google plus
Tematické sekce
 
Branžové sekce
Přehledy
Gopas
 
Tematické seriály

Komplexní svět eIDAS

O nařízení eIDAS již bylo mnoho řečeno i napsáno. A proto jediné, o čem...

články >>

 

Trendy v CRM

Systémy pro řízení vztahů se zákazníky (CRM) prochází v posledních letech výraznou změnou. Zatímco dříve...

1. až 6. díl >>

 

Příručka úspěšného IT manažera

Dnes je řada IT manažerů opomíjena. Úspěšní bývají brouci Pytlíci a Ferdové...

články >>

 

Podnikové portály

Portály patří k oblíbeným technologiím, na kterých staví společnosti svá řešení. Ta jsou vstupní branou...

1. až 5. díl >>

 

Pokročilá analýza provozu datových sítí

V tomto čtyřdílném seriálu vás seznámíme s různými metodami a přístupy...

1. až 4. díl >>

 

Cesta k efektivnímu identity managementu

Správa identit a přístupů (IAM) je klíčová oblast pro zaručení bezpečnosti...

1. až 9. díl >>

IT SYSTEMS 11/2015 , CRM systémy , Banky a finanční organizace , Energetika a utility

Kontaktní centra 2.0 (3. díl)

Lead Management - kontaktní centrum jako generátor obchodních příležitostí



Dimension DataKlíčovým předpokladem pro podnikatelský úspěch je získání zákazníků a maximální vytěžení současných i budoucích obchodních příležitostí. Konkurence je silná ve všech vertikálách a bez proaktivního přístupu mají firmy situaci velmi obtížnou. Jedním z prvků, které mohou udržení zákazníků i maximalizaci prodejů efektivně podpořit je tzv. lead management. Za tímto spojením se skrývají nástroje, pravidla a postupy, které společně umožňují efektivně pracovat s obchodními příležitostmi a ideálním způsobem o nich komunikovat s existujícími i potenciálními klienty.


Obchodní příležitost lze řídit

Lead management je všeobecně spojován zejména s kontaktními centry, a to zcela oprávněně – většina zákazníků primárně komunikuje právě s operátory těchto center, kteří tak představují první linii v konkurenčním boji. Bohužel mnohdy i poslední. Operátor může klientovi jak pomoci s řešením jeho problému, tak i nabídnout nové produkty. Důležité je, aby nabídka mohla opravdu zaujmout a zazněla odpovídající formou ve správný okamžik. A právě lead management je technologickou i organizační platformou, která to umožní. Z procesního a technologického pohledu lze lead management rozdělit do tří relativně samostatných oblastí. První je problematika identifikace a verifikace konkrétního klienta. Operátor musí vědět, s kým komunikuje. Moderní technologie umožňují získat a ověřit identitu zákazníka mnoha různými způsoby od zadávání hesel až po hlasovou biometrii. Druhou oblastí je zpřístupnění co možná nejpodrobnější komunikační historie a profilu konkrétního klienta. No a třetí skupinou není nic jiného, než to, co chce firma prodat – ideálně v podobě produktového katalogu doplněného informacemi o slevách nebo probíhajících i plánovaných kampaní. A právě v efektivním propojení všech těchto částí do jednoho celku je síla lead managementu.

V rámci lead managementu lze využívat i analýzu dřívějších hlasových nahrávek. Současné technologie si dnes už poradí s komplexní sémantickou analýzou hovoru, ale data z něj lze vytěžit až po jeho ukončení.
Dimension Data


Potřebuji znát historii, a to hned

Na první pohled to vypadá jednoduše, ale není – velkým oříškem je zejména komunikační historie. Dnešní kontaktní centra informace o dosavadní komunikaci se zákazníkem často pouze jen zaznamenávají na úrovni procesu a někdy i hlasu, avšak napojení na obsah obvykle nemají k dispozici vůbec nebo jen v podobě několika náhodně vybraných hovorů. Jenže právě přesné údaje jsou pro úspěch lead managementu zásadní a měly by zahrnovat jak uzavřenou minulost, tak i aktuálně řešené požadavky. Nabízet nový produkt za situace, kdy klient již týden hlásí poruchu stávající služby, nebude nejšťastnější – efektivnější může být nabídnutí slevy. Díky podrobným informacím je navíc možné odhalit i skryté souvislosti, a nabídnout tak něco, co zákazník primárně neočekává – například slevu na novou službu, kterou již využívá jeho blízký příbuzný.

Lead management může podpořit i automatizaci interních činností včetně kroků za účelem zpřístupnění nové služby zákazníkovi, a minimalizovat tak vytížení operátora po ukončení komunikace s klientem.

Aby vše fungovalo jak má, musí mít operátor služby lead managementu k dispozici relevantní informace v reálném čase, tedy již v rámci probíhajícího hovoru. Uživatelské rozhraní pro operátora má obvykle podobu různých našeptávačů nebo samostatných dialogů, které zobrazují navrhované nabídky a doporučení jednotlivých kroků. Relevance je přitom vždy mnohem důležitější než kvantita. Nemá smysl zobrazit operátorovi desítky možností, obvykle má totiž šanci s klientem probrat jednu, maximálně dvě. A to platí, i když zákazník zavolá jednou za rok.

Od požadavků na zpracování v reálném čase lze upustit ve chvíli, kdy je lead management využíván pro dávkové zpracování, například při plánování marketingových kampaní. Tento typ zpracování je možný i díky tomu, že technologické řešení je vlastně mezivrstvou integrující jednotlivé subsystémy a využívající data z různých zdrojů.

Lead management je vhodný pro firmy, které mají jasno ve svých obchodních i marketingových aktivitách. Bez plánů co dál po dokončení komunikace s klientem by z velké části šlo o zbytečné řešení. Mimochodem, třetina firem dnes žádné proaktivní činnosti spadající pod lead management nevyvíjí a 52 % je zajišťuje pouze manuálně. A to je určitě škoda.

Jan Růžička, Dimension Data Jan Růžička
Autor článku působí jako Solution Manager CIS ve společnosti Dimension Data.
Chcete získat časopis IT Systems s tímto a mnoha dalšími články z oblasti informačních systémů a řízení podnikové informatiky? Objednejte si předplatné nebo konkrétní vydání časopisu IT Systems z našeho archivu.


Inzerce

Nezapomněli jste si prodloužit předplatné časopisu IT Systems?

IT SystemsZačátek nového roku je nejen obdobím, kdy už se pomalu začínají rozplývat mnohá novoroční předsevzetí. Je také obdobím, kdy je třeba provést řadu každoročně se opakujících činností. V případě všech IT manažerů a IT profesionálů by mezi nimi nemělo chybět prodloužení předplatného časopisu IT Systems.