Hlavní strana -> Časopis IT Systems -> Rok 2023 -> IT Systems 3/2023 -> Konverzační voiceboti firmy lákají, ale s jejich nasazením většinou vyčkávají
IT SYSTEMS 3/2023 , CRM systémy , AI a Business Intelligence

Konverzační voiceboti firmy lákají, ale s jejich nasazením většinou vyčkávají

Výzkum společnosti Coworkers.ai mezi českými a sloven­ský­mi firmami potvrdil, že konver­zač­ní voiceboti firmy lákají. Více než polovina oslo­ve­ných firem uvedla, že považuje kon­ver­zač­ní voiceboty za vhodné řešení komu­ni­ka­ce se svými zákazníky. Konkrétně 55 % dotázaných společ­nos­tí uvedlo, že konverzač­ní voiceboti mají velkou budoucnost a potenciál. U vedení firem ale zároveň stále v praxi přetrvává určitá nedůvěra v to, že umělá inteligence dokáže zastoupit živého operátora, a proto s nasazením voicebotů do praxe většinou vyčkávají.


Nadpoloviční většina dotazovaných zástupců firem má s voiceboty buď pozitivní asociace nebo si s nimi prozatím neumí nic spojit. Jednoznačně pozitivní asociaci s voiceboty vyjádřili zástupci 13 % dotázaných. Dalších 19 % respondentů poté uvedlo, že mají s voiceboty spíše obecnou asociaci a přibližně čtvrtina (28 %) firem si pod tímto pojmem neumí nic představit. Výsledky průzkumu však prokazují jednu zásadní věc, a to že lidé mají po osobní zkušenosti s konverzačními voiceboty k této technologii výrazně lepší postoje.

S konverzačními voiceboty se doposud setkala přibližně čtvrtina dotázaných. Na 2 % respondentů uvedla, že s nimi mají osobní zkušenost z firmy, ve které pracují. Čtvrtina se s nimi setkala někde jinde. 65 % dotázaných uvedlo, že mají zkušenost s tlačítkovými voiceboty, u kterých je potřeba volit z nabízených možností.

Postoje ke konverzačním voicebotům
% respondentů, kteří s výrokem zcela či spíše souhlasili
  Má zkušenost s konverzačním voicebotem Má zkušenost s tlačítkovým voicebotem Nemá zkušenost s voiceboty
Kon­ver­zač­ní voice­boty mají velkou budoucnost 57 % 59 % 23 %
Firmy, které mají voice­boty, mají velkou kon­ku­ren­ční výhodu 46 % 34 % 23 %
Ani sebe­lepší voice­bot dnes neumí vést rozum­nou konverzaci 41 % 55 % 50 %
Voiceboty se firmám vyplatí 53 % 48 % 33 %
Dovedu si předsta­vit kon­ver­zač­ní voice­bot v naší firmě 25 % 18 % 24 %

Zdroj: B-inside (2021)

Luboš Urbančok„Data nám potvrzují to, s čím se setkáváme při osobních schůzkách se zástupci firem. Pokud si na vlastní kůži konverzaci s voicebotem vyzkoušejí, snadno pochopí benefity komunikace s ním. Pochyby většinou vystřídá nadšení a zájem,“ říká Luboš Urbančok, spoluzakladatel Coworkers.ai.

Bot není náhrada člověka, ale jeho pomocník

Díky využití konverzační umělé inteligence mohou firmy se svými zákazníky komunikovat kdykoliv a kdekoliv. Chatbot nebývá nemocný, neřeší rodinné záležitosti a nejezdí na dovolenou. Je dostupný 24/7 a navíc je možné ho propojit se všemi dostupnými platformami jako je webový chat, Facebook Messenger nebo WhatsApp. Díky využití voicebotů a chatbotů dokáží firmy obsloužit více zákazníků najednou.

„Už dávno není pravda, že by umělá inteligence uměla řešit pouze jednoduché rutinní úkony a odpovídat pouze na omezenou škálu otázek. Bot umí živého operátora zastoupit i u mnohem složitějších a komplexnějších úkolů. Není ale jeho náhradou. Díky AI získají lidé v zákaznické péči či v oddělení prodeje mnohem větší prostor pro budování lepších vztahů se zákazníky či účinnější prodej. Jednoduše na ně získají víc času,“ shrnuje výhody inteligentních virtuálních kolegů Urbančok a dodává, že firmy, které nasadí technologii včas, získají velký náskok před svou konkurencí.

Do dotazování byli zapojeni zástupci 188 firem z České republiky a 67 společností na Slovensku. Realizaci výzkumu měla na starosti nezávislá agentura b-inside.cz.
Chcete získat časopis IT Systems s tímto a mnoha dalšími články z oblasti informačních systémů a řízení podnikové informatiky? Objednejte si předplatné nebo konkrétní vydání časopisu IT Systems z našeho archivu.