facebook
Tematické sekce
 
Branžové sekce
Přehledy
Tiskárna Brno (CCB)
 
Tematické seriály
Nové!

GDPR

General Data Protection Regulation zásadně mění zpracování osobních údajů a zavádí nové povinnosti...

články >>

 
Nové!

Jak uřídit IT projekt a nezbláznit se

Užitečné tipy a nástroje pro řešení problémů řízení inovací a vývoje produktů...

články >>

 
Nové!

Industry 4.0

Průmysl 4.0

Jaký vliv bude mít čtvrtá průmyslová revoluce na výrobu a výrobní firmy?

články >>

 

Komplexní svět eIDAS

O nařízení eIDAS již bylo mnoho řečeno i napsáno. A proto jediné, o čem...

články >>

 

Trendy v CRM

Systémy pro řízení vztahů se zákazníky (CRM) prochází v posledních letech výraznou změnou. Zatímco dříve...

články >>

 

Příručka úspěšného IT manažera

Dnes je řada IT manažerů opomíjena. Úspěšní bývají brouci Pytlíci a Ferdové...

články >>

 

Pokročilá analýza provozu datových sítí

V tomto čtyřdílném seriálu vás seznámíme s různými metodami a přístupy...

1. až 4. díl >>

 

Cesta k efektivnímu identity managementu

Správa identit a přístupů (IAM) je klíčová oblast pro zaručení bezpečnosti...

1. až 9. díl >>

IT SYSTEMS 1-2/2017 , EAM - Správa majetku a údržby

IT podpora a řízení servisních pracovníků v terénu

Jaroslav Otcovský


Asseco SolutionsWorkforce management (WFM) má mnoho definic a mnoho rozličných pojetí. Jeho převedení do praxe však často bývá náročné nejen pro společnost jako takovou, ale zejména pro vedoucí pracovníky a jejich podřízené (či lépe řečeno spolupracovníky).

Soutěž - reproduktory Trust

V dnešní neustále se zrychlující a na technologie bohaté době je tlak na optimalizaci a efektivní využívání dostupných zdrojů stále silnější. Dávno pryč jsou doby, kdy se všichni servisní pracovníci sešli na svém pracovišti; nyní se stále více využívá spolupráce v různých lokalitách a lidé se nevidí se svým vedoucím na pravidelné denní bázi, ale často třeba jen několikrát v měsíci. Přesto by měl být vedoucí pracovník schopen kvalitně plánovat a monitorovat svěřené zdroje a každý jeho spolupracovník by měl přesně znát své úkoly a termíny jejich splnění.

V tomto článku se budeme zabývat pojetím WFM zejména na straně IT pracovníků, kteří působí jak v terénu, tak i na svém pracovišti, kde na telefonu čekají na příchod nového požadavku na službu nebo konzultaci.

Sedmero pro vyšší efektivitu

Workforce management je integrovaná sada procesů, které společnost používá k optimalizaci a zvýšení efektivity svých zaměstnanců s ohledem na jejich kvalifikaci a úkoly měřené na jednotku pracovního dne nebo i na jednotlivé hodiny.

V tomto pojetí workforce managementu jde v podstatě o optimalizaci pracovních zdrojů, využití vlastních pracovníků a techniky. Aplikace tohoto procesu, sladění jednotlivých činností v rámci celé společnosti a implementace nového nebo využití již existujícího softwarového vybavení nám může pomoci lépe optimalizovat zdroje. Zcela jistě si nikdo z nás nepřeje, aby ve své společnosti pocítil „přezaměstnanost“ nebo „podzaměstnanost“. Oba tyto extrémy mohou, a to i v krátkém časovém horizontu, výrazně ovlivnit růst a ziskovost společnosti, případně i spokojenost zákazníků. Nejen z těchto důvodů sledujeme tyto základní ukazatele:

  • Pracovní docházka – mnozí si zde mohou představit staré známé „píchačky“, nebo knihu příchodů a odchodů. Dnes je však myšleno i na flexibilní pracovní dobu či využití home office, což předpokládá elektronickou evidenci. Ojedinělé však není ani vynechání evidence.
  • Měřitelnost úkolů – proces nebo úkol, který nelze měřit, se také nedá řídit. IT oblast je poněkud specifická, co se týče možnosti měření délky jednotlivých úkolů, ale i zde je možné vycházet například z předpokládaného času (průměrná doba trvání).
  • Plánování úkolů – přesný přehled o naplánovaných úkolech a jejich lokalitách umožní operativně tyto úkoly přeorganizovat nebo doplnit.
  • Plánování ostatních zdrojů (např. služební automobil) – pokud známe lokalitu konkrétního úkolu, víme, jestli je zapotřebí nějaký další zdroj, za který je možné považovat automobil, ale i třeba jednací místnost.
  • Školení zaměstnanců – zaměstnanci znamenají pro společnost to nejcennější – kromě jiného jsou také její tváří při styku s klienty. Každý zaměstnanec má určité dovednosti, které je třeba neustále rozvíjet a doplňovat o nové poznatky. Svět IT se rychle mění, a pokud by si zaměstnanec neustále nedoplňoval vědomosti, stane se méně efektivním, což by se mohlo nepříjemně odrazit na spokojenosti našich zákazníků.
  • Sledování výkonu – splněné přidělené úkoly jsou reportovány se všemi náležitostmi, které nám umožní jednoduše sledovat výsledky. Zde je nutné si uvědomit, že mezi reporty je třeba řadit i úkoly tzv. režijní, tedy práci pro vlastní společnost.
  • Predikování poptávky – některé systémy nebo specifické části oboru v IT mohou predikovat vzrůstající poptávku. Důvody mohou být různé, například: konec roku, kdy spousta společností „utrácí“, legislativní změny, ukončení podpory některé verze SW atd.
  • Připravenost na krizové scénáře – pokud máme výše uvedené body splněny, jsme připraveni na řešení krizových situací, které mohou nastat (např. výpadek jakéhokoliv zdroje). Jak na to složitě…

Jedním z nejdůležitějších prostředků úspěšné společnosti jsou její zaměstnanci. Ti mají různou motivaci, předpoklady, dovednosti a „tah na branku“. Lidské zdroje jsou však také prostředkem nejdražším. Běžně se uvádí, že v IT společnostech 75 % nákladů znamenají právě zaměstnanci. Přesto jsou v mnoha ohledech zatěžováni přílišnou administrativou, která existuje jen proto, abychom mohli sledovat jejich činnost a zadávat data pro další činnosti, jako jsou fakturace atd., do našich ERP systémů.

Asseco Solutions

Jeden příklad ze servisní organizace: Pracovník na hotline přijme telefonický požadavek, v ERP systému vyhledá daného zákazníka, zapíše obsah požadavku do systému a předá dispečerovi k přidělení. Dispečer naplánuje výjezd servisnímu pracovníkovi a servisní pracovník se připraví na servisní zásah, včetně vyhledání místa, kde má být požadavek řešen. Po vyřešení požadavku vyplní papírový pracovní výkaz, který si nechá od zákazníka potvrdit, a odjíždí zpět na své pracoviště. Zde vyplněný pracovní výkaz znovu zadá do ERP systému, aby mohly pokračovat další související činnosti. V tomto procesu jsme záměrně vynechali ještě možnost, že na servisní zásah bude pracovník potřebovat nějaký materiál, který je třeba vzít ze skladu, nebo dokonce někde nakoupit.

Pojďme nyní spojit naše dostupné a velmi často využívané technologie v rámci celé společnosti do smysluplného celku, efektivně je využívat a tím i efektivně řídit naše pracovníky. Vždyť pokud chceme, aby naši pracovníci dokázali odpovědně a kompetentně komunikovat se zákazníkem včetně sjednávání schůzek a termínů, a také abychom věděli, co přesně dělají, musíme je vybavit vhodným systémem, který zahrnuje i mobilní řešení.

… a jak to jde řešit lépe

Celý předchozí ukázkový příklad lze realizovat lépe, jestliže naše systémy využijeme a spojíme.

Začněme opět tím, že pracovník na hotline přijme telefonický požadavek. Telefonní ústředna sama předá informaci ERP systému a ten rovnou otevře nový záznam daného zákazníka pro vyplnění požadavku. Po vyplnění pracovníkem na hotline se požadavek automaticky zpracuje a přidělí vhodného pracovníka k realizaci uvedeného požadavku, a to s ohledem na jiné požadavky již naplánované dříve, na kvalifikaci servisního pracovníka a na lokalitu, jak místa výkonu daného požadavku, tak aktuální pozice servisního pracovníka (lze identifikovat například podle GPS ve vozidle). Všimněme si, že již na tomto místě šetříme čas dispečera, který v původním příkladu tyto požadavky osobně přiděloval a plánoval, a nyní může pouze řešit případné konflikty a mimořádné události. Pojďme ale pokračovat; servisní pracovník má přidělený požadavek a chystá se na jeho provedení. Jelikož je vybaven mobilním zařízením (většinou tablet, do kterého se mu pravidelně synchronizují požadavky přidělené právě jemu), nemusí vyhledávat lokalitu servisního zásahu a může přímo vyrazit na místo a využít GPS navigace. Po vyřešení požadavku zapíše pracovní výkaz přímo ve svém mobilním zařízení a zde může dostat i potvrzení od zákazníka. Následně při další pravidelné synchronizaci dat je záznam o provedeném pracovním výkazu odeslán do našeho ERP k další procesům, jako je fakturace apod. A samozřejmě také může obdržet požadavek na další servisní zásah (na tomto místě výrazně šetříme čas servisního pracovníka, který již nemusí svůj již jednou vyplněný pracovní výkaz znovu přepisovat do ERP systémů). Pokud bychom zde vzali v úvahu i použitý materiál, toto je možné také vyplnit do systému a čerpat ze skladových zásob, kde se automaticky provede výdejka ze skladu. Tím jsme již provedli další významnou úsporu pracovního času servisního pracovníka.

Na konci je spokojený zákazník

Na tomto jednoduchém příkladu jsme si ukázali, jak poměrně jednoduše a efektivně lze snížit administrativu a podpořit pracovníky v terénu. Pracovníci mají okamžitě k dispozici potřebné informace pro sebe i pro požadovaný servisní zásah. Pokud tímto přístupem ušetříme jen 10 % času pracovního dne, který není nutný na vyplňování podkladů ze zásahů z celého dne, ušetřili jsme téměř hodinu času pracovníka. Ten místo toho může být využit pro další servis. Pokud máme takových pracovníků více, šetříme již přímo dny, které můžeme využít smysluplněji, třeba pro rozvoj společnosti a pro nové zákazníky. Navíc jsme uspořili množství času pro dispečera a také nějaký drobný čas pro pracovníky na hotline. Zkusme se tedy zamyslet, jestli opravdu nestojí za to zkusit optimalizovat IT systémy a investovat do rozvoje jejich vzájemné komunikace. Vždyť nejméně vítaná činnost snad pro každého zaměstnance je nadbytečná administrativa a dvojitá práce.

Využití workforce managementu a jeho podpora v IT systémech bude bezesporu velkým přínosem pro pracovníky v terénu – a nejen pro ně. Hlavními benefity, které získáme, jsou ušetřený čas, vyšší efektivita práce, zkrácení doby odezvy, lepší komunikace mezi pracovníky v terénu a jejich vedoucím, optimalizace plánování, umožnění rychlého a kvalitního rozhodování, vyšší zisk, a hlavně spokojený zákazník.

Jaroslav Otcovský Jaroslav Otcovský
Autor článku je vedoucím pobočky Kladno ve společnosti Asseco Solutions, a. s.
Chcete získat časopis IT Systems s tímto a mnoha dalšími články z oblasti informačních systémů a řízení podnikové informatiky? Objednejte si předplatné nebo konkrétní vydání časopisu IT Systems z našeho archivu.