facebook LinkedIN LinkedIN - follow
Exkluzivní partner sekce
Tematické sekce
 
Branžové sekce
Přehledy
 
Tematické seriály
 

GDPR

General Data Protection Regulation zásadně mění zpracování osobních údajů a zavádí nové povinnosti...

články >>

 

Jak uřídit IT projekt a nezbláznit se

Užitečné tipy a nástroje pro řešení problémů řízení inovací a vývoje produktů...

články >>

 

Industry 4.0

Průmysl 4.0

Jaký vliv bude mít čtvrtá průmyslová revoluce na výrobu a výrobní firmy?

články >>

 

Komplexní svět eIDAS

O nařízení eIDAS již bylo mnoho řečeno i napsáno. A proto jediné, o čem...

články >>

 

Trendy v CRM

Systémy pro řízení vztahů se zákazníky (CRM) prochází v posledních letech výraznou změnou. Zatímco dříve...

články >>

 

Příručka úspěšného IT manažera

Dnes je řada IT manažerů opomíjena. Úspěšní bývají brouci Pytlíci a Ferdové...

články >>

 
Partneři webu
K2 atmitec
IT SYSTEMS 6/2020 , CRM systémy , AI a Business Intelligence

Business analýza aneb Jak vytěžit z úspěšné implementace CRM maximum?

Michal Baranec


IsobarSoftware pro řízení vztahu se zákazníky neboli CRM je v digitální době prakticky nezbytný nástroj pro růst firmy, což potvrzuje i fakt, že jde o jeden z nejrychleji se rozšiřujících typů podnikových systémů. Jak však z jeho implementace vytěžit co nejvíce? A jak vůbec začít? Těžko na cvičišti – lehko na bojišti. Tento výrok by se dal přeneseně aplikovat i na implementační projekty. Důkladná analýza je nezbytná pro následný úspěšný projekt implementace. Co business analýza zahrnuje, jaká je role business analytika a proč je tato fáze implementace tak důležitá?


Co skrývá pojem business analýza?

Business analýza je pojem, který se často používá pouze pro shromažďování požadavků a jako jakýsi propojovací most mezi business uživateli a vývojovými týmy. Ve skutečnosti však business analýza zahrnuje mnohem širší spektrum aktivit. Odborníci z jednotlivých oblastí dotčené firmy se setkávají s odborníky na implementaci systému, aby společně prošli aktuální situaci a procesy v rámci analyzované společnosti. Po jejich vyhodnocení doporučí řešení, jak je lze pomocí vhodné implementace CRM vylepšit nebo zefektivnit. Již během této rané fáze implementace je nutné otevřít téma uživatelské adopce. Ta je klíčová pro úspěšné nasazení systému do provozu.

Proces business analýzy a návrhu implementace CRM je víceméně podobný bez ohledu na odvětví nebo konkrétní CRM systém. Pojďme se proto podívat na fáze, kterými při úspěšné implementaci typicky projdeme. V závislosti na velikosti organizace a komplexnosti projektu tyto kroky trvají různě dlouho.

Identifikace klíčových požadavků

Analýzu obvykle zahájíme sezením s vedením společnosti, abychom si definovali klíčové požadavky a kritické faktory úspěchu. Často je formulujeme jako „Tento projekt bude úspěšný, pokud ...“. Kritické faktory úspěchu jsou cíle, kterými se projekt řídí od začátku do konce. Během fáze návrhu pomáhají určit, zda má být něco zahrnuto (in scope), nebo nikoliv (out of scope). Na konci projektu jsou tyto faktory použity pro vyhodnocení úspěšnosti projektu. Doporučujeme identifikovat faktory jak krátkodobého, tak dlouhodobého horizontu. Na jejich základě se bude systém nadále rozvíjet.

Identifikace stakeholderů

Zúčastněné strany (stakeholders) chápeme jako osoby, které jsou zodpovědné za výběr systému, a následně pak i za jeho uživatele. Hlavní stakeholdeři pro tuto fázi projektu jsou typicky sponzor projektu, projektový manažer a klíčoví koncoví uživatelé CRM systému na straně zákazníka. Na straně implementátora systému jsou klíčové role business analytik a projektový manažer. V některých případech komplexní implementace nebo integrace CRM se systémy třetích stran (například ERP nebo CMS systémy) má svoji nezastupitelnou roli také technický architekt.

Určení rozsahu implementace

Rozsah lze nejlépe pochopit z úhlu pohledu jednotlivých týmů a procesů. Otázky, na jejichž základě budeme schopni kvalifikovaně odhadnout rozsah implementace, jsou obvykle: „Které týmy budou nové CRM používat?“, „Jaké procesy budou novým CRM podporovány?“ nebo „Co vás na těchto procesech v současné době nejvíc trápí?“. U procesů musíme brát v potaz, že mohou zahrnovat nejen ty, které začínají a končí uvnitř CRM, ale také rozsáhlejší procesy, kde část, která leží v CRM, je pouze podproces.

V rámci této fáze probíhá již zmíněné shromažďování funkčních a technických požadavků na nový systém. Výstup z této aktivity nám pomáhá formulovat rozsah a rozfázovat implementaci z hlediska toho, čeho musí být systém schopen dosáhnout v krátkodobém horizontu a jaké funkčnosti očekáváme z dlouhodobého hlediska.

Mapování procesů v současném stavu

Máme hotový pohled na implementaci na organizační úrovni (high-level). To nám umožní začít se zabývat jednotlivými detaily. Zapojíme také provozní role v rámci organizace, které budou se systémem pracovat nebo budou jeho nasazením dotčeny. Společně s uživateli mapujeme procesy, kterými denně prochází. Pozorně sledujeme a dokumentujeme jednotlivé kroky tak, abychom zachytili všechny potenciální uživatelské funkčnosti. Často pozorujeme, že uživatelé zadávají data pomocí různých nástrojů, jako je například excelovská tabulka nebo jiné aplikace, které spolu na první pohled nesouvisí. Nesmíme zapomenout tyto situace (kroky) dokumentovat. Také se proaktivně doptáváme, jak by mohl být systém nebo proces z jejich pohledu zefektivněn. Zpětná vazba uživatele je klíčová pro jakékoliv zlepšení. Výstupem této fáze je ucelený pohled na současnou situaci a rozšířený seznam implementačních požadavků.

Datové toky

Nedílnou součástí mapování současného stavu v předchozí fázi je porozumění specifickým datovým prvkům a tokům potřebným pro podporu procesů. Zjišťujeme, s jakými daty organizace pracuje, v jakých systémech se nachází a jak je potřebujeme vést v CRM systému. Může se jednat o informace o potenciálních nebo existujících zákaznících, smlouvy, obchodní příležitosti, komunikaci se zákazníkem nebo kalendář. V této fázi také specifikujeme, jak budeme s množinou dat, která existuje v současné době, nakládat po implementaci nového CRM systému. Budeme je importovat? Která data, jak daleko do historie? Jaký je objem těchto dat? Jaké možnosti exportu umožňují současné systémy? Je možné tato data vyčistit a deduplikovat, abychom zajistili co nejvyšší kvalitu dat?

Návrh budoucího řešení

V této fázi navrhujeme budoucí řešení na základě vznesených požadavků a našich znalostí současného stavu. Diskutujeme a aplikujeme zefektivnění a vyladění jednotlivých procesů. Eliminujeme kroky, které nejsou nezbytné nebo mohou vést k chybovosti. Navrhujeme automatizace pro manuální procesy, které lze automatizovat. Systém stavíme s ohledem na efektivitu centralizovaných informací a poskytování správných informací ve správném čase, aby uživatel systému dokázal činit informovaná rozhodnutí.

Výstupem této fáze jsou zejména:

  • Datový model CRM systému (jak jsou jednotlivé objekty propojeny)
  • Návrh konfigurace objektů CRM (jak jsou záznamy ukládány, která data jsou dostupná a jak se zobrazují koncovému uživateli)
  • Bezpečnostní model (kdo má přístup k jakým datům a za jakých podmínek)
  • Konfigurace obchodních procesů
  • Nastavení reportů
  • Integrace a zakázkový vývoj (tj. vše, co neumožňuje prostá konfigurace systému)
  • Plán datové migrace
  • Ucelený návrh implementace

Uživatelská adopce

Dlouhodobé statistiky ukazují, že ruku v ruce s kvalitní technickou implementací systému musí jít i dostatečná uživatelská adopce. Pokud ta se podcení, bývá důvodem více než 50 % případů neúspěšných implementací CRM systémů. Z technického hlediska je vcelku snadné uvést nový systém do provozu. Výzvou je však lidské hledisko a to, aby uživatelé nově nasazený systém skutečně používali. Je běžné, že role business analytika zahrnuje také roli specialisty na implementaci strategií pro zvýšení uživatelské adopce a řízení změn. Mnohdy nestačí se na uživatelskou adopci dívat jako na aktivitu, která nastane až na konci implementace. Právě naopak – v dobře vedeném projektu se na ni myslí již od samého začátku, kdy je potřebné zajistit motivaci všech zahrnutých lidí, plánovat efektivní komunikaci a neustále pracovat se zpětnou vazbou.

Michal Baranec Michal Baranec
Autor článku je hlavní Salesforce konzultant ve společnosti Isobar.
Chcete získat časopis IT Systems s tímto a mnoha dalšími články z oblasti informačních systémů a řízení podnikové informatiky? Objednejte si předplatné nebo konkrétní vydání časopisu IT Systems z našeho archivu.