Z průzkumů vyplývá, že zhruba čtvrtina uživatelů ze zásady nestuduje návody a nápovědu a je pro ně výzvou přijít věci na kloub sami. Co z toho vyplývá? Skutečná uživatelská přívětivost a intuitivní ovládání musí být samozřejmostí. V úvahu je ovšem třeba vzít, že pro každého bude uživatelská přívětivost představovat něco jiného. Například pro profesionálního fotografa je noční můrou fotoaparát, který by za něj rozhodoval o tom, kdy použít blesk a kdy ne. Turista to naopak požaduje. O tom se můžeme každý večer přesvědčit v Praze na Karlově mostě, kde si turisté fotí panorama Pražského hradu. Jejich fotoaparáty jsou si jisté tím, že blesk je nutný.

Vraťme se ale nyní zpět do světa informačních technologií, který považuji za kolébku slovního spojení „uživatelská přívětivost“. Za dobu mojí praxe v tomto oboru mi rukama prošly stovky výběrových řízení a poptávek zákazníků po informačních systémech všeho druhu. Uživatelská přívětivost se objevuje v požadavcích v drtivé většině případů. A také není důvod, proč by tomu mělo být jinak. Prostor pro zamyšlení ale vidím nad způsobem, jaká váha je tomuto parametru přikládána při vyhodnocení došlých nabídek. Odpověď totiž není jednoduchá ani jednoznačná. Role informačních systémů se totiž s postupem času rozšiřuje a posouvá. A to od podpory hlavních procesů společnosti, jako je vedení účetnictví a skladové hospodářství k podpůrným procesům typu CRM, manažerské reportování, digitalizace archivů, vyhledávání a rozvoj talentů, e-learning atd. Spolu s tímto posunem se vyvíjí i důležitost uživatelské přívětivosti a intuitivnosti ovládání.

Podívejme se na uživatelskou přívětivost z několika úhlů pohledu. Představme si například roli fakturantky, jejíž celodenní pracovní náplní je vystavování faktur zákazníkům. Tuto činnost vykonává každý den, od rána do večera, zpravidla po dobu několika let. Dotyčná fakturantka nepochybně chápe, že bude vyškolena, jak správně používat příslušný modul účetního systému. Pro ni bude klíčová zejména funkčnost a spolehlivost systému, rychlost odezvy a další parametry, které jí umožní projít celým procesem vystavení a odeslání faktury co nejrychleji, nejspolehlivěji a nejefektivněji. Pokud jí k naplnění tohoto cíle pomůže používání příkazu vyvolávaného pomocí zkratky „ctrl+alt+shift+F9“, tak si tuto zkratku velice rychle osvojí a dokonce bude hrdá na to, že ovládá toto „kouzlo“ a může je předávat novým kolegyním. Role uživatelské přívětivosti je proto velmi malá.

Jako třetí příklad jsem vybral systém pro rozvoj lidského kapitálu, jehož nedílnou součástí je stanovování cílů zaměstnanců, sledování jejich plnění a hodnocení výsledků. Takový systém se pro větší množství uživatelů používá zpravidla periodicky, jednou za čtvrtletí či pololetí v období hodnocení. Uživateli mohou být všichni zaměstnanci společnosti, tudíž jejich počet může být v řádech stovek i tisíců. Systém jako takový má ohromný potenciál zvýšit efektivitu celé společnosti, ale má to jednu drobnou podmínku. Systém musí být akceptován a aktivně používán manažery a zaměstnanci. V opačném případě zůstane potenciál systému nenaplněn a celé investici hrozí zmaření. Role uživatelské přívětivosti a intuitivnosti je zde extrémní. Školení několika tisíc zaměstnanců je totiž velmi nákladné, pokud jej nelze udělat rozesláním krátkého textu nebo vystavením instruktážního videa. Navíc složitější postupy a způsob ovládání stejně každý uživatel po uplynutí několika měsíců zapomene. Nutnost získat uživatele na svou stranu velí dát do kolonky požadavků na nové softwarové řešení kritérium, aby systém byl „sexy“. Protože jen takový systém bude uživatele bavit.

Dalším příkladem nechť je obchodník, který má svou činnost dokumentovat v CRM systému. Se systémem by měl pracovat na denní bázi a je mu řečeno, že je to jedna z jeho základních povinností. Ale přeci jen jsou zpravidla lépe hodnoceni obchodníci, kteří nosí čísla, než ti, kteří mají pečlivě vedenou administrativu a neplní své obchodní cíle. Propustit obchodníka, který má výsledky, ale je neochotný napsat něco do CRM systému, už vyžaduje mnohem více rozhodování a manažerské odvahy. Neznám obchodního ředitele, který by nikdy neměl toto dilema. Je proto jasné, že je velmi důležité vybrat CRM systém tak, aby s ním obchodníci byli ochotní pracovat bez většího násilí. Jednodušší a přívětivější systém může být ve výsledku úspěšnější než systém s maximalizovanou funkčností a větší mírou detailu sledovaných informací. 

Výše uvedené příklady podle mého názoru docela jasně demonstrují, že je logické, aby požadavek na uživatelskou přívětivost neměl své stálé místo na jedenáctém řádku výběrových kritérií, ale aby se alespoň občas, s ohledem na charakter vybíraného systému, objevil někde výše, a třeba i na samém vrcholu.

Lze vůbec vyčíslit hodnotu uživatelské přívětivosti? Ano. Například v posledním uvedeném příkladu, kdy implementace a následné používání nového systému bude částečně, nebo zcela ohroženo tím, že občasní uživatelé nebudou umět a také nebudou chtít se systémem pracovat, se může cena uživatelské přívětivosti vyšplhat až k ceně celého systému. Nebo alespoň k ceně za opakovaná školení občasných uživatelů v součtu s ušlým ziskem, neboť zaměstnanci místo školení mohli trávit svou pracovní dobu produktivní prací.

Zdůvodnění výsledků výběrového řízení „váš systém je sice krásný a intuitivní, ale námi vybraný systém nabízí téměř stejnou funkčnost za nižší cenu“ může sice znít logicky, ale zároveň může znamenat zásadní rozdíl mezi úspěšnou a zmařenou investicí. Považuji za nutnost, aby součástí plánu každé investice do informačního systému bylo zamyšlení nad tím, jak moc je úspěšnost nového systému závislá na jeho přijetí uživateli a jaké páky máme k tomu, abychom se vypořádali s případnými sabotéry.

Pavel Jirůtka Autor pracuje jako team leader ve společnosti Sophia Solutions.