintechům, které získávají stále více zákazníků díky jednoduchosti dosažené právě pomocí aplikované biometrie.

S neustálým nárůstem digitální interakce s bankami se uživatelská zkušenost stále více dostává do popředí. Fintechy pomalu přetváří své digitální aplikace tak, aby nabídly lepší a intuitivnější uživatelské prostředí. Proto použití sofistikovaných řešení založených na technologii rozpoznávání tváře a hlasu může zlepšit zákaznickou zkušenost a vztah finanční instituce se zákazníkem.

Není to daleká budoucnost, děje se to právě teď

První platbu potvrzenou na základě rozpoznání obličeje provedla jedna z čínských fintechových firem již v roce 2017 a první aplikace rozpoznávání hlasu použité pro účely péče o zákazníky dokonce již v roce 2016. Od té doby používá asijský trh biometrické metody mnoha způsoby. Například japonská banka implementuje umělou inteligenci při rozpoznávání obličeje k identifikaci zákazníka u bankomatu.

Na evropském trhu byly některé případy použití hlasových asistentů zahájeny již v roce 2014 v Nizozemsku za pomoci Voice Assistant Inge. Aktuální příklad použití lze nalézt na Slovensku, kde místní banka zavedla technologii rozpoznávání obličeje v procesu online onboardingu, a to pouze ve třech krocích. Zákazník při ověření pořídí fotografii svého dokladu a poté selfie. Algoritmus pak vyhodnotí, zda se jedná o tutéž osobu jako na dokladu. Pomocí tohoto nového digitálního řešení bylo v dané bance otevřeno až 30 % nových účtů.

Specifické možnosti použití

„Možnosti využití rozpoznávání hlasu a obličeje v oblasti bankovních služeb jsou široké. V rámci naší studie jsme proto připravili přehled různých typů služeb, ve kterých lze tyto technologie použít,“ říká Karel Kotoun.

Zde uvádíme několik konkrétních příkladů:

Hlas/tvář

• Ověřování totožnosti při onboardingu. Ověření identity se provádí vytvořením selfie z různých úhlů a autorizací pomocí reprodukování na obrazovce zobrazených číslic.
• Podpis smlouvy na dálku. Podepsat smlouvu lze pomocí ověření tváře nebo hlasu na chytrém telefonu, notebooku nebo PC.

Tvář

• Výběr peněz z bankomatu. Bankomat identifikuje tvář zákazníka při každém výběru peněz. Ověření pak probíhá pomocí identifikace otisku prstů nebo zadáním PIN.
• Přizpůsobení pobočky. Podle aktuální cílové skupiny zákazníků na pobočce se přizpůsobí bannery, světelná atmosféra, vůně i hudba. A to tak, aby se tam právěš oni cítili co nejlépe. Když si zákazník domluví na poboče schůzku s bankovním poradcem, jeho osobní karta se poradci automaticky otevře na obrazovce.
• Platba úsměvem. Ověření online platby proběhne pomocí úsměvu na selfie, o které je zákazník požádán po provedení platby z počítače / notebooku nebo smartphonu.
• Platba identifikací obličeje v obchodech. Pokud je zákazník v obchodu s potravinami a chystá se platit na samoobslužném automatu s nainstalovanou kamerou, ten jej identifikuje, ověří identitu a ihned provede platbu.
• Digitální recepce. Zákazník je při vstupu do pobočky pomocí identifikace obličeje rozpoznán digitální recepcí. Speciální software zkontroluje, zda má zákazník domluvenou schůzku. A pokud ne, může si zde vybrat oblast problému, bankovní poradce je předem informován a automaticky se zobrazí zákaznická karta přicházejícího klienta.

Hlas

• Identifikace zákazníka v call centrech. Před spojením s operátorem proběhne automatická identifikace zákazníka, který přečte kód na obrazovce.
• Virtuální asistent. Virtuální pomocník rozpozná téma hovoru a provede klienta řešením problému nebo pošle odkaz na stránku, kde řešení najde.
• Hlasové ovládání. Prostřednictvím hlasového asistenta může zákazník provádět bankovní příkazy nebo další úkony, či poslouchat načtené bankovní zprávy.

Zejména čínské fintechy jsou velmi inovativní a asijský trh používá biometrické metody mnoha způsoby. Například již zde existují příklady použití při onboardingu klientů, výběrech z bankomatů či při nákupech. Český bankovní sektor byl dlouhou dobu naopak velmi konzervativní, avšak tlak nebankovních institucí a explicitní požadavky zákazníků jej nutí k inovacím. Na pořad dne tedy přichází aktuální otázka: Jak dlouho budeme čekat na použití nejpokročilejších metod po vzoru asijských zemí? Stále čekáme, ale změna je již na dohled.