ERP systémy v retailu – v čem jsou jiné?

Pojem „ERP“ sám o sobě není jednoznačný a odkazuje na podnikový software, který byl navržen tak, aby evidoval a spravoval podniková data. ERP systém tedy odkazuje na automatizaci a integraci základních činností společnosti, které jí pomůžou zaměřit se  na efektivitu a zjednodušení procesů. Vlastně si ERP systémy můžeme představit v analogii s klasickou stavbou domu jako jeho základy – ERP nikoho neoslní, ale pokud není dobře provedený a navržený, stavba se zhroutí.

V oblasti retailu je více než jinde důležité přistupovat k implementaci ERP systémů se znalostí prostředí. ERP balíky jsou samozřejmě navržené tak, aby byly pokud možno co nejvíc obecné a jejich komponenty pokrývaly řešení stěžejních témat. Ale navrhnout obecné řešení, které vyhovuje všem typům zákazníků, je poměrně nereálné. To je jako byste chtěli mít stejný návrh auta využitelný jako náklaďák i sporťák. Proto je důležité volit takové řešení, které nabízí vertikální dodatky, které umožní přizpůsobení konkrétním potřebám.

Rozhoduje znalost prostředí

Proti obecnému ERP řešení jdou specifika, která mají jednotlivé retailové společnosti; ohýbat a uzpůsobovat tyto obecné rámce je poměrně složité a nákladné. Co tedy s tím? Při výběru dodavatele je nezbytné zjistit, kdo má reálné zkušenosti v dodávkách pro retailové společnosti, zná specifika oboru, a v ideálním případě má předpřipravená určitá „udělátka“ – řešení nějaké části problematiky, která zrychlují nasazení a zlevňují celou realizaci, a tím zvyšují hodnotu systému pro zákazníka. Čas je totiž parametr, který v obchodě hraje roli více než jinde.

Zákazník potřebuje ERP specialistu, ale také člověka, který není v prostředí retailu nováčkem – umí mluvit jeho jazykem, zná kritická místa. Firmy potřebují robustní řešení, které jde doplnit o vrstvy, které podchytí jeho klíčové odlišnosti. V retailu jsou takovým rodinným stříbrem typicky odměňovací systémy lidí z provozu nebo systémy sledování zásob. Správná motivace prodavačů na prodejnách je tím, s čím stojí a padá úspěšnost obchodu. Při implementaci tak potřebujete software, který je dostatečně pružný na to, abyste kýženou změnu mohli udělat. A také implementátora, který udělá přemostění mezi složitým IT světem a světem obchodu.

Jaké klíčové vlastnosti musí ERP pro retail mít?

V první řadě musí být systém maximálně spolehlivý, aby zajistil bezvýpadkový provoz. Také správně sestavený sortiment a objem zásob jsou tím, co rozhoduje o úspěšnosti prodejce. Potřebuje mít zboží vyskladněné a dodané ve správném množství, ve správnou dobu a na správném místě. A k tomu udržovat v centrálním skladu jen takové množství zásob, aby zajistil plynulé zásobování. Zdá se to být triviální, ale to rozhodně není.

Navíc v současné době je třeba integrovat několik kanálů – e-shop, kamenné prodejny, call centrum a centrální zásobování. Pokud zákazník vstoupí do systému, je třeba, aby na call centru mohl řešit reklamaci zboží z kamenné prodejny i z e-shopu, na prodejně mohl například vyzvednout zboží objednané přes e-shop. A to už vůbec nemluvíme o optimálním využití dat o zákaznících přes všechny prodejní kanály.

Kritická místa

V retailu je kritický zejména bezvýpadkový chod systémů – je zde totiž velmi jednoduché ztratit přízeň koncových zákazníků. Současné obchody jsou na IT životně závislé – kamennou prodejnu zcela ochromí výpadek pokladního systému. Vypjaté nákupní sezóny, například předvánoční, zase prověří skladové systémy mnoha obchodníků. Nesmí docházet k tzv. stock-outům, tedy situacím, kdy obchod nenabízí zboží, o které mají zákazníci aktuálně zájem.

Na druhé straně stojí nutnost optimalizace skladových zásob. Retailové společnosti mají stovky milionů korun ve zboží, které potřebují prodat, nejlépe za plnou cenu. Markantní je to například u spotřební elektroniky, která velmi rychle zastarává a ztrácí na ceně s každým týdnem. Proto je nezbytnou součástí systémů pro retailové společnosti predikce potřebných zásob a bezproblémová distribuce do všech kanálů.

Většina retailistů v současné době jak kamenné prodejny, tak e-shop. A ty mají zcela odlišný prodejní cyklus. Takže je také důležité sladit tyto dva cykly jak z hlediska zásobování, tak cenotvorby a těžit z možností, které kombinace těchto způsobů prodeje nabízí. A jak bylo řečeno výše, je třeba sdílet informace o zákazníkovi napříč všemi kanály.

Nejmodernější technologie v retailu

ERP je z určitého pohledu dinosauří záležitost, ale pronikají sem moderní prvky jako AI a strojové učení. Typicky právě pro optimalizaci zásob, kdy se software průběžně „učí“, kombinuje data o prodeji, hledá souvislosti v tom, jaký vliv na prodeje má například zlevňování různých substitutů, jakou hraje roli počasí, změny cen u konkurence. A podle toho dokáže v budoucnu optimalizovat zásoby zboží na prodejnách.

Druhým širokým polem uplatnění umělé inteligence je customer expirience – schopnost sledovat nálady zákazníků, vyhodnocovat sémantiku příspěvků na internetu a přenášet tyto zkušenosti do reálného světa. Ukázkou může být naše aplikace – „zrcadlo“. To umí vyhodnotit, že jste muž a máte vousy a odešle nabídku holicí kosmetiky, dámám nabídne rtěnku vhodnou k jejich outfitu.

Určitě se budou rozvíjet systémy AI, které zajistí cílení reklamy skutečně na míru daného zákazníka. Tyto systémy dokáží spojit data spojená například s vaším Google účtem a nákupním chováním všude, kde zadáte svou adresu se systémy v kamenných pobočkách daného prodejce, které například mapují nejen to, co kupujete, ale také u jakého zboží se déle zdržíte nebo jej prohlížíte a podle toho připraví opravdu personalizovanou reklamu.

ERP má sloužit byznysu

Excelenci při zavádění ERP systémů v retailu vidím v tom, že vyselektuji, co je pro zákazníka klíčový diferenciátor na trhu, do kterého je třeba investovat a připravit řešení na míru. Naopak v některých oblastech poradím raději upravit procesy a využít to, co nabízí implementátor nebo výrobce softwaru. Ale stěžejní know-how je potřeba podchytit a zachovat, a ne přizpůsobit potřebám obecně navrženého systému.

Karel Pecl Autor článku je zakladatelem společnosti Blue Dynamic, která má dlouholeté zkušenosti v dodávkách IT řešení pro retail.