CRM systém má schopnost shromažďovat velké množství dat o vašich zákaznících ve formě e-mailů, schůzek, průzkumů, poznámek, hovorů a mnoha dalšího. Často zaměstnanci pracují se CRM systémem s cílem nalézt nové zákazníky nebo prodat nějaké služby těm stávajícím. Tato interakce samozřejmě vyžaduje hodně papírování. Uživatelé mohou generovat nové prodejní smlouvy, hledat stávající dokumenty nebo přidávat specifické prodejní objednávky zákazníků mnohem rychleji a efektivněji. Legislativa má neustále vzrůstající požadavky na transparentnost a nutnost archivace veškerých dat a dokumentů spojených s podnikáním. Činnost právních subjektů musí být přehledná a v dlouhodobém horizontu jednoduše prokazatelná.

Najděte potřebné informace rychleji a efektivněji

Jeden zajímavý výzkum provedený zahraniční agenturou ukazuje, že zaměstnanci ztrácí až 16 % produktivního času zdlouhavým hledáním nebo opětovnou tvorbou již existujících, ale dobře ukrytých dokumentů kdesi v labyrintu složek a podsložek. Určitě tuto situaci znáte i z vlastní zkušenosti. Odvážím se tvrdit, že CRM systém, který není napojen na DMS, je z velké části nevyužitý.

Když se firma rozhodne pro pořízení informačního systému, stojí hned před několika otázkami. Asi vůbec nejdůležitější je, jak správně vybrat vhodný systém, který by zapadal do stávajícího prostředí ve společnosti, a jak zvolit vhodného dodavatele. Další otázka je, jestli se rozhodnout pro on premise, nebo online variantu. Každá z nich má své pro a proti. Záleží, které požadavky na systém jsou pro vás rozhodující a co všechno chcete v daném systému spravovat.

S DMS je možné pracovat podobně jako s lokálními složkami ve vašem počítači. Systém umožňuje nastavit uživatelská práva pro přístup k souborům a jejich editaci nezávisle na nastavených právech pro spis. V případě editace souboru dochází k jeho automatickému zamknutí pro úpravy dalšími uživateli, takže se vám, podobně jako při verzování, nestane, že na jednom dokumentu bude v jednu chvíli pracovat někdo jiný a text vám přepíše tzv. před očima.

Digitalizace

Trendem posledních několika desítek let je elektronizace dokumentů. Ta poskytuje uživatelům řadu nových možností a výhod. Hlavní rozdíl oproti dřívějšímu způsobu uchovávání firemních dat je především zvýšení bezpečnosti úschovy a usnadnění přístupu k souborům konkrétním uživatelům. Digitalizace papírových dokumentů je pro mnoho společností nedílnou součástí každodenního života. Firmy jsou nuceny rychleji uspokojovat potřeby zákazníků a větší množství informací musí být zpracováno v mnohem kratším čase, než tomu bylo třeba před 20 lety. Jinou oblastí, ve které nám může DMS systém výrazně ušetřit čas i peníze, jsou neustále vzrůstající legislativní požadavky.

Na výběru systému opravdu záleží

Vždy záleží, jaký typ DMS a CRM systému chceme propojit. Všeobecně platí pravidlo, že systém, který je vyvíjen jedním dodavatelem, je snadněji nastavitelný na druhý systém. Problém často vzniká v momentě, kdy chcete napojit CRM i DMS od jiných dodavatelů, protože musíte mít synchronizační nástroj, který umožní oběma systémům výměnu informací mezi sebou.

Uveďme si konkrétní příklad. Pokud se nějaká firma rozhodne integrovat CRM systém od společnosti Microsoft, určitě bude nejvýhodnější řešení využívat zároveň DMS systém SharePoint. Mezi těmito systémy je jednoduchá propojitelnost, zálohování dat, bezproblémový přístup přímo na konkrétní soubory, které máme spárované v našem CRM systému. Primárně se může jednat o soubory, jako jsou naskenované nabídky, objednávky, smlouvy a faktury. Většina CRM systémů může obsahovat nějaký integrovaný prostor pro ukládání dat, nicméně je opravdu nedostatečný a 5 GB úložného prostoru pro celou organizaci je v dnešní době málo. Přílohy lze standardně navýšit z 5 MB na 32 MB, což je pro většinu uživatelů s ohledem na velikost souborů dostačující. V případě objemnějšího balíčku dat je možné jej nahrát přes SharePoint a pouze spárovat účet v Dynamics CRM společně s odkazem na úložiště v SharePointu.

Mobilní přístup

Mobilní aplikace jsou rychle se rozšiřujícím přáním uživatelů. Doba se zrychluje, tlak na kvalitní zákaznickou zkušenost je čím dál tím vyšší a nutnost mít svá data kdykoliv u sebe je nedílnou součástí každého prozákaznicky orientovaného zaměstnance. Přístup ke svým týmovým a organizačním zdrojům získáte kdekoliv, takže bez obav zvládnete udělat svou práci. Stejnou mobilní aplikaci nabízí SharePoint i Dynamics CRM, takže se vám nestane, že byste neměli přístup ke svým datům, pokud si třeba zapomenete notebook v práci.

Zabezpečení

Opakovaně řešená otázka ohledně bezpečnosti řešení v cloudu, tedy online variantě, je zcela jistě namístě. Spojení navázaná mezi zákazníky a datovými centry jsou velice často šifrována pomocí Transport Layer Security (TLS) / Secure Sockets Layer (SSL), který účinně vytváří vysoce zabezpečené připojení prohlížeče k serveru a zajišťuje důvěrnost dat a integritu mezi počítačem a datovým centrem.

Před integrací

Při výběru ať už CRM nebo DMS systému je vždy důležité zvažovat, na jaké platformě který systém funguje. Integrace mezi systémy velmi často představuje finančně nejnáročnější položku. Převažují názory, že téměř vždy je důležitější DMS systém než CRM, protože CRM funguje pouze jako jakési „okénko“ do datového úložiště. Tato otázka určitě není jednoduchá, protože se velmi často ve firmách stává, že jedou na různých technologiích a není potom prostor pro vytvoření zcela nového konzistentního prostředí. Přesto je vždy dobré se tomu alespoň pokusit přiblížit. Stabilita, dlouhodobý růst a ziskovost jsou pravděpodobně nejlepší ukazatele schopnosti dodavatele dlouhodobě poskytovat vysokou úroveň podpory a nabízených technologií, které odpovídají potřebám rozvoje a požadavkům trhu. Určitě se nebojte ani požádat o referenční návštěvu některých z jeho zákazníků. Ani jeden z těchto interních systémů přece neměníte každý den, opatrnost je tedy na místě.

Martin Duben Autor článku je vedoucím CRM oddělení společnosti IBA CZ.