google plus
Exkluzivní partner sekce
Tematické sekce
 
Branžové sekce
Přehledy
 
Tematické seriály

Komplexní svět eIDAS

O nařízení eIDAS již bylo mnoho řečeno i napsáno. A proto jediné, o čem...

články >>

 

Trendy v CRM

Systémy pro řízení vztahů se zákazníky (CRM) prochází v posledních letech výraznou změnou. Zatímco dříve...

články >>

 

Příručka úspěšného IT manažera

Dnes je řada IT manažerů opomíjena. Úspěšní bývají brouci Pytlíci a Ferdové...

články >>

 

Podnikové portály

Portály patří k oblíbeným technologiím, na kterých staví společnosti svá řešení. Ta jsou vstupní branou...

1. až 5. díl >>

 

Pokročilá analýza provozu datových sítí

V tomto čtyřdílném seriálu vás seznámíme s různými metodami a přístupy...

1. až 4. díl >>

 

Cesta k efektivnímu identity managementu

Správa identit a přístupů (IAM) je klíčová oblast pro zaručení bezpečnosti...

1. až 9. díl >>

IT SYSTEMS 11/2015 , CRM systémy , Banky a finanční organizace , Energetika a utility

Kontaktní centra 2.0 (3. díl)

Lead Management - kontaktní centrum jako generátor obchodních příležitostí



Dimension DataKlíčovým předpokladem pro podnikatelský úspěch je získání zákazníků a maximální vytěžení současných i budoucích obchodních příležitostí. Konkurence je silná ve všech vertikálách a bez proaktivního přístupu mají firmy situaci velmi obtížnou. Jedním z prvků, které mohou udržení zákazníků i maximalizaci prodejů efektivně podpořit je tzv. lead management. Za tímto spojením se skrývají nástroje, pravidla a postupy, které společně umožňují efektivně pracovat s obchodními příležitostmi a ideálním způsobem o nich komunikovat s existujícími i potenciálními klienty.


Obchodní příležitost lze řídit

Lead management je všeobecně spojován zejména s kontaktními centry, a to zcela oprávněně – většina zákazníků primárně komunikuje právě s operátory těchto center, kteří tak představují první linii v konkurenčním boji. Bohužel mnohdy i poslední. Operátor může klientovi jak pomoci s řešením jeho problému, tak i nabídnout nové produkty. Důležité je, aby nabídka mohla opravdu zaujmout a zazněla odpovídající formou ve správný okamžik. A právě lead management je technologickou i organizační platformou, která to umožní. Z procesního a technologického pohledu lze lead management rozdělit do tří relativně samostatných oblastí. První je problematika identifikace a verifikace konkrétního klienta. Operátor musí vědět, s kým komunikuje. Moderní technologie umožňují získat a ověřit identitu zákazníka mnoha různými způsoby od zadávání hesel až po hlasovou biometrii. Druhou oblastí je zpřístupnění co možná nejpodrobnější komunikační historie a profilu konkrétního klienta. No a třetí skupinou není nic jiného, než to, co chce firma prodat – ideálně v podobě produktového katalogu doplněného informacemi o slevách nebo probíhajících i plánovaných kampaní. A právě v efektivním propojení všech těchto částí do jednoho celku je síla lead managementu.

V rámci lead managementu lze využívat i analýzu dřívějších hlasových nahrávek. Současné technologie si dnes už poradí s komplexní sémantickou analýzou hovoru, ale data z něj lze vytěžit až po jeho ukončení.
Dimension Data


Potřebuji znát historii, a to hned

Na první pohled to vypadá jednoduše, ale není – velkým oříškem je zejména komunikační historie. Dnešní kontaktní centra informace o dosavadní komunikaci se zákazníkem často pouze jen zaznamenávají na úrovni procesu a někdy i hlasu, avšak napojení na obsah obvykle nemají k dispozici vůbec nebo jen v podobě několika náhodně vybraných hovorů. Jenže právě přesné údaje jsou pro úspěch lead managementu zásadní a měly by zahrnovat jak uzavřenou minulost, tak i aktuálně řešené požadavky. Nabízet nový produkt za situace, kdy klient již týden hlásí poruchu stávající služby, nebude nejšťastnější – efektivnější může být nabídnutí slevy. Díky podrobným informacím je navíc možné odhalit i skryté souvislosti, a nabídnout tak něco, co zákazník primárně neočekává – například slevu na novou službu, kterou již využívá jeho blízký příbuzný.

Lead management může podpořit i automatizaci interních činností včetně kroků za účelem zpřístupnění nové služby zákazníkovi, a minimalizovat tak vytížení operátora po ukončení komunikace s klientem.

Aby vše fungovalo jak má, musí mít operátor služby lead managementu k dispozici relevantní informace v reálném čase, tedy již v rámci probíhajícího hovoru. Uživatelské rozhraní pro operátora má obvykle podobu různých našeptávačů nebo samostatných dialogů, které zobrazují navrhované nabídky a doporučení jednotlivých kroků. Relevance je přitom vždy mnohem důležitější než kvantita. Nemá smysl zobrazit operátorovi desítky možností, obvykle má totiž šanci s klientem probrat jednu, maximálně dvě. A to platí, i když zákazník zavolá jednou za rok.

Od požadavků na zpracování v reálném čase lze upustit ve chvíli, kdy je lead management využíván pro dávkové zpracování, například při plánování marketingových kampaní. Tento typ zpracování je možný i díky tomu, že technologické řešení je vlastně mezivrstvou integrující jednotlivé subsystémy a využívající data z různých zdrojů.

Lead management je vhodný pro firmy, které mají jasno ve svých obchodních i marketingových aktivitách. Bez plánů co dál po dokončení komunikace s klientem by z velké části šlo o zbytečné řešení. Mimochodem, třetina firem dnes žádné proaktivní činnosti spadající pod lead management nevyvíjí a 52 % je zajišťuje pouze manuálně. A to je určitě škoda.

Jan Růžička, Dimension Data Jan Růžička
Autor článku působí jako Solution Manager CIS ve společnosti Dimension Data.
Chcete získat časopis IT Systems s tímto a mnoha dalšími články z oblasti informačních systémů a řízení podnikové informatiky? Objednejte si předplatné nebo konkrétní vydání časopisu IT Systems z našeho archivu.

Banner



Soutěž - IP kamera, zasuvky Trust
Časopis IT Systems / Odborná příloha Archiv časopisu IT Systems
IT Systems 4/
IT Systems 3/
IT Systems 1-2/
IT Systems 12/
Oborové a tematické přílohy
příloha #1 4/
příloha #1 3/
příloha #1 1-2/
příloha #1 11/
Kalendář akcí