Spouštění připravených reakcí

Complex event processing (CEP) nástroje jsou schopné sledovat obrovské toky dat z různých zdrojů v reálném čase, tedy tak, jak tato data vznikají. Data se neukládají a nejsou indexována. Nechávají se volně protékat a je v nich hledána shoda s předem nastavenými scénáři (sledy událostí): jestliže proběhne událost A, po ní následuje událost B, ale nedojde k události C, spusť akci D.

Od business intelligence (BI) se nástroje CEP liší nejen rychlostí, ale i celkovým přístupem. Zatímco řízení podle BI je reaktivní (získání dat, analýza dat a na základě toho rozhodnutí), v rámci CEP je rozhodnutí provedeno v okamžiku, nebo ideálně dříve, než situace nastane. Je totiž zřejmé, že až událost proběhne, nebude čas vymýšlet správnou reakci, natož ji diskutovat a schvalovat. Má-li banka reagovat správně a včas, musí být reakce připravena předem a vykonána automaticky. To lze nejlépe ukázat na konkrétních případech.

Algoritmické obchodování

Na burzách sledují CEP nástroje proudy dat o momentálně probíhajících transakcích, o cenách, za které se obchoduje, prodaných objemech a nejrůznějších událostech, které mohou mít dopad na cenu. Tyto informace přicházejí jak přímo z burz, tak od zpravodajských agentur. V CEP nástrojích jsou zaneseny tisíce scénářů typu „jestliže akcie společnosti X stoupnou nad určitou hranici, akcie společnosti Y se nepohnou a zároveň se zvýší objem obchodů s dluhopisy Z, potom okamžitě prodej všechny technologické akcie“. Burzy byly vždy do určité míry závodištěm – kdo rozpozná situaci a zareaguje jako první, dostane odměnu. Dnes ale místo lidí závodí počítače.

Obchodování s měnami

Devizové trhy jsou v mnohém podobné akciovým. Obchodníci prodávají a nakupují měny, snaží se vydělat, zároveň udržet správný stav cash flow a řídit veškerá rizika. A opět platí, že o úspěchu rozhodují zlomky vteřiny. Možné scénáře, včetně reakcí, jsou tedy zadávány předem. Podstatné je také vytváření okamžitých přehledů o tom, jaké obchody probíhají, kde je cena v daném okamžiku nejlepší, jak se vyvíjejí různé ukazatele, co to znamená pro různé typy rizik apod.

Burzovní dozor (obrana trhů)

Podobné nástroje jako obchodníci využívají i ti, kdo jsou odpovědni za dohled nad dodržováním pravidel. Jsou stanoveny scénáře, které mohou indikovat, že dochází k podvodu, ke zneužívání interních informací (insider trading) nebo k jinému nekalému jednání. CEP technologie permanentně monitorují situaci a mohou zablokovat převod prostředků nebo jinak zabránit škodě.

Odhalování podvodů (fraud management)

Provádění transakcí se zrychluje a už jen jejich zlomek je realizován na pobočkách. V každém okamžiku existují miliony bodů, kde může docházet k pokusu o podvod – bankomaty, platební terminály v obchodech, ale v podstatě i každý počítač nebo chytrý telefon. Jakmile jsou útočníkovi vydány peníze, je náprava velmi obtížná, nebo nemožná. A proti tomu zákazníci, kteří se jen neochotně smiřují se zdržováním nebo jakýmkoliv jiným obtěžováním. Tedy opět zadání pro hledání scénářů. „Pokud dojde ke dvěma žádostem o výběr z různých bankomatů, časový interval je menší než X a vzdálenost mezi oběma bankomaty je větší než Y, okamžitě zablokuj kartu,“ říká typické zadání pro CEP. Ale jsou i sofistikovanější možnosti, včetně upozorňování na transakce, které jsou „jen“ velmi neobvyklé vzhledem k profilu zákazníka. Nebo scénáře založené na podvodech realizovaných v minulosti. Je-li v bance dobře využívána CEP technologie, je velice obtížné provést stejný zločin dvakrát.

Interaktivní marketing

To je oblast, na kterou se soustředila pozornost až v poslední době a kde se finanční ústavy nechaly do určité míry předběhnout telekomunikačními operátory. Nicméně některé banky již o takových projektech intenzivně uvažují. CEP totiž umožní nahradit plošné oslovování (jehož typickým výsledkem je nízká efektivita a naštvaní klienti) modelem, v němž je zákazník kontaktován až poté, kdy se dostane do situace, v níž něco opravdu potřebuje. Nevydal mu bankomat peníze? Právě teď je ten správný okamžik nabídnout mu kontokorent. Klesl stav účtu na nulu, ačkoliv je zákazník jinak bonitní? Možná by uvítal nabídku kreditní karty nebo spotřebitelského úvěru. Podobných situací je bezpočet. Spojuje je to, že příležitost zpravidla trvá jen několik minut. Zkušenost z oblasti poskytování telekomunikačních služeb, konkrétně ze společnosti Turkcell, mobilního operátora s 35 miliony zákazníků, uvádí, že nasazení CEP zvýšilo odezvu na kampaně až desetinásobně.

Udržení zákazníků (zvyšování loajality)

To je důležité zejména tam, kde velká banka brání svůj podíl na trhu proti menším dravcům. Nový hráč může být levnější a může mít zábavnější marketing, chybí mu ale to nejhodnotnější aktivum – znalost konkrétního zákazníka. Pokud organizace dokáže identifikovat situace, kdy zákazník potřebuje pomoc, a pokud dokáže správnou pomoc poskytnout, vnímá to zákazník jako přátelské chování banky a jeho loajalita se stává nezlomnou. Banka by nikdy neměla připustit, aby se o její zákazníky soutěžilo cenou. Nicméně i na cenové nabídky konkurence může reagovat. Vyspělé CEP nástroje totiž umožňují zadat nový scénář v řádu hodin (nebo jej upravit v řádu minut), takže mohou velmi rychle odpovědět na kampaně konkurentů a jejich speciální nabídky.

Řízení rizik

Systém řízení rizik najdete v každé bance. Ve spojení s CEP je ovšem možné se proti některým rizikům bránit nesrovnatelně účinnějším způsobem. Zahrnuje to již zmíněnou obranu proti podvodům nebo rizika při obchodování s měnami nebo cennými papíry. Můžeme k tomu přidat nejrůznější provozní rizika nebo třeba fyzickou bezpečnost. Vždy platí, že finanční ústav je schopen spustit správnou a řádně schválenou reakci rychleji, než by lidský dispečer mohl zaznamenat, že se něco děje.

Nový způsob zadávání požadavků na IT

Bylo by možné najít i další oblasti, kde se technologie CEP nasazují. Ještě zajímavější je však změna přístupu k IT, včetně nového způsobu zadávání požadavků. A to z několika hledisek.

• Nevychází se z činností a procesů, ale z událostí a scénářů. Pokud nastane toto a zároveň toto, nahlédni do těchto dat, proveď posouzení podle tohoto algoritmu a vykonej tuto akci.
• Nestačí přemýšlet jen v termínech cílových skupin a segmentů trhu, ale také situací. To znamená, že produktová oddělení a marketing v rámci CEP nepřemýšlí o tom, jak obsloužit ženy s vysokoškolským vzděláním mezi třiceti a čtyřiceti lety, ale o tom, jak takové ženě pomoci, když se právě vrátila z dovolené a zjistila, že její účet je vyčerpán.
• Určitá reakce se neosvědčila? Od dnešního odpoledne tedy pro určité situace nasadíme jiné reakce. Vzniká něco jako učící se systém, který spojuje kapacitu a rychlost informačních systémů s lidskou kreativitou.

Dnes, kdy existují desítky nebo stovky nasazení complex event processing nástrojů ve finančních institucích na celém světě, je zřejmé, že tato technologie nepřináší jen automatizaci nebo zefektivnění dalších činností, ale otevírá cestu k tomu, aby se velké organizace měnily z těžkopádných gigantů ve flexibilní celky schopné rychle reagovat. Nejen v bankovnictví.

Jiří Gregor, Martin Holub

Jiří Gregor je předsedou představenstva společnosti Galeos. Martin Holub působí ve společnosti Deloitte.